Правила критик

Критика — это хорошо. Полезное действие критики — помогать людям улучшать то, за что они отвечают. Дизайнеру говорят «интерфейс неудобный», он его улучшает, получается удобный интерфейс. Писателю говорят «у тебя опечатка», он ее исправляет, теперь опечатки нет. Благодаря критике мир становится лучше.

Но есть проблема: иногда критику тяжело воспринимать, потому что она сформулирована как личное оскорбление. Такая критика не достигает полезного действия, из-за нее портятся отношения и репутация.

Чтобы достигать пользы, сохранять отношения и не портить репутацию, следуйте трем законам критики.

Первый закон критики. Не нравится — критикуй

Критикуй все, что не нравится, вне зависимости от того, критиковал это кто-то другой и веришь ли ты в результативность критики.

Не работает кнопка в интернет-банке — написал в техподдержку
Плохо сформулирован текст на сайте — написал автору
Плохо лежит асфальт во дворе — написал в городской портал

Если тебя игнорируют в связи с важной проблемой, не стесняйся включать «клиента из ада» и вынести мозг ответственным. Так сложилось, что диспетчеры, дизайнеры, президенты, программисты, писатели и вообще все мы то и дело забиваем на тех, кто не отстаивает свою позицию. Если о проблеме сообщил один человек, этой проблемы нет. Но если сто человек выносят мозг этой проблемой каждый день, мы найдем способ ее решить.

Не жди, что проблема рассосется сама собой. Не надейся, что за тебя о проблеме расскажет кто-то другой. Не нравится — критикуй.

Второй закон критики. Критикуешь — обоснуй

Чтобы критика принесла пользу, нужно объяснить, что именно тебе не нравится, и почему это плохо:

Кнопка нажимается, но ничего не происходит. Не приходит СМС, не могу оплатить.
Из текста непонятно, что делать после прихода уведомления. Я ничего не делал, и платеж не прошел.
Асфальт во дворе положили плохо: сплошные ямы. На машине проезжать неудобно, а на велосипеде вообще невозможно.

Всегда критикуйте работу, но никогда — человека. Не пытайтесь намекнуть, что ответственный некомпетентный. Вот так нельзя:

Вы сами своими интернет-банком пользуетесь?
Вы что, наняли студентов, чтобы написать этот текст?
Что, все распилили, и на асфальт не хватило? Зайдите чисто ради интереса в наш двор, посмотрите, в каких условиях живут ваши избиратели.

Такая критика ни к чему не приводит, потому что со стороны выглядит высокомерно. Так как критику воспринимает живой человек, он не захочет отвечать на такую критику. Представь, на твой сайт пишут: «Что за кретин сделал этот сайт?»

Критику воспринимать тяжело: она значит, что ответственный плохо справился со своей работой. Не усугубляй это высокомерными комментариями. Критикуешь — обоснуй.

Третий закон критики. Если знаешь — предложи

Мой блог читают дизайнеры, писатели и разработчики. Хороший дизайнер видит вокруг себя плохой дизайн и знает, как его улучшить. То же касается писателя и разработчика:

Дизайнер, в отличие от обычного пользователя, знает закон Фиттса и что интерфейс — зло. Дизайнер может предложить улучшение, о котором обычный пользователь не догадывается.

Редактор начитанный, изучает международный опыт и понимает, как правильно составлять публичные объявления. Он составит гораздо более убедительное объявление, чем обычный чиновник или горожанин.

Разработчик умеет оптимизировать анимацию и знает, что такое 60 FPS. Там, где пользователь грешит на медленный компьютер, разработчик уже оптимизирует анимацию.

Если знаешь, как улучшить то, чем ты недоволен, предложи улучшение. Неважно, правильное оно или нет, внедрят его или нет, учтешь ты какие-то тонкости или нет. Если знаешь — предложи.

Закон в действии

Вот как выглядит неконструктивная критика с пассивной агрессией:

Вы видели новый сайт Альфа-банка? Что за лютый п…ц! @alfabank, зачем ты с нами так?

Это высокомерно и бесполезно. Разве что кинуть дешевые понты перед друзьями: смотрите, какой я смелый, качу бочку на Альфа-банк. К сожалению, эта критика не поможет ни вам, ни Альфа-банку.

А вот как выглядит полезная аргументированная критика:

@alfabank у вас на сайте фоновое видео тормозит под Хромом на «Рэсбери». Предлагаю заменять на статические картинки, если клиент маломощный. Вот код: (ссылка)

Теперь у вас есть шанс изменить Альфа-банк, получить от них приглашение на работу, а от друзей — подлинное уважение.

Запомните три закона

  1. Не нравится — критикуй
  2. Критикуешь — обоснуй
  3. Если знаешь — предложи

Практика

Приглашаю читателей попрактиковаться в комментарии к этому посту. Критикуйте все, что вам не нравится.

См. также
Критика для самоутверждения
Критика, которая деморализует
Борьба с пассивной агрессией
Илья Бирман. Критика — это комплимент
Валера Попов. Консультант хуже пидараса

Спасибо Артёму Сапегину, Коле Товеровскому и команде поддержки Альфа-банка.

Так поступают люди, которые не знают, как правильно критиковать, и не всегда готовы сдерживать себя в выражениях. К сожалению, незнание не освобождает от ответственности за совершенные поступки и высказанные слова.

Не критикуйте публично, если это не ваша профессия

Конструктивная критика может выноситься в публичное поле только в тех случаях, когда вас просят об этом, если это связанно с вашей профессией (критика подчиненных, работодателя), если критикуемый объект является коммерческим продуктом для общественного пользования (фильмы, музыка, игры, книги).

Непрошенная критика, высказанная публично – это моветон. Ее не ждут и, чаще всего, воспринимают в штыки. Если вы критикуете подчиненного, младшего коллегу или человека, находящего рангом ниже по службе, не делайте это прилюдно. Высказывайте все наедине, чтобы не унижать достоинства и чувства человека того, кому адресована ваша критика.

Начинайте с малого

Эффективная техника критики основывается на правильном расположении и обосновании аргументов. Неважно, пишите вы рецензию или критикуете подчиненного или коллегу, начинать необходимо с наименее категоричных фактов. Первыми должны идти те аргументы, которые наиболее очевидны, с которыми можно согласиться однозначно и легко. Если разговор начинается со спорного факта, дальнейшее повествование будет безрезультатным. К примеру:

Неправильно:

Твой код плохой, так больше никто не пишет, тебе нужно освежить свои навыки программирования.

Правильно:

Способ XXX1 давно не используется, есть более новый – XXX2. Он проще, чем XXX1 и требует меньше ресурсов. Сколько времени тебе понадобится, чтобы перейти на XXX2?

Во втором случае нет резкой полемики, но смысл остается тот же. Он построен по правилам конструктивной критики, не задевает достоинство критикуемого человека и более информативен. Если вы используете первый вариант начала разговора или текста, объяснять, почему вы считаете код плохим все равно придется, но отношение к вам и желание работать упадут «ниже плинтуса».

Выслушайте критикуемого и постарайтесь его понять

Постарайтесь понять точку зрения критикуемого, обговорите варианты за и против. Возможно, вы ошибаетесь. В таком случае сразу же признавайте себя неправым, не старайтесь показаться более компетентным, чем есть на самом деле. Если техника критики нужна вам только для самоутверждения за счет других, будьте готовы рано или поздно сесть в лужу. Всегда найдется человек, который знает, как реагировать на критику, полностью уверен в своей компетенции, знаниях или словах. Он сразу же раскусит в вас любителя поднять самооценку.

Критика ради критики бессмысленна, критикуйте с пользой

Запомните, что конструктивная критика всегда должна нести пользу. Это главное правило критики, соблюдая которое, сила вашего авторитета и общественного уважения будет непоколебима. Трижды подумайте, стоит ли критиковать человека или его работу, сможете ли вы в силу опыта и знаний принести пользу. Если ответ утвердительный, дерзайте и будьте объективны.

В какой-то момент мы все с ужасом наблюдали, как наш коллега полностью испортил проект, а затем повернулся к нам, чтобы спросить: «Итак, как вам это нравится?»
В таких ситуациях, как только мы преодолеваем первое желание ответить на несуществующий телефонный звонок, мы сталкиваемся с дилеммой: сказать ему правду, как бы грубо и критически мы ни думали, или попытаться помочь ему через конструктивную обратную связь.
Умение давать конструктивную критику является одним из самых важных навыков, необходимых как в деловом мире, так и во всех сферах жизни. Людям нужна наша обратная связь, чтобы вырасти в своих лучших проявлениях, но если критика подается неправильно, она может быть бессмысленной и/или разрушительной.
Так как же вам дать конструктивную критику? Существует контрольный список из пяти пунктов. Придерживайтесь его, и вы сможете превратить эти неловкие моменты в стимулы для роста.
1. Критикуйте вовремя.
Никогда не критикуйте сразу же. Никто не хочет, сходя с трибуны после выступления, врезаться в друга, который говорит, что он или она говорил слишком быстро, его или ее аргументы были неубедительными, и речь продолжалась слишком долго. В такой момент скажите что-нибудь приятное, а для совета выберите время получше.
2. Проверьте себя.
Вы действительно имеете в виду то, что хотите сказать, или вы используете «конструктивную критику», чтобы замаскировать под нее личное отношение к человеку или проблемы, которые у вас возникают во взаимоотношениях с ним?
3. Используйте метод «соломенного человека».
Если кто-то чувствует, что то, что вы говорите, угрожает лично ему, он включит защитную реакцию и не сможет усвоить вашу критику. Попытайтесь подать критику через некий анекдот или вдохновляющую историю о ком-то известном, кто прошел через то же самое. Человеку гораздо легче проглотить критику, если ему не говорят напрямую о нем и его ошибках.
4. Сосредоточьтесь на действиях, а не на человеке.
Человек не ленив, его документ был просто небрежно оформлен. Человек не некомпетентен, процесс редактирования просто не был завершен. Постарайтесь сосредотачиваться не на человеке, а на том, что он сделал.
5. Не делитесь мнением, пока вам это не нужно.
Если кто-то собирается закончить большой проект или речь, сейчас не время рассказывать ему или ей обо всем, что можно было бы сделать лучше. Лучше подождите, пока он или она не соберется сделать это снова. Только тогда вы можете приступать к критике, конечно же, держа в уме предыдущие четыре шага.
Помните, что неправильная критика для постороннего человека может звучать как оскорбление или угроза. Но при правильном использовании конструктивная критика может стать катапультой для роста и совершенствования.

Библиотека » Бизнес-психология » Критиковать эффективно

Никто не любит, когда его критикуют. Однако без негативных оценок не обходятся никакие отношения, в том числе и служебные. Без критического взгляда порой невозможно продвигаться вперед. Поэтому негативная обратная связь (в просторечии — критическая оценка работы подчиненных) входит в обязанности любого руководителя. Вот несколько правил, которые помогут предоставлять ее эффективно.

Установление контакта

Не разражайтесь потоком критических замечаний, как только подчиненный переступит порог вашего кабинета, — советует американский психолог Сью Бишоп. Вначале необходимо провести небольшую вводную беседу.

Позитив + негатив

Большинство людей охотно откликаются на похвалу, признание и поощрение. И наоборот, любой негатив в свой адрес чаще всего вызывает раздражение и воспринимается в штыки. Если вы сможете предварить негативный разговор каким-либо положительным замечанием об адресате вашей критики или о ваших отношениях с ним, ваша негативная информация с большей вероятностью будет воспринята адекватно.

Нелицеприятная и проблематичная критика

Иногда бывает очень неудобно начинать разговор по поводу личных привычек, манеры одеваться или, например, личной гигиены сотрудника. Просмотрите еще раз пункты, описанные выше. Давать обратную связь в таком случае необходимо по существу, минуя оценочные суждения в адрес вашего визави.

Говорите на языке конкретных фактов, но в то же время щадя чувства другого человека. Любезно, но недвусмысленно выскажите критическое замечание; после чего смените тему разговора на более нейтральную, чтобы вы оба могли закончить беседу на позитивной ноте. Общая схема разговора должна выглядеть так: «Позитив + Негатив + Позитив».

Отмечайте детали

Детализированная критика оставляет больше возможностей для понимания. Говорите по существу. Избегайте обобщений и неконкретных замечаний, таких как: «Вы плохо работаете». Лучше прямо сказать сотруднику, что именно он сделал не так. Избегайте критиковать то, что человек не в силах изменить в силу своих очевидных мотивов, жизненных обстоятельств или врожденных недостатков. Такая критика бессмысленна и вызовет лишь озлобленность с его стороны. Вы должны касаться только той части поведения, которую человек способен изменить.

Стереотипы

Избегайте стереотипно-оценочных утверждений, эксплуатирующих возрастные, половые, расовые и проч. предрассудки. Например, таких как «Ну чего еще можно было ожидать от женщины…» или «Вы ведете себя, как избалованный ребенок…».

Обходитесь без упреков

Грамотная, критика заключается не в упреках и обвинениях, а в предоставлении людям новой информации о них самих — чтобы они могли принять ее к сведению и в дальнейшем действовать в соответствии с ней. В негативной оценке предыдущей деятельности человек должен видеть не угрозу своему самолюбию, а потенциал для дальнейшего совершенствования. Поэтому опытный руководитель заинтересован, в первую очередь, в конструктивных критических замечаниях, щадящих самолюбие и амбиции подчиненного.

Сочувствуйте

Иногда полезно дать другому человеку понять, что вы можете разделять его чувства. «Я понимаю, что мои слова могут разочаровать вас, но теперь я не могу рекомендовать вас на повышение, потому что вы…»

Используйте «Мы»-высказывания

Сосредоточьтесь на поведении

Целью критики должно стать поведение человека, а не он сам. Например: «Почему вы не подготовили отчет вовремя?», а не «Вы очень безалаберный…». Любой человек способен признать, что был неправ в конкретном случае и сделать правильные выводы на будущее, однако агрессивные нападки на его личность моментально вызовут раздражение и психологическое сопротивление. Вместо обсуждения деловых вопросов и конструктивного разговора получится эмоциональное нагнетание ситуации и бесплодный конфликт самолюбий.

Понимание

Следите за тем, правильно ли вас понимает собеседник. Используйте для этого перекрестные вопросы (т.е. вопросы на понимание сказанного вами). Не жалейте времени, чтобы переспросить своего собеседника: правильно ли он понял причины и необходимость данного разговора? Задавая перекрестные вопросы, вы сможете лучше понять человека и лучше сформулировать ваши собственные аргументы. Также вы сможете проверить, находят ваши слова отклик у вашего визави или надо искать другой «ключик» к его душе.

Оставляйте человеку свободу маневра

Вы не должны навязывать силой другому человеку свои мнения, установки или убеждения. Он имеет право на возражения, принять или отвергнуть ваши критические замечания, право высказать аргументы в свою защиту и право самому оценивать свое поведение. Дайте ему время для обдуманного и конструктивного ответа на ваши замечания. Предоставьте сотруднику инициативу в решении возникшей проблемы. В крайнем случае создайте хотя бы видимость того, что к его мнению прислушиваются. Это снизит его негативные эмоции и польстит его самолюбию. «А теперь подумайте и скажите, как вы будете исправлять создавшуюся ситуацию…», «Как вы думаете, каким образом вы можете увеличить свой теперешний уровень продаж?»

Сохраняйте спокойствие

Не позволяйте подчиненному увидеть, что вас беспокоит необходимость высказывать в его адрес нелицеприятные вещи. Это чревато потерей авторитета руководителя. При необходимости используйте специальные техники расслабления, не допускайте предательских колебаний голоса, помните о контакте глаз и языке жестов, не позволяйте себе злиться и поддаваться приступам застенчивости.

Изменения

Отдавайте себе отчет в том, что после вашей критики ничего может и не измениться. В конце концов, решение следовать вашим советам или не следовать им, принимаете не вы. Также помните о том, что конструктивные изменения могут произойти далеко не сразу. Как бы профессионально вы ни излагали критические замечания, всегда остается вероятность того, что ваш собеседник почувствует после ваших слов только злобу или раздражение, и в результате изменятся ваши отношения с ним, а не его поведение. Поэтому необходимо тщательно взвешивать все «за» и «против», связанные с необходимостью критических замечаний.

См. также:

Техника конструктивной критики

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *