Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Средняя заработная плата: 50000 рублей в месяц

Рейтинг профессии

Востребованность 78% Оплачиваемость 43% Конкуренция 56% Входной барьер 77% Перспективы 60% Профессия менеджер по работе с клиентами актуальна для многих сфер предпринимательской деятельности и входит в десятку наиболее востребованных. От уровня работы этого специалиста зависит, станут ли клиенты доверять организации и пользоваться ее услугами в дальнейшем, будут ли они рекомендовать эту компанию своим партнерам.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

• выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
• разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
• подготовка коммерческих предложений;
• заключение контрактов;
• представление продуктов и услуг компании;
• контроль оплаты счетов;
• контроль полноты ассортимента продукции;
• участие в презентациях и переговорах;
• сопровождение реализации проектов.

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

1. РосНОУ (Новый университет).
2. СПбГУ.
3. Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
4. РЭУ имени Г. В. Плеханова.
5. МИРЭА – Российский технологический университет.
6. Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
7. Тувинский государственный университет.
8. Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

• экономика;
• менеджмент;
• государственное и муниципальное управление;
• финансы и кредит;
• юриспруденция;
• реклама и связи с общественностью;
• психология;
• международные отношения.

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

1. Расширение полномочий – обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
2. Продвижение на руководящие должности – руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Кредитный менеджер – это одна из самых востребованных специальностей на банковском рынке, и сегодня в статье мы расскажем:

• Что собой представляет профессия кредитного менеджера

• Какие требования выдвигаются к кредитным менеджерам

• В чем особенности работы таких сотрудников

Одно из главных направлений работы любого банка – это кредитование, и основная ответственность ложится на кредитного менеджера. В разных банках кредитный менеджер может называться по-разному: кредитный специалист, кредитный инспектор и т.д.

Кредитный менеджер – это специалист, работающий в офисе банка или на удаленных точках продажи. В его обязанности входит привлечение и консультация клиентов по вопросам кредитования, а также оформление всех необходимых документов.

Кредитный специалист должен ориентироваться в кредитной политике банка, в предлагаемых банком продуктах и уметь подобрать оптимальную для заемщика программу, а также оценивать благонадежность потенциального клиента и отвечать за принятые решения.

Обязанности кредитного специалиста

В круг обязанностей кредитного специалиста входит:

• предоставление клиентам информации обо всех существующих программах кредитования и подбор самого подходящего для заемщика варианта;

• расчет суммы кредита и размера ежемесячных платежей;

• прием заявления на получение кредита и проверка документов;

• оценка рисков и присвоение заемщику соответствующего рейтинга благонадежности;

• передача пакета документов в банк;

• подготовка всей необходимой документации и подписание кредитного договора;

• сопровождение сделки.

Кредитный инспектор должен обладать психологическими навыками, чтобы предварительно оценить потенциального заемщика и предупредить возможные мошенничества. Особенно это касается специалистов, работающих на удаленных точках и выдающих кредиты в магазинах. Поэтому банки часто посылают своих сотрудников на психологические курсы или проводят тренинги.

Требования к специалистам

К соискателям на вакансии кредитного менеджера выдвигаются жесткие личностные требования: стрессоустойчивость, ответственность, психологические навыки, коммуникабельность, внимательность, эмоциональная стабильность.

Работа по специальности кредитного менеджера требует высшего экономического образования (банки идут на встречу и студентам старших курсов институтов). Чаще всего опыт работы не требуется.

Каждый банк проводит стажировку сотрудников, в течение которой знакомит их со спецификой работы и программным обеспечением, которое существенно отличается в зависимости от банка. Даже если сотрудник приходит из другого банка и у него есть опыт работы, ему все равно необходимо пройти обучение, потому что принципы работы банков часто оказываются противоположными.

Карьерный рост

Кредитная сфера позволяет сделать быстрый старт в карьере, не обладая опытом работы и специальными навыками. Первая ступень – это работа на удаленных точках продаж и оформление потребительских кредитов. К таким специалистам выдвигаются самые мягкие требования. Часто на работу принимают студентов старших курсов экономических ВУЗов и выпускников без опыта работы.

Следующая ступень – это переход с удаленной точки в отделение банка. В некоторых банках существует разделение менеджеров по видам кредитования. Одни из них занимаются выдачей ипотеки, другие автокредитованием, а третьи потребительскими кредитами. Это позволяет специалисту изучить все нюансы работы и привлекать большее число заемщиков без потери качества работы.

Однако большинство банков считает такое разделение неэффективным и предпочитает универсальных сотрудников, которые могут предложить клиенту не только оформление кредита, но и депозитные, а также карточные продукты.

Успешно работая в отделе розничного кредитования, сотрудник может продвигаться по карьерной лестнице в двух направлениях. Первый вариант – это переход на обслуживание VIP клиентов. К работе с данной категорией заемщиков привлекают самых опытных специалистов. Немаловажное значение имеет способность общаться с людьми и сглаживать конфликты.

Оклад у менеджеров, обслуживающих VIP клиентов, на порядок выше, чем у других сотрудников, а объем выдаваемых кредитов значительно больше. К тому же, проблемной задолженности в VIP секторе практически не бывает.

Второй вариант – это переход в отдел по работе с юридическими лицами. Из отдела кредитования юридических лиц возможно повышение до должности кредитного эксперта, который занимается анализом финансирования строительных или производственных объектов.

Самые высокие ступени продвижения для кредитного менеджера – это руководитель отдела кредитования, а впоследствии начальник отделения банка. С одной стороны, эти должности приносят высокий доход и расширяют полномочия, но с другой – карьерный рост на этом прекращается.

Дальнейшее продвижение возможно при переходе сотрудника в головной офис банка, где возможности роста практически неограниченны: начальник кредитного подразделения, руководитель управления розничного бизнеса.

Возможен и альтернативный вариант. Часто кредитные специалисты уходят в брокерские, лизинговые, факторинговые компании. Специфика работы кредитного брокера заключается в высокой зависимости от результатов собственной работы. Это объясняется тем, что зарплату составляет процент от сделки.

Если брокер не приносит достаточное количество заказов для компании, то становится ненужным. Но при высокой прибыли брокер получает высокий доход. Такая работа подходит специалистам с большим опытом работы, хорошим понимание кредитного рынка и знанием всех нюансов работы.

Рабочий план

Практически во всех банках кредитным менеджерам устанавливается персональный план по объему кредитов. План зависит от специализации сотрудника. В банках существует разная система поощрений за выполнение плана. Бывает, что выплачивается премия, которая рассчитывается тоже от объема кредитов, или бонусы. Иногда бывает, что невыполнение минимального плана приводит к штрафам и вычетам из зарплаты сотрудника.

Однако выполнение плана часто зависит не только от кредитного менеджера, но и от политики банка. Трудно перевыполнить план, если условия кредитования неконкурентоспособны по сравнению с предложениями остальных банков. В таком случае штрафование сотрудников приводит к оттоку хороших специалистов.

В основном кредитные менеджеры ищут работу не по размеру номинальной зарплаты, а по соотношению всех совокупных факторов, состоящих из условий труда, оплаты и кадровой политики банка.

Ответственность

Часто из проблемы выполнения планов вытекает проблема оценки благонадежности клиента. Стремясь выполнить план и получить премию, кредитный менеджер может не обращать должного внимания на оценку клиента.

Когда у одного менеджера встречается много проблемных кредитов, то им начинает интересоваться служба безопасности банка. Это объясняется тем, что при выдаче кредитов разработана четкая процедура, и банки уверены, что при неукоснительном выполнении инструкции проблемной задолженности можно избежать. Если у менеджера много кредитов с невыполненными обязательствами, значит, он не справляется со своими обязанностями.

Специфика работы кредитного менеджера заключается в увеличении объема кредитов с минимальным количеством проблемной задолженности.

Особенности работы

При устройстве на работу кредитным менеджером требования невысокие, а отсутствие опыта работы – не помеха. Одновременно данная специальность позволяет сделать стремительную карьеру на перспективном банковском рынке. Чем выше сотрудник поднимается по карьерной лестнице, тем более высокие требования к нему предъявляются.

Чтобы достигнуть успехов, необходимо хорошо чувствовать кредитный рынок, уметь общаться с заемщиками, четко определять их потребности и обладать навыками психолога. Кроме этого, надо иметь высокую работоспособность и стрессоустойчивость.

Для заемщика кредитный менеджер олицетворяет банк и формирует репутацию кредитного заведения. Для банка кредитный менеджер является одним из важных звеньев работы всего механизма. Это звено не может быть слабым, потому что ослабит всю систему, а работа банка окажется под угрозой. Поэтому лучшие менеджеры имеют возможность сделать быструю карьеру, а те, кто не обладает необходимыми навыками, постепенно уходят.

О статье Название Кредитный менеджер — требования и обязанности Анонс Что собой представляет профессия кредитного менеджера, какие требования выдвигаются к кандидатам, в чем особенность их работы. Автор Надежда Гашинская Сайт Инвестиции в себя

Важность отделов продаж

Продающее подразделение во всех организациях, ориентированных на активное продвижение своей продукции, играет ключевую роль. От слаженности и правильности его работы зависит ряд важных для развития компании показателей:

1. Уровень лояльности клиентов к организации. Отделы продаж часто не только формируют первое впечатление о компании у потенциального потребителя, но и создают в дальнейшем максимально комфортные для него условия сотрудничества, стимулируя его стать постоянным покупателем.
2. Степень узнаваемости бренда. При использовании компанией корпоративной униформы или любых аксессуаров с корпоративной символикой во время встречи с клиентом персонал продающих подразделений обеспечивает увеличение узнаваемости торговой марки.
3. Прибыль компании. Отделы продаж непосредственно отвечают за выполнение плана продаж, а значит, закладывают финансовую основу стабильного существования и роста всей организации.

Специфика функций отделов продаж в зависимости от структуры компании

Задачи отдела продаж в немалой степени зависят от особенностей процесса реализации продукции и, соответственно, структуры компании. Типичные функции продающего подразделения представлены на схеме:

В небольших компаниях или мелких филиалах и представительствах штат продавцов обычно небольшой, поэтому там часто нет особого распределения обязанностей между персоналом подразделения. В этом случае сотрудники отделов продаж выполняют все указанные задачи и при условии налаженной внутренней коммуникации могут заменять друг друга на любом участке работы.
В крупных компаниях классические задачи такого отдела могут быть разделены между следующими подразделениями:

Подразделение	Типичные задачи
Контакт-центр (в том числе и работающий на аутсорсинге)	Работа с входящими звонками. Осуществление первичного привлечения в рамках холодных звонков и передача контактов потенциальных покупателей отделу продаж. Информирование в виде анонсирования разных маркетинговых мероприятий и уведомления клиентов о необходимости выполнения определенных договорных условий (напоминание о внесении очередного платежа по договору и т.д.).
Отдел продаж	Самостоятельный поиск клиентов, включая работу в полевых условиях. Привлечение целевой аудитории имеющимися в распоряжении отдела способами (например, проведение презентации товара). Осуществление цикла продаж основной и сопутствующей продукции новому клиенту до этапа заключения договора.
Отдел по работе с клиентами	Ведение документооборота, в том числе работа с договорами и финансовыми документами. Обеспечение выполнения плана по повторным продажам и кросс-продажам. Сопровождение клиентского портфеля в рамках установленных компанией задач.

Суть и особенности основных задач продающего подразделения

Поиск клиентов. Поиск потенциальных потребителей является одним из начальных, но немаловажных этапов продажи. Суть этой задачи сводится к отсеиванию нецелевой аудитории и получению выборки возможных клиентов. По итогам выполнения поиска у сотрудников отдела продаж должна быть сформирована качественная база потенциальных клиентов, которые действительно уже приобретают аналогичный товар или могут захотеть приобрести реализуемую продукцию.
На этой стадии необходимо грамотно сделать следующее:

1. Определить свою целевую аудиторию.
   Портрет потенциального клиента следует составлять с учетом специфики продукции, возможностей компании и цели отдела продаж, а также особенностей региона (например, в Москве во многих сферах бизнеса высокий уровень конкуренции, поэтому важно найти свою нишу). В противном случае все затраченные на поиск усилия не дадут нужного результата.
2. Подобрать оптимальные способы поиска.
   Самые лучшие варианты позволяют затрачивать минимальное количество времени на их реализацию и получать максимальную эффективность от этих действий. К классическим способам поиска относится такая работа:
   • со справочниками предприятий;
   • с сайтами компаний, которым может быть интересен предлагаемый продукт;
   • с рекомендациями имеющихся клиентов;
   • с покупателями конкурентов;
   • с потоком потенциальных потребителей – например, используя каталоги и другие материалы на выставках.

Привлечение потенциальных потребителей. По сформированной базе сотрудники отдела продаж должны выделить тех, кто реально готов к продажам здесь и сейчас. По итогам привлечения у продающего подразделения должны быть конкретные договоренности о дальнейших переговорах или иных действиях, приближающих компанию к заключению сделки.
На этом этапе стоит выполнить следующее:
1. Акцентировать внимание на УТП (уникальное торговое предложение).
Предложение с эксклюзивной составляющей, обычно вызывает больший интересу потенциального клиента. Уникальным может быть:

• сам товар, если на рынке нет аналогичных предложений;
• цена, если есть возможность дать клиенту какие-то скидки при выполнении определенных условий или просто предложить цену ниже рыночной;
• условия поставки, если возможно ее организовать максимально быстро, дешево или в какой-то специфический регион по запросу клиента;
• условия оплаты, если есть готовность работать с оплатой по факту продажи или оплатой частями в течение определенного периода;
• пост продажный сервис, если возможно гарантийное и постгарантийное обслуживание товара по более выгодной для клиента цене, более удобным способом или в течение более длительного времени, чем это предлагают конкуренты;
• подарок любого формата при покупке, представляющий для целевой аудитории какую-то ценность.

Как правило, над УТП работают маркетологи, а их роль часто выполняют собственники или топ- менеджмент бизнеса, например руководитель отдела продаж.
2. Определить наиболее эффективную форму донесения до клиента нужной информации.
В зависимости от специфики процесса продажи в конкретной компании можно информировать целевую аудиторию о своем предложении таким образом:

• совершение холодного или теплого звонка клиенту;
• отправка базового коммерческого предложения на e-mail;
• информирование обычным письмом;
• проведение публичной презентации, например во время проведения выставок, конференций форумов и т. д.).

При работе с наиболее перспективными клиентами есть смысл совмещать несколько способов информирования:

• начать с телефонного звонка, который позволит определить реальные потребности клиента;
• продолжить отправкой на электронную почту коммерческого предложения;
• завершить личной встречей, где можно показать образцы, оставить подходящую рекламную продукцию и ответить на возникающие в процессе презентации вопросы.

3. Подготовить клиентский пакет.
Экспромт стоит использовать только действительно опытным продавцам, которые умеют быстро донести выгодность предложения для клиента.В остальных случаях потенциальный покупатель, сразу не услышав или не увидев конкретного решения какой-то своей проблемы с помощью предлагаемого продукта, просто утратит интерес к дальнейшей коммуникации.
4. Отработать технику краткого изложения своего предложения в соответствии с выбранной формой.
Подготовительная работа к презентации продукта в письменной и устной форме имеет ряд отличий:

• Если коммерческое предложение будет отправляться клиенту в письме, то нужно как минимум продумать его оформление, а лучше – подготовить весь клиентский пакет в соответствии с требованиями отдела маркетинга.
• Если предложение будет клиенту озвучиваться по телефону или в процессе встречи, то, кроме самого содержания текста, следует обратить внимание на паравербальные и невербальные сигналы во время разговора.

5. Проработать контраргументы на типичные возражения в сценарии разговора (скрипт) на этапе привлечения.
Независимо от сферы деятельности компании нежелание потенциального клиента продолжать диалог выражается обычно достаточно стандартно (например, «нет времени», «нет руководителя», «не интересен продукт», «уже есть постоянный поставщик»). Каждый сотрудник отдела продаж должен уметь правильно отреагировать на такое возражение. Оптимальное решение по поиску контраргументов – собрать список таких возражений в процессе мозгового штурма отдела продаж и таким же образом или в игровой форме под руководством тренера по продажам составить перечень ответов. Если в компании есть внутренний сетевой ресурс для хранения базы знаний, такие ответы можно размещать там для информирования новых сотрудников и контроля знаний давно работающего персонала.
6. Выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР).
Подобная коммуникация обычно актуальна для подразделения сбыта, занимающегося активными продажами. Если процесс реализации продукции на это ориентирован, то это входит в задачи отдела продаж. Представьте, компания работает, например, в сегменте B2B и заинтересована в относительно активном наращивании базы клиентов, в этом случае отделу продаж необходимо договариваться о встречах с руководителями, принимающими решение (ЛПР).

Продажа основной продукции и кросс-продажи

Непосредственно сбыт – основная функция отдела продаж. Идеальное выполнение этой задачи отделом продаж подразумевает, что подразделение согласно корпоративным правилам передало клиенту товар или услугу со всеми необходимыми сопутствующими документами.
Как именно будут осуществляться продажи отделом, зависит от многих факторов. Однако есть общие принципы, позволяющие увеличить вероятность успешной реализации любого продукта. Для эффективного выполнения этой задачи персонал отдела продаж должен уметь:

• выявлять реальные потребности клиента;
• делать качественную развернутую презентацию товара, ориентированную на нужды конкретного потенциального покупателя;
• работать с возражениями, правильно определяя их причину и находя соответствующие доводы для снятия возражений;
• подбирать понятные клиенту слова и убедительные для него доводы;
• в качестве кросс-продукта использовать те товары или услуги из всего ассортимента, которые действительно можно классифицировать как сопутствующую покупку, улучшающую или дополняющую основную;
• обоснованно с точки зрения клиента применять технику апсейла;
• завершать коммуникацию конкретными договоренностями;
• независимо от результатов конкретных переговоров формировать у потенциального покупателя позитивное впечатление о продукте и компании.

Ведение документов, «бумажной» работы

Уровень вовлеченности отдела продаж в работу с документами зависит от распределения обязанностей внутри компании. Не всегда подготовка и обработка документов – непосредственная функция отдела продаж. Однако в любом случае правильное ведение документооборота подразумевает выполнение как минимум двух условий:

• наличие всех необходимых в каждом конкретном случае оригиналов документов;
• соблюдение условий хранения документов, позволяющих быстро найти имеющим доступ сотрудникам любую деловую бумагу при первой необходимости.

В случае, когда компания активно применяет передовые технологии и в цели отдела продаж входит оптимизация и стандартизация бизнес-процессов, сотрудники часто еще дополнительно создают электронную базу имеющихся договоров и дополнительных соглашений, а также делают отметки о получении тех или иных документов в различных бухгалтерских и CRM-программах.
Если продающее подразделение ответственно за весь цикл работы с документами и занимается активными продажами, то сотрудники отдела продаж должны уметь выполнять такие задачи:

• контролировать своевременное подписание документов с обеих сторон и получение своих экземпляров;
• при необходимости вносить все данные о полученных деловых бумагах в соответствующую программу;
• если это предусмотрено должностной инструкцией, создавать счета и расходные документы;
• обеспечивать систематизацию, сохранность и доступность для определенного компанией перечня лиц всех документов, ответственность за которые несет отдел продаж.

Сопровождение клиентов

Поддержание партнерских отношений с клиентом актуально в первую очередь для организаций, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими покупателями. Суть работы в этом направлении сводится к формированию прочных доверительных отношений со своими клиентами. В однуОдной из целей отдела продаж входит является как объяснение сотрудникам значимости для компании сопровождения клиентов, так и контроль качества выполнения этой работы.

Конкретные операционные задачи отделов продаж в рамках сопровождения клиентов, как правило, обусловлены рядом факторов:

• корпоративной политикой работы с клиентом;
• спецификой реализации продукции;
• структурой компании;
• количеством задач и сотрудников в подразделении продаж и т. д.

Показателями эффективного сопровождения являются:

• высокий уровень лояльности клиентов к компании;
• наличие постоянных клиентов, которые делают регулярные покупки;
• максимальная удовлетворенность потребителей обслуживанием на всех этапах взаимодействия с отделом продаж.

В рамках сопровождения и поддержки клиентов обычно сотрудники должны выполнять следующие подзадачи:

• выявлять актуальные и возможные потребности покупателей;
• контролировать выполнение текущих обязательств клиентом;
• работать с целевой аудиторией по увеличению объемов продаж, по кросс-продажам, апсейлам;
• соответствующим образом реагировать на запросы, пожелания и замечания клиента;
• при необходимости осуществлять посредническое взаимодействие между клиентом и другими подразделениями компании (например, сервисным центром, складом, производством и т. д.);
• выполнять действия согласно корпоративной политике организации, повышающие ценность сотрудничества с компанией для клиента (например, поздравлять клиентов с дДнем рождения, делиться ценной информацией и т.д.).

Обработка входящих запросов

Такая задача может входить в функции соответствующего отдела в рамках сопровождения клиентов, если происходит коммуникация с постоянными покупателями. Однако по факту обычно обработка входящих запросов подразумевает работу как с реальными, так и с потенциальными потребителями, которые сами изъявили желание получить какую-то информацию о компании или ее продукте. Качественное выполнение такой задачи сводится к предоставлению быстрого, четкого и полного ответа на запрос клиента,который поможет ему принять положительное решение о дальнейшем сотрудничестве с компанией. Соответственно, для успешного выполнения этой функции отдела продаж персонал должен уметь выполнять следующие подзадачи:

• всегда оперативно реагировать на входящий запрос;
• предоставлять всю необходимую в рамках запроса информацию;
• в случае невозможности удовлетворить полностью потребности клиента, согласно запросу уметь подбирать достойную альтернативу;
• стимулировать потенциального покупателяю к продолжению диалога в будущем, даже если в конкретный момент компания не может выполнить его требования;
• по возможности фиксировать данные о потенциальных клиентах в специальной программе или файле для последующей работы с ними.

Информирование клиентов

Суть информирования заключается в передаче клиенту определенных сведений, которые важны для него или компании. Эта функция отдела продаж зависит от специфики цикла продаж, особенностей продукции, форм оплаты товаров или услуг компании и ряда других факторов. Поводами для информирования, в частности, могут быть:

• маркетинговые мероприятия компании;
• получение, производство или разработка нового продукта;
• необходимость решения вопросов по текущим обязательствам и договорам (например, напоминание о дате внесения очередного платежа, уведомление об измененииях сроков поставки, уточнения относительно пролонгации заканчивающегося договора).

В процессе информирования специалисты продающего подразделения обычно должны выполнять такие подзадачи:
своевременно осуществлять запланированную коммуникацию с клиентом;

• четко и понятно излагать необходимую информацию;
• активно слушать и правильно интерпретировать ответы клиента;
• полно и правильно отвечать на возникающие у собеседника вопросы;
• при необходимости завносить информацию о результатах общения в специальную программу или какой-то документ.

Отдел сбыта чаще и больше всех общается с клиентом, формируя впечатление о компании. Именно поэтому функции отдела продаж должны быть четко обозначены, распределены между специалистами в соответствии с особенностями структуры компании и донесены до каждого сотрудника. Правильно сформулированные задачи и своевременный контроль их выполнения обеспечат достижение поставленных тактических и стратегических целей отдела продаж в установленный срок.
Очень важно при формировании целей и функций отдела продаж, грамотно выстраивать бизнес-процессы. Для этого необходимо разработать корпоративные (фирменные) регламенты. Как сделать, чтобы они эффективно работали, знаем мы, ведь это является одной из зон нашей компетенции. Обращайтесь, подскажем и поможем!

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

Важно! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 6.30-2003.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2016)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте.

Скачать должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.