Наталья Макарышева

Северсталь ЦЕС

Старший менеджер управления качеством и операционной эффективностью

Вложения в роботизацию часто кажутся неоправданно большими – особенно для тех, кто только начинает развитие ОЦО. В «Северсталь – ЦЕС» точно знают, какие три фактора обеспечивают максимальную отдачу, и предостерегают коллег от ошибок.

«Северсталь – ЦЕС» – зрелая сервисная компания, которая обслуживает не только внутренних, но и внешних клиентов, желающих развивать собственные ОЦО. Основываясь на солидном опыте, руководитель департамента эффективности и оптимизации бизнес-процессов компании Наталья Макарышева называет три фактора успеха роботизации:

• подбор инструментов под конкретные проекты,
• создание IT-ландшафта,
• широкое распространение цифровых знаний внутри компании.

Фактор первый: углубленное изучение потребности клиента

Термин «роботизация» в «Северсталь – ЦЕС» – собирательный. Он включает не только роботов, но и чат-боты, искусственный интеллект, элементы геймификации, электронный документооборот, штрихкодирование, оптическое распознавание и так далее. Сложилось так потому, что сервисная команда достаточно быстро поняла: клиентам часто недосуг разбираться в нюансах названий, и их запросы нужно тщательно анализировать.

Когда начался бум RPA, заказчики начали просить его очень часто, не особенно задумываясь о затратах на лицензии, ПО, серверы и их обслуживание. Расчеты часто показывали, что использовать RPA для конкретного процесса не всегда выгодно, а лучше применять другие инструменты. Поэтому было решено все в комплексе называть роботизацией, а решения подбирать под конкретные задачи.

«Будет ли это автоматизация на уровне системы на уровне 1С или SAP, будут это RPA или макросы — мы посчитаем и решим. Задача клиента — просто обозначить нам: «хочу робота». Все», — описывает Наталья Макарышева.

Фактор второй: создание единого IT-ландшафта

Выбирая приоритеты для роботизации, в «Северсталь – ЦЕС» стремятся не просто улучшать отдельные процессы, а построить цельный IT-ландшафт, элементы которого в дальнейшем будут без проблем интегрироваться друг с другом. Прежде чем внедрять автоматизацию на каком-либо участке, просчитывают экономическую целесообразность, а также оценивают, как этот новый процесс впишется в общую картину.

«У нас остаются небольшие процессы, которые требуют автоматизации, но если при расчете кейсов мы видим, что это будет невыгодно, откладываем их ради крупных системных проектов», — объясняет Наталья Макарышева.

Фактор третий: критическая масса обученных сотрудников

Настоящая отдача от RPA начинается, когда максимальное число сотрудников владеют навыками цифровизации, уверены в «Северсталь – ЦЕС». Не имея возможности надолго отвлекать сотрудников от работы, в компании разработали тренинг из трех блоков длительностью по три часа. Еще час посвящают обучению основам компьютерной безопасности.

К 2019 году 316 сотрудников центра прошли обучение роботизации процессов. Они владеют языками программирования, пишут скрипты. Для их удобства создана корпоративная библиотека скриптов, в которой каждый может найти нужный кусок кода и применить его для своих задач.

Чтобы стимулировать сотрудников к применению полученных знаний, внедрили практикум: по окончании тренинга каждый студент выбирает процесс для автоматизации. В конце квартала происходит презентация проектов цифровизации, лучшие сотрудники получают награды.

В результате этих мер простые задачи по роботизации теперь решаются в отделах: когда возникает потребность, сотрудники сначала обращаются к ближайшему IT-агенту, который старается решить задачу своими силами. И только если задача слишком сложна, ее передают айти-специалистам для детального анализа и выбора оптимальных инструментов роботизации. Таким образом, удалось освободить ресурс IT-подразделения для решения более стратегических задач.

Меры безопасности

Привлекая массу сотрудников к использованию цифровых инструментов, компания тщательно следит за соблюдением мер безопасности.

В каждом макросе заложен код на логирование, все ходы макросов и роботов фиксируются, автор процесса всегда известен. Написав код, каждый сотрудник в обязательном порядке регистрирует его на внутреннем портале с указанием экономического эффекта и публикует файл с кодом. Вся эта информация хранится, даже если сотрудник ушел из компании. Ее можно визуализировать с помощью Power BI.

Наталья Макарышева советует коллегам по отрасли обратить внимание на этот момент с самого начала внедрения роботизации: «Нам пришлось это делать, когда появились RPA технологии, но было бы куда лучше, если бы начали раньше, когда культура написания макросов в компании только зарождалась».