Мотивация персонала на сегодняшний день является важной составляющей эффективной работы всего предприятия. И гостиничный бизнес – не исключение.
Мотивы — это то, что заставляет человека действовать. Мотивированным будет называться человек, который активно действует для достижения определенной цели. И наоборот, человек пассивный, равнодушный или бездействующий — как немотивированный или обладающий низкой мотивацией. Где как ни в гостиничном бизнесе персонал непосредственно контактирует с людьми, вызывая у них желание вернуться в этот отель ещё или больше никогда здесь не показываться. Персонал должен быть активным, дружелюбным, создавать одним только видом образ того, что в этой организации он получает всё, что ему нужно, полностью реализует себя и свои потребности, а значит и вы, как потребитель наших услуг останетесь довольны. Но, однако, именно у этого бизнеса стоит острый вопрос о недостаточной мотивации сотрудников, а, следовательно, о низком качестве обслуживания и высокой текучести кадров.
Проблема мотивации работников к труду стала предметом научного анализа, начиная с теорий управления классической школы менеджмента Ф. Тейлора. Теоретические аспекты исследования проблемы трудового поведения были заложены в модели «экономического человека» А. Смита, теории трудовой стоимости К. Маркса, концепции общественного разделения труда Э. Дюркгейма. Сегодня проблема мотивации персонала так же нашла широкое отражение в научной и публицистической литературе.
Основной целью процесса мотивации является получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия. Поэтому любой здравомыслящий руководитель, желающий получить прибыль от своей деятельности должен позаботиться о создании стимулов для работников. Если организация не может похвастаться высокой прибылью и аргументирует отсутствие мотивации этим, стоит помнить, что помимо материально-денежных элементов мотивации есть и не денежные (моральные, социальные, психологические и др.), которые не требуют никаких материальных затрат.
К социальному стимулированию относят, прежде всего, стимулирование, связанное с самоутверждением (участие в управлении производством, трудом и коллективом, перспектива должностного роста и др.). Моральное стимулирование труда связано с потребностями человека в признании, уважении. Моральное стимулирование является самой развитой и широко применяющейся подсистемой духовного стимулирования труда и основывается на специфических духовных ценностях человека. Психологическое стимулирование — это обеспечение нормального общения в коллективе, благоприятного социально-психологического климата, эффекта успешного выполнения задания.
Неожиданные, непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют лучше, чем прогнозируемые, когда они практически становятся частью заработной платы. Выполненную работу и неожиданное вознаграждение не должен разделять слишком большой промежуток времени: чем больше временной интервал, тем меньше эффект. Иначе говоря, подкрепление эффективно, если оно безотлагательно, т.е. реакция на действия сотрудников должна быть незамедлительной и справедливой. Тогда они начинают осознавать, что их неординарные достижения не только замечаются, но и ощутимо вознаграждаются.
Вернёмся к гостиничному бизнесу. Если раньше работодатели выбирали себе работников из большого числа кандидатов, то сегодня всё чаще сами работники выбирают наиболее подходящие для себя условия работы. Особенно большой выбор предоставляется востребованным из-за их нехватки на рынке квалифицированным специалистам. Чаще всего такие специалисты выбирают место работы не по заработной плате, а по возможности организации удовлетворить их эмоциональные потребности, т.е. потребности в уважении, признании, статусе, комфорте и так далее. Поэтому на сегодняшний день гостиничному предприятию недостаточно обеспечить работника высокой заработной платой, премиями, используя только материальные элементы поощрения. Побуждение к работе требует чего-то идущего изнутри человека. «Единственный способ заставить человека что-то сделать — это сделать так, чтобы он сам захотел этого», — сформулировал Дейл Карнеги десятки лет назад. Зарплата и условия работы, конечно, важны, но не достаточны. Известный психологический факт состоит в том, что увеличение заработной платы перестает мотивировать работника уже через 2-5 месяцев, а, следовательно, после, качество работы будет неизбежно снижаться.
Следовательно, чтобы решить проблему мотивации персонала гостиничного бизнеса необходимо применять не только, как это чаще всего и бывает, материальные элементы мотивации, но и нематериальные. Например, в гостинице можно ввести:
-
Исходя из опыта многих успешных компаний, (например косметической компании Body Shop, созданной Анитой Роддик), сопричастность сотрудников к общему делу можно создавать частыми собраниями работников, на которых руководителем будут оповещаться важные события в сфере гостиничного бизнеса, решаться вопросы о проблемах и улучшении работы в целом, с правом голоса каждого сотрудника организации. Это создаст у работников чувство собственной ценности и важности.
-
Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Творчество настраивает на позитивные эмоции, которые так необходимо дарить гостям. Поэтому не стоит забывать о мероприятиях, которые так же усилят корпоративную культуру в организации. Причинами для мероприятий могут служить не только всеми любимые праздники как Новый Год или 8 марта, но и праздники, значимые только для этой организации. Например, мероприятие для сотрудника, с определённым высоким стажем работы, дни рождения и прочие.
-
Введение системы бонусов. Всё же не стоит забывать о материальной стороне поощрения. Например, рассмотрим систему бонусов для службы бронирования. Пусть баллы начисляются пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. За основу исчисления премий может быть взято количество бронирований по регулярному тарифу, более выгодному для отелей, или общий доход от проданного номерного фонда. Однако второй метод более сложный и требует расчёт вклада каждого работника. По итогам, можно наградить сотрудника не только премией, но и грамотой «Лучший сотрудник службы бронирования», вывесить фотографию на доску почёта и т.д.
Таким образом, существует множество способов мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Главное, чтобы руководитель задумался о необходимости введения это системы, ведь это станет первым шагом на пути к созданию здорового коллектива, желающего работать именно в этой организации, гордиться своей причастностью к ней. А руководитель, как следствие получит профессиональную команду, чья деятельность не может не принести прибыль в дальнейшем.
СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_
УДК 331.108.2
Семенникова А.И.
аспирант, кафедра гостиничного и туристического бизнеса РЭУ им. Г.В. Плеханова, г. Москва, Россия,
РОЛЬ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Аннотация
В статье рассматриваются основные виды и методы мотивации персонала гостиничного предприятия, даны рекомендации по ее повышению с помощью использования различных корпоративных мероприятий.
Ключевые слова
Управление персоналом, виды мотивации, оценка мотивов, мотиваторы к труду, кадровая служба.
В условиях жесткой конкуренции гостиничные предприятия осуществляют поиски современных методов повышения конкурентоспособности и формирования спроса на гостиничные услуги. Одним из способов обеспечения конкурентоспособности гостиницы является повышение качества гостиничных услуг. Особенностью сферы гостеприимства является то, что гостиничные услуги производятся персоналом в тесном контакте с клиентов, качество услуг напрямую зависит от квалификации и мотивации персонала. Именно поведение персонала в процессе оказания услуги и влияет на решение клиента вернуться в отель повторно. Поэтому проблема мотивации персонала в обеспечении гостиничных услуг высокого качества становится одной из приоритетных задач по управлению персоналом в гостинице.
Формирование результативной профессиональной команды внутри гостиничной компании в настоящее время является одной из наиболее значимых задач, стоящих перед каждым кадровым менеджером. Неотъемлемой частью управления персоналом в гостинице является понимание потребностей работников и факторов, являющихся для них мотиваторами к труду.
Таким образом, вопрос мотивации и стимулирования деятельности персонала компании заслуживает особого внимания.
Мотивация всегда была одним из факторов качественной и эффективной работы персонала, и как следствие повышения рентабельности гостиничного предприятия и привлечения новых клиентов.
Но в гостиничной сфере своя специфика. Работа обычных сотрудников довольно монотонна и потому через некоторое время к ней относятся уже без прежнего внимания, пропадает энергичность, от служебных обязанностей устают и во многих случаях выполняют их не эффективно.
В основе процесса мотивации персонала лежит использование разнообразных мотивов.
Деятельностные мотивы могут быть следующие:
— органические — направлены на удовлетворение потребностей организма и связаны с ростом, самосохранением и развитием организма;
— функциональные — удовлетворяются с помощью различного рода форм культурной активности;
— материальные — побуждают человека к деятельности, направленной на создание различных бытовых предметов;
— социальные — стимулируют виды деятельности, направленные на то, чтобы получить признание и уважение в обществе;
— духовные — лежат в основе видов деятельности, связанных с самосовершенствованием человека.
Традиционно выделяют мотивацию двух видов: положительную и отрицательную. Положительная
мотивация — это стремление добиться успеха в деятельности, в данном случае имеет место сознательное проявление активности, наличие положительных чувств и эмоций, например, одобрения тех, с кем взаимодействует человек.
Отрицательная мотивация — это стремление уйти от неуспеха. К данному виду мотивации относится все, что связано с применением материального или психологического наказания. Боязнь наказания приводит обычно к возникновению отрицательных эмоций и чувств, как следствие, может возникнуть нежелание
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_
выполнять данный вид деятельности.
Теории мотивации можно разделить на две категории: содержательные и процессуальные.
Содержательные теории мотивации основаны на выявлении тех внутренних побуждений, которые заставляют людей действовать определенным образом.
Процессные теории мотивации основываются, прежде всего, на поведении людей, с учетом их восприятия и жизненного опыта.
Данные теории, безусловно, различны, но не являются взаимоисключающими. В современной управленческой практике они повсеместно используются для побуждения людей к эффективному труду.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
Мотивация персонала гостиницы — это целый комплекс эффективных и продуманных методов, которые позволяют держать сервис в гостинице на должном высоком уровне.
В гостиничном бизнесе различают следующие виды мотивации:
1. материальная мотивация включает следующие меры:
— организация оплаты труда сотрудников, основанная на результатах работы персонала;
— премии, за наиболее эффективную трудовую деятельность;
— дополнительная оплата за работу в ночное время.
2. нематериальная мотивация персонала включает в себя:
— бесплатное или с большими скидками питание;
— развитие профессиональных знаний, умений и навыков с помощью тренингов, участия в отраслевых конференциях, повышение квалификации);
— гибкий рабочий график;
— корпоративные мероприятия для персонала;
— конкурсы профессионального мастерства.
Для определения способа мотивации персонала, с помощью анкетирования потребителей, оценить их удовлетворенность качеством гостиничных услуг. На основе оценки удовлетворенности гостей можно выявить и определить лучших работников, оценить их профессиональную деятельность и выплатить соответствующие бонусы. Данная методика позволит повысить мотивацию к эффективной и качественной работе у персонала.
Естественно, в каждом случае необходимо создавать систему мотивации, учитывающую особенности каждого гостиничного предприятия и трудовой потенциал каждого работника. Но для этого необходимо понимать и сами интересы работников гостиницы.
Неоднократно проверенным и эффективным стимулом является корпоративный дух. Он укрепляется в процессе корпоративных праздников, экскурсий, спортивных мероприятий, конкурсы профессионального мастерства, финансируемых управляющей компанией. Даже обычные недорогие подарки к какому-либо празднику или ко Дню Рождения, благодарность сотруднику — очень хороший метод воспитания преданности фирме. Люди должны чувствовать, что их понимают, а их профессиональные навыки очень ценят. Тогда у них поднимается самооценка, и они с большей энергичностью берутся за новые проекты и дела.
Это следует помнить каждому владельцу или управляющему отеля, который занимается управлением персоналом гостиницы. И тогда Ваши сотрудники будут постоянно радовать своим профессионализмом, вниманием к мелочам и как следствие отличными результатами собственного труда.
Для успешного функционирования системы управления в гостинице необходимо выстраивать, в том числе эффективную систему мотивации персонала, которая будет стимулировать каждого отдельно взятого сотрудника, повышать производительность и качество работы для достижения поставленной цели. Таким образом, основной задачей департамента по работе с персоналом является разработка такой системы мотивации, которая сможет удовлетворить потребности работников и будет соответствовать стратегическим целям гостиничного предприятия.
Список использованной литературы:
1. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Инновационные стратегии управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства, Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография, Уфа: Аэтерна, 2015 с. 76-89
2. Попов Л.А. Никольская Е.Ю. Современные кадровые технологии в индустрии гостеприимства, М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015
3. Кобяк М.В. Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице, Магистр, 2010
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_
4. Харебова К.А. Никольская Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства, Научные труды Swold 2015, т.12 №1 (38). С.
5. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса, Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34
6.. Никольская Е.Ю., Евстигнеева Д.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса, Наука и мир, 2015, Т. 1. № 11 (27). С. 143-146.
© Семенникова А.И., 2016
УДК 005(006.72)
В.Я. Сибилева
аспирант кафедры Экономики и менеджмента Московский государственный университет дизайна и технологии
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
г. Москва, Российская Федерация А.П. Антонов
к.т.н., доцент кафедры Экономики и менеджмента Московский государственный университет дизайна и технологии
г. Москва, Российская Федерация
ПОДХОД К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ТЕРМИНА «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА»
Аннотация
Организационная среда является важным элементом любой социально-экономической системы. Описать организационную среду можно с помощью системы ценностей получившей название организационная культура. Организационная культура представляет собой универсальный инструмент, влияющий на формирование профессиональных знаний, умений, навыков работников. В рамках формирования понятийного поля области исследования управления трудовым потенциалом работников в организации с учетом особенностей организационной культу возникла необходимость определения сложного термина «организационная культура». В работе представлены результаты терминологического анализа, позволяющие использовать данный подход как универсальный инструмент для описания сущности простых терминов, установления связей между ними и моделирования из них сложных терминов.
Ключевые слова
Организационная культура, терминологический анализа, системный анализ, организация, культура, корпоративная культура.
Возросший со стороны ученых интерес к изучению «организационной культуры» породил множество неоднозначных, противоречивых и взаимодополняющих определений этого термина. Взгляд на сущность и различные подходы к оценке организационной культуры сформировались в работах Э. X. Шейна, Т. Дила и А. Кеннеди, Г. Хофстеде, Ч. Хэнди, К. С. Камерона и Р.Э. Куинна, Т.О. Саламанидина и др. . Для выработки единого подхода к трактовке понятия «организационная культура» в рамках исследования механизма управления капитализацией трудового потенциала работников в организации необходимо провести терминологический анализ его содержания. В соответствии с предложенным авторами алгоритмом в первую очередь необходимо провести анализ простых понятий «организация» и «культура».
Существуют различные подходы к пониманию термина «организация». Можно выделить три смысла этого термина. Во-первых, это социально-экономическая система, во-вторых, это функция управления и, наконец, это процесс . Исходя из триединства сущности понятия «организация», при анализе существующих определений, необходимо оценивать насколько полно раскрыты в них все смыслы этого термина. В таблице 1 представлен анализ определений понятия «организация» с позиции раскрытия его триединой сущности.