Жанна КЛИМОВА, главный врач ГБУЗ СО «Городская поликлиника № 4 город Нижний Тагил»

Мы сократили очередь в клинике на 80 процентов — ввели call-центр. В статье — алгоритм, как внедрить call-центр, и скрипты для операторов.

Проведите хронометраж

В нашей поликлинике была проблема с пропускной способностью регистратуры и качеством обслуживания посетителей. Мы провели хронометраж рабочей смены и выяснили, что пациенты в среднем проводят 20 минут в очереди в регистратуру (рисунок).

Из-за трудностей с записью отток пациентов в другие клиники достигал 20 процентов за месяц. Работал областной call-центр, но он был доступен только по мобильной связи, в номере — 11 цифр. Возрастные пациенты практически не использовали этот способ записи. Еще одна сложность — операторы ошибались и направляли к одному специалисту несколько человек на одно и то же время. Поэтому решили организовать call-центр в клинике — закупить оборудование и обучить сотрудников.

Мы изучили работу call-центров в других медучреждениях. Привлекли волонтеров и определили, что у нас оператор успевает принимать 40 и более звонков в час, а медрегистратор — до 10. Установили, что за рабочую смену в таком режиме обрабатывают до 2435 звонков.

Разработайте проектное решение

Мы не стали нанимать новых сотрудников, перевели регистраторов на должности операторов call-центра. У нас было 18 медрегистраторов, которые работали в две смены. Восемь работников переквалифицировали в операторов call-центра.

Фонд оплаты труда в структурном подразделении сохранили на прежнем уровне, поскольку количество ставок осталось неизменным.

Поставили цель сократить время ожидания до 3 минут, время ответа оператора — до 1,5 минуты.

Рассчитали, сколько будут стоить телефоны с гарнитурой на 4 рабочих места, а также компьютерная программа для call-центра. Затраты составили 529 тыс. руб. Пример расчета — в таблице.

Расчет стоимости оборудования для call-центра

Определили, что на услуги связи понадобится 68 640 руб. в год. Поставщика услуг связи выбрали с помощью электронного аукциона. Составили расчет услуг на содержание имущества, учли прочие расходы.

Всего затраты на организацию и внедрение call-центра обошлись поликлинике в 2 335 887 руб.

Комментарий эксперта:

Мы оптимизировали работу сотрудников регистратуры в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Во-первых, снизили загруженность по звонкам. Организовали сall-центр — перевели на должность операторов двух регистраторов. Во-вторых, минимизировали работу с документами. Карты перенесли в отдельное помещение. Оттуда в конце рабочего дня их относит врачу специальный сотрудник — картоноша. В-третьих, сняли с регистраторов часть работы с пациентами. В холле поликлиники ежедневно находятся страховые поверенные второго уровня. Они помогают пациентам решать вопросы в оперативном режиме и получают от посетителей обратную связь.

Александр ПАВЛОВСКИХ, главный врач ГБУЗ СО «Алапаевская городская больница»

Введите call-центр в работу

Мы разместили call-центр в головной поликлинике, но обслуживаем также пациентов филиалов. Данные о посетителях доступны в электронной регистратуре.

Алгоритм работы следующий. Сначала звонок поступает на многоканальный номер из 6 цифр. Абонент слушает приветствие в записи, получает основные сведения о медицинском учреждении.

Система определяет номер и выясняет, пользовался ли абонент услугами call-центра поликлиники ранее. Если данные пациента есть в системе, сотрудник их сразу видит, сведения не нужно уточнять.

Далее программа проверяет, есть ли свободный оператор. Если нет, абонента ставят в очередь и сообщают время ожидания ответа.

Оператор отвечает абоненту, задает типовые вопросы: «Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию. Вы придете в клинику или лучше принять вызов на дом?»

Когда сотрудник call-центра не может ответить на вопрос абонента, соединяет с консультантом.

Звонки принимаем с 07:30 до 18:00. График работы составили так, чтобы в пиковые часы — с 9 до 11 и с 15 до 17 — дежурила большая часть операторов. Организовали дополнительную линию для записи вызовов на дом. По ней принимаем около 100 звонков в сутки.

Издали внутренние документы — положения о работе операторов call-центра и медицинских регистраторов, должностные инструкции. Разработали алгоритмы, чтобы сотрудники знали, как поступать в сложных ситуациях.

Пациентам, которые записались на прием, диспетчеры сообщают об изменениях в расписании. Если нужно, назначают новую дату визита. Посетители признают, что дозвониться в клинику и записаться на прием стало проще.

Мы быстро принимаем и обрабатываем входящие вызовы. Функционал call-центра позволяет сразу направить вызов тому специалисту, который лучше всего ответит на вопросы. Пациент не тратит время на переключение между операторами, вызов не зависает. За счет этого экономим и время сотрудников учреждения. Растет процент обращений, которые обработали с первого раза.

Пациенту сообщают, сколько ждать ответа оператора. Статистика показывает, что абоненты, которым сообщили эту информацию, остаются на линии в 1,5–2 раза дольше тех, кто ее не получил.

Комментарий эксперта:

Специалисты call-центра нашей поликлиники рассылают СМС пациентам с напоминанием о дате записи и времени приема врача. Через функцию обратной связи родители ребенка или законные представители могут подтвердить, что придут в поликлинику. Если такого подтверждения нет, специалисты call-центра сами связываются с пациентами и подтверждают прием.

Обратная связь — важная составляющая нашей работы. Родители маленьких пациентов ценят внимательное отношение, доброжелательность. Они чувствуют, что медицинский персонал с большой добротой относится к нашим пациентам. Как результат — больше доверяют педиатрам. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи.

Ольга ЩУКИНА, главный врач ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 15 Департамента здравоохранения города Москвы»

Оцените результаты работы

Клиника достигла показателей эффективности, которые запланировали получить от реализации проекта call-центра. Поэтому рекомендуем наше проектное решение другим медорганизациям.

С помощью call-центра анализируем обращения пациентов. Получаем детальную информацию о работе операторов, загруженности соединительных линий. Решаем, что можно улучшить.

Программное обеспечение позволяет следить за работой операторов в режиме реального времени. Система записывает звонки, обеспечивает контроль, позволяет отслеживать ошибки.

Руководство автоматически получает сведения о нарушениях трудовой дисциплины, если оператор задерживается на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго беседует с пациентом. Есть детализированная статистика работы сотрудника — за день, неделю и другие периоды.

Сколько пациентов приходит на прием в год по телефонной записи, мы определяем по формуле:

Экономическая выгода нашей клиники составила 35 847 000 руб. = (1242 — 673) × 250 × 21 × 12.

Доступность медпомощи населению после введения call-центра увеличилась в 1,8 раза.

Скрипты для call-центра разработали с помощью мозгового штурма

Опытом поделилась
Альбина ФОКИНА,
главный врач
КГБУЗ «Красноярская межрайонная клиническая больница № 4»

Прежде чем внедрять call-центр, мы разработали скрипты ответов на вопросы пациентов. Для этого провели мозговой штурм. Пригласили сотрудников экстренного приемного покоя, регистратуры консультативно-диагностического отделения, хозрасчетного отделения, секретаря моей приемной, заведующую канцелярией — всего 12 человек. Я как главврач тоже участвовала.

Сначала разбились на группы и записали самые частые вопросы, с которыми пациенты обращаются в больницу. Затем читали их вслух, а другие участники помогали скорректировать формулировки.

Вопросы объединили по признакам: запись на прием, контакты, неотложная помощь, звонки от родственников. В отдельный раздел «глупые вопросы» вывели обращения пациентов, которые толком не знают, чего хотят, — просто звонят пообщаться с операторами. Получилось 10 групп вопросов.

Назначили ответственных, которые должны подготовить шаблоны ответов. Также решили составить маршрут поиска ответа в информационных системах медорганизации. Опирались не только на наши данные, но и на требования законодательства. Часто пациенты спрашивают: «Лечится ли в вашей больнице такой-то больной? Как он себя чувствует?» Мы прописали для операторов ответы с учетом требований закона о врачебной тайне.

Спустя пару недель после первой встречи провели еще одну, чтобы обсудить результаты. Утвердили скрипты для сотрудников call-центра, примеры — в приложении. Шаблоны оформили в программе Excel, а после разместили в программном обеспечении call-центра.

Мозговой штурм использовали и на заседании общественного совета больницы. Выясняли, что учесть в работе call-центра, чтобы пациенты были довольны. Участники — представители успешных бизнес-структур, страховых медорганизаций с богатым опытом работы call-центров.

Сначала модератор попросил составить индивидуальные карты ответа на ключевой вопрос. Затем начали работать в группах, отбирали лучшие ответы. Самое ценное зафиксировали на плакатах.

Решили, что важны запоминающийся номер телефона, музыка во время переключения, дружественный стиль общения. Предложили разработать шаблон работы с «болтливым» пациентом, стандарт приветствия и прощания. Говорили даже о послевкусии, которое должно остаться у пациента после обращения.

Совместно со службой персонала больницы разработали программу обучения для операторов. Она включает подробное знакомство с учреждением и его регламентами, работу со скриптами. С консультантами индивидуально общается психолог: отрабатывает речевые обороты, стандарты приветствия, прощания. Учит решать конфликты и корректировать эмоциональное состояние — свое и пациента. Памятка для операторов и профиль должности — в приложении.

Еще больше скриптов КГБУЗ «КМКБ №4»

Результаты работы call-центра.

Оператор call-центра или телефонный оператор – идеальная профессия для студентов, которые хотят заработать в свободное от учебы время. К ее безусловным преимуществам можно отнести гибкий график, позволяющий совмещать работу и учебу, а также некоторые неочевидные преимущества, о которых мы вам сейчас расскажем.

Сотрудники call-центров работают как правило в крупных организациях самых разных отраслей: это могут быть как справочные службы, так и консалтинговые агентства, а также службы технической поддержи. Поэтому эта работа – отличный шанс посмотреть на то, как устроены огромные корпорации изнутри, и решить, готовы ли вы к карьере в той или иной компании.

Чем занимается телефонный оператор? Его работа строится на взаимодействии с людьми по телефону. Суть общения специалиста с клиентом – выяснить проблему клиента и помочь ему найти оптимальный выход из ситуации. А обращения клиентов зависят от профиля компании: оформить заказ еды, проконсультировать о продуктах и услугах компании, вызвать такси, подключить новую опцию и т.д.
Так как все люди не похожи друг на друга, то и, работая сотрудником call-центра, сложно соскучиться. Представьте, вам каждый день звонят люди разного возраста, социального положения и, что важно, с разным настроением, а ваша задача – максимально корректно ответить на их обращение, не растеряться или даже убедить человека в своей правоте.

Помимо обработки входящих обращений клиентов телефонные операторы также могут заниматься исходящими звонками. В этом случае вы сами звоните – привлекаете новых клиентов, рассказываете об акциях компании или проводите опрос. Пригодится умение презентовать себя плюс навыки грамотной и вежливой речи.

Еще один немаловажный плюс работы – кто угодно может стать телефонным оператором, для этого не требуется специального диплома. Правилам телефонного общения вас научит компания-работодатель, попутно поведав о корпоративных культуре и стандартах. В некоторых компаниях проводят мастер-классы и семинары для сотрудников – еще один шанс узнать что-то новое и примерить на себя роль работника крупной организации.
Тем, кто рассматривает такой вариант работы, можем посоветовать прочитать книгу Сергея Черткова «Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора». В этой смешной и одновременно философской книге автор рассказывает о реальных трудовых буднях сотрудников call-центра.

До недавнего времени считалось, что оператор call центра, это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания и вызывать доверие у собеседника.

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют основные требования к оператору, а именно:

• Хорошая дикция и приятный тембр голоса — клиенты лучше реагируют на четкие ответы, когда понимают оператора с первого раза и нет необходимости повторять или переспрашивать сказанное. Низкий тембр голоса воспринимается на слух лучше и вызывает больше доверия у собеседника, чем высокий или звонкий голос.
• Грамотность, знание языка и этикета общения — ваш кандидат должен обладать литературным языком без акцента, не употреблять в общении слов-паразитов, быть вежливым и внимательным к собеседнику.
• Коммуникабельность — такой оператор может найти подход к каждому клиенту, логично строит разговор, не отклоняясь от главной темы, дает понятные и четкие ответы.
• Умение контролировать эмоции, стрессоустойчивость — работник обязан в любой ситуации оставаться спокойным и вежливым, не повышать голос на собеседника, пытаться помочь и решить конфликт в стрессовой ситуации.
• Остроумие — умение быстро находить выход из сложных и непредвиденных ситуаций, предлагать несколько вариантов решения вопроса.

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов) в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала, и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

• Прием входящих звонков
• Консультационная поддержка
• Обслуживание горячей линии — работа с жалобами и пожеланиями
• Предоставление клиентам информации о компании: услуги, акции, тарифы и т.д.
• Осуществление исходящих информационных обзвонов
• Ведение телефонных продаж и клиентской базы

В последние годы практически все кол центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

• Обработку обращений по электронной почте
• Обработку обращения по веб чатам
• Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При возникновении ситуации, когда оператор call-центра не может решить проблему клиента или оказать необходимую для него информацию, он обязан перенаправить такой звонок (или обращение) на более компетентного работника.

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе. Поэтому попытайтесь создать максимально выгодные и комфортные условия труда для своего персонала, на начальном этапе детально объясняйте, что входит в обязанности оператора колл центра, и пусть на работу к вам приходят самые лучшие и самые профессиональные сотрудники.

• Об авторе
• Недавние публикации

Яромир недавно публиковал (посмотреть все)

• Какое оборудование потребуется для call центра? — 20 марта, 2020
• Структура колл центра и его подразделения — 18 марта, 2020
• Как выбрать ПО для call центра — 10 марта, 2020

Обзоры зарплат | 3 мая 2012 года Исследовательский центр портала Superjob.ru
Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru в апреле 2012 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12 городах России.

В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).
Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).
Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения — вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.
Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.
Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.
Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.
Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.
Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: апрель 2012 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»
Типичный функционал:
— прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
— справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
— прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
— реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
— оперативное ведение клиентской базы данных;
— работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).
Требования к позиции: тип занятости — полный рабочий день.
Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.
Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.
Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учёта бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)

Регион	Средний	Диапазон I Без опыта работы на данной позиции	Диапазон II С минимальным опытом работы на данной позиции	Диапазон III С опытом работы на данной позиции	Диапазон IV Со значительным опытом работы на данной позиции
Москва	28 000	16 000 — 20 000	20 000 — 24 000	24 000 — 30 000	30 000 — 40 000
Санкт-Петербург	22 000	12 000 — 16 000	16 000 — 20 000	20 000 — 23 000	23 000 — 30 000
Волгоград	12 000	7 000 — 9 000	9 000 — 11 000	11 000 — 13 000	13 000 — 20 000
Екатеринбург	18 000	10 000 — 13 000	13 000 — 15 000	15 000 — 20 000	20 000 — 25 000
Казань	13 000	7 000 — 8 000	8 000 — 10 000	10 000 — 15 000	15 000 — 20 000
Нижний Новгород	13 000	8 000 — 9 000	9 000 — 11 000	11 000 — 14 000	14 000 — 20 000
Новосибирск	16 000	9 000 — 11 000	11 000 — 13 000	13 000 — 17 000	17 000 — 20 000
Омск	13 000	8 000 — 10 000	10 000 — 12 000	12 000 — 14 000	14 000 — 20 000
Ростов-на-Дону	14 000	8 000 — 10 000	10 000 — 12 000	12 000 — 15 000	15 000 — 20 000
Самара	14 000	8 000 — 10 000	10 000 — 13 000	13 000 — 16 000	16 000 — 20 000
Уфа	13 000	7 000 — 8 000	8 000 — 11 000	11 000 — 14 000	14 000 — 20 000
Челябинск	16 000	9 000 — 11 000	11 000 — 13 000	13 000 — 18 000	18 000 — 20 000

Пояснения к таблице «
Каждый зарплатный диапазон характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Зарплатный диапазон	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
I Без опыта работы на данной позиции	— Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование — Хорошие коммуникативные навыки — Грамотная и четкая речь — Вежливая и доброжелательная манера общения — Стрессоустойчивость
II С минимальным опытом работы на данной позиции	— Высшее / неполное высшее образование — Пользователь ПК (MS Office) — Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе
III С опытом работы на данной позиции	— Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода
IV Со значительным опытом работы на данной позиции	— Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне

Портрет соискателя

Сравнить с результатами исследования, проведённого в марте 2011 года
Заказать обзор заработных плат
Просмотреть вакансии операторов call-центра на портале Superjob
Просмотреть резюме операторов call-центра на портале Superjob
Код для вставки в блог
Не нашли нужного Вам обзора на сайте? «Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!
Другие статьи
Подписка на результаты новых исследованийПрайс-лист на аналитические исследования

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно. Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя. Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;
• Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно. В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные. Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра. Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да и в коллективе такой человек долго не задержится.

Опыт – ваш ценнейший ресурс

Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела. В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников. Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги. Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.