ГОСТ 51870

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры службы эксплуатации номерного фонда гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?».

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

• санитарно-гигиенических норм;

• требований технологий работы;

• последовательности уборки;

• требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада материального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты — плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать.

По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе суперваизер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супервайзерам 2-й (вечерней) смены.

Если суперваизер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в комплектации номера, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то суперваизер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача супервайзера проверить труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т. д.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обязательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания супервайзеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки в номере. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (Floor Report) и оформляет заявку на ремонт в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого, часто указывается степень срочности ремонта:

а) очень срочно, выполнить немедленно;

б) сделать в течение ближайших 24 часов;

в) сделать по возможности быстро.

Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда клиентов как раз является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Важным является также то, что ремонт или замена технического оборудования в номерах гостиницы должны производиться только в присутствии персонала службы эксплуатации номерного фонда

. На то существует несколько причин. Во-первых, это делается в целях обеспечения сохранности имущества отеля и его клиентов. Во-вторых, необходимо проконтролировать качество выполненных работ. В-третьих, удалить мусор или загрязнения, возможно, возникшие в процессе проведения ремонтных работ. Далее служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка-заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в службу эксплуатации номерного фонда. Руководитель службы эксплуатации номерного фонда или его заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему невозможно решить только силами инженерно-технической службы отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно ставится на ремонт и получает статус ООО (от англ. out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Постановкой номера на ремонт занимается руководитель службы эксплуатации номерного фонда или его помощники. Открывается соответствующий раздел в компьютерной программе и в базу данных вносятся такие сведения, как: номер комнаты; причина, по которой номер временно не функционирует; дата постановки на ремонт. При выполнении такой работы сотрудник службы эксплуатации номерного фонда должен находиться в тесном деловом контакте с персоналом инженерно-технической службы.

Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в службу эксплуатации номерного фонда, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда.

Сам гость может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность. Это возможно сделать, позвонив по соответствующему номеру телефона, посредством интерактивных телевизионных систем, а также с помощью специально разработанной для гостиниц карточки.



Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия

действующий Настоящий стандарт устанавливает общие технические условия к предоставлению услуг профессиональной уборки — клининговых услуг на объектах недвижимости, территориях, транспортных средствах, а также требования безопасности клининговых услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на услуги профессиональной уборки — клининговые услуги, оказываемые исполнителями услуг — юридическими организациями и индивидуальными предпринимателями.
Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных и технических документов на конкретные виды услуг профессиональной уборки — клининговые услуги

Текст ГОСТ Р 51870-2014



Другие ГОСТы

ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования
ГОСТ Р 51813-2001 Услуги пассажирского морского транспорта. Услуги в морских портах. Общие требования
ГОСТ Р 55638-2013 Услуги по изготовлению ортопедической обуви. Требования безопасности.
ГОСТ Р 55639-2013 Услуги по изготовлению специальной одежды для инвалидов. Требования безопасности.
ГОСТ Р 52877-2007 Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения
ГОСТ Р ИСО 29990-2012 Услуги по обучению в сфере неформального образования и тренингов. Основные требования к поставщикам услуг
ГОСТ Р 53870-2010 Услуги по протезированию нижних конечностей. Состав, содержание и порядок предоставления услуг
ГОСТ Р 57286-2016 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования
ГОСТ Р 55888-2013 Услуги розничной торговли. Система менеджмента безопасности пищевых продуктов. Рекомендации по применению ГОСТ Р ИСО 22000-2007 для сферы розничной торговли
ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования
ГОСТ Р 57595-2017 Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Термины и определения
ГОСТ Р 57582-2017 Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки
ГОСТ Р 58394-2019 Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка на промышленных предприятиях. Общие технические требования
ГОСТ Р 58393-2019 Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях. Общие требования

Дополнительная информация

Английское название
Введен в действие 01.07.2015
Взамен ГОСТ Р 51870-2002
Дата издания 02.02.2015

Пожилой промальпинист – это нонсенс

Рассмотрим два законодательных нововведения, касающихся сферы клининговых услуг: страхование ответственности и запрет на указание в вакансии информации, в частности, об ограничении по возрасту соискателя.

Не за страх, а за совесть?

Даже при самом добросовестном отношении к работе неприятные сюрпризы неизбежны. И чтобы не потерять лицо, а заодно, и постоянного клиента, клининговые компании все чаще прибегают к услугам страхования. Это закономерно – российский клининговый бизнес становится все более цивилизованным. Что идет на пользу всем – и заказчикам, и исполнителям.

Правительство РФ 22 июля Распоряжением №1293-р утвердило Стратегию развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года, в которой прописаны основные вехи развития этого рынка. В частности, в Приложении №2 «Плана мероприятий» предусмотрены числовые показатели проникновения страхования в экономику РФ, в том числе – и в сферу клининговых услуг.

В клининге подлежат страхованию ответственность за качество услуг и за неисполнение обязательств по контракту, а также общегражданская ответственность. Кроме того, осуществляется страхование имущества, страхование от несчастного случая или болезни, а также медицинское страхование.

Например, в случае возникновения претензий со стороны клиентов или третьих лиц, которым был неумышленно нанесен ущерб в процессе оказания услуг, процесс урегулирования может оказаться и чрезмерно длительным, и в то же время дорогостоящим. Если же заключен договор со страховой компанией, это позволит свести к минимуму компенсационные расходы и в то же время сохранить репутацию клининговой компании.

Причем, привлекательность такой компании в среде высококлассных специалистов возрастает. Защищенность кадров всегда привлекает квалифицированных профессионалов, которые ценят свой труд и навыки. Следовательно, эти клинеры придут работать в такую компанию и качество ее услуг от этого только повысится.

Поэтому страхование от несчастного случая или болезни дает руководству либо владельцу конкретного клинингового бизнеса несколько существенных преимуществ: сводит к минимуму выплаты работодателя в рамках социальной ответственности, вызывает интерес профессионалов к долговременному сотрудничеству, тем самым уменьшая текучку кадров, мотивирует уже имеющихся сотрудников, а также повышает авторитет компании и лояльность к ней потребителей услуг.

Мокрый пол может быть опасен

Примем всех?

Согласно Федеральному закону РФ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О занятости населения в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации» № 162-Ф3, вступившему в силу 14 июля 2013 года, работодатель, публикующий информацию о вакансии, теперь не имеет права указывать, в частности, ограничения по возрасту претендентов.

Антидискриминационные законодательные меры – это хорошо. Однако не все так просто. Теперь кадровик будет вынужден встречаться со всеми соискателями, которых станет в разы больше. А претендент на вакансию будет рассылать свое резюме на все предприятия, поскольку узнать о возможных ограничениях по возрасту ему предстоит лишь на собеседовании с представителем предприятия. А такие ограничения в клиниговой отрасли неизбежны. Почему?

Задачи, которые приходится решать клинеру при обслуживании коммерческой недвижимости, могут быть весьма непростыми. Нагрузка на опорно-двигательный аппарат при работе с тяжестями, опасность химических ожогов, ушибов и порезов, воздействие химпрепаратов на органы дыхания и пищеварения предъявляют повышенные требования к здоровью работника. Аэрозоли, в состав которых входят кислоты, щелочи, аммиак и хлор могут вызвать аллергию. А чего стоит работа по ночам, когда иного выхода у клининговой компании просто нет, поскольку предприятие, на котором следует осуществлять уборку, работает «от зари до зари».

Впрочем, и уборка домов и квартир тоже не всегда легкая задача. Бывают двух- и трехуровневые особняки с обширной приусадебной территорией, на которой расположены различные специфические объекты. Такие коттеджи могут соревноваться с иными промобъектами по сложности клининговых операций и требованиям к квалификации персонала.

Поэтому желание работодателя ограничить возраст претендентов – это не прихоть, а забота о самом работнике. Ведь пожилые люди или те, которые имеют какие-либо проблемы со здоровьем, просто «не потянут» такую работу. Более того, они рискуют получить травму или профзаболевание в рекордно короткий срок: иммунитет и способность к восстановлению после экстремальных нагрузок с возрастом ослабевают.

Вполне реальная ситуация, иллюстрирующая обе подтемы нашего обзора. Мокрый пол бывает очень скользким. Любой человек, проходящий по такому полу, может упасть и получить повреждения. Поэтому клинер обязан поставить соответствующий знак в той зоне, которую только что помыли. Пожилой работник может этого не сделать в силу характерной для его возраста забывчивости. Договор со страховой компанией обезопасит клининговую компанию от необходимости компенсировать пострадавшему возможный ущерб.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *