Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений — производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно:

— Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей;

— Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов;

— Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д..

Требования к ресторанам разного класса представлены в приложении 1. Они охватывают комплекс требований к ресторанам, которые можно объединить в следующие группы: требования к месту расположения и состояния прилегающей территории, помещений для потребителей; меню и прейскуранта, ассортимента кулинарной продукции и покупных товаров; персонала организации торгово-производственных процессов, соблюдение условий техники безопасности труда, предоставление услуг и контроль за их качеством, соблюдение санитарно-гигиенического режима на предприятии.

Услуга по организации питания в ресторанах является основной. При этом может быть предложен свободный выбор блюд, скомплектованные рационы питания, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве ресторанов применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное) * 23 . В ресторанах «люкс» при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. В ресторанах быстрого обслуживания, как правило, применяют метод самообслуживания. У многих из них в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.

* 23: {Организация процесса обслуживания потребителей подробно описана в разделе 2. }

Особое место в организации досуга занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах «высшего» класса и «люкс» могут организовываться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов и т. д.. В ресторанах «первого» класса музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.. В ресторанах, как правило, банкетный площадка.

Дополнительные услуги, предоставляемые рестораны, делятся на три группы:

— По реализации и организации потребления продукции и услуг;

— По созданию удобств для потребителей;

— По организации досуга. В первую группу входит:

— Организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);

— Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;

— Услуги официанта (бармена) дома;

— Реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;

— Упаковка изделий, купленных в ресторане. Ко второй группе можно отнести:

— Бронирование мест в зале ресторана по телефону;

— Гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);

— Вызов такси по заказу потребителя;

— Уход за детьми;

— Продажа цветов, сувениров;

— Телефонную связь;

— Обмен валют;

— Прием для расчета кредитных карточек и т. п..

Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека и т. д..

Для увеличения вместимости ресторана в весенне-летний сезон при нем функционирует летний (открытый) площадка (летний ресторан). Он может быть лишь дополнением к стационарного ресторана, но и полноценным его видом. Благодаря этому заведения питания создаются дополнительные удобства: возможность посидеть на свежем воздухе в комфортных условиях в кругу друзей.

Заднепровская Елена Леонидовна, Матушевская Елена Гарольдовна
Аудит и финансовый анализ. — 2008. — №1. — С.338-341.

В статье рассматриваются рестораны как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта, представляющего собой совокупность товаров и услуг. Проведен анализ влияния ресторанного бизнеса на экономику и социальное развитие государства. Подчеркнуто значение этого сектора сферы услуг как фактора воспроизводства рабочей силы. Сделан вывод о том, что эффективность ресторана не сводится только к внутриотраслевым результатам хозяйственной деятельности, а имеет широкое социально-экономическое значение.
Уровень развития сферы услуг является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных экономических процессов, он отображает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы.
Развитие сферы услуг можно рассматривать и как перспективную глобальную тенденцию гуманизации общественных отношений, переход от производства вещей к «производству людей». Ресторанное хозяйство занимает одно из лидирующих положений в сфере услуг, поскольку целью общественного производства любого государства является удовлетворение потребностей граждан, как в питании, так и в отдыхе.
Предприятия ресторанного бизнеса одновременно выполняют три функции, что обуславливает специфику их деятельности и усложняет оценку качества конечных результатов труда работников, и в целом, эффективность функционирования. Соотношение между функциями производства, реализации и организации потребления непрерывно изменяется, и в условиях формирования рыночных отношений будет изменяться под влиянием различных факторов. В этих условиях будет непрерывно возрастать объём и ассортимент услуг, что равнозначно повышению социальной эффективности предприятий ресторанного бизнеса.
По своей природе продукт ресторана является комплексным, включающим материальную часть — товар и нематериальную — услугу, и формирует определённые экономические отношения между потребителем и производителем услуг. Нематериальная часть продукта — услуга, является потребительской стоимостью, полезное действие которой не всегда проявляется в вещественной форме, она создаётся деятельностью обслуживающего персонала ресторана: поварами, барменами, официантами, аниматорами и пр. Таким образом, в условиях товарно-денежных отношений продукция ресторанов приобретает экономическую форму «товаров-услуг», обладающих как потребительной стоимостью, так и стоимостью. Согласно концепции маркетинга услуг на рынке ресторанов клиентам предлагается продукт, являющийся комплексом материальных и нематериальных благ (см. рис. 1).

Рис. 1. Особенность продукта ресторана — комплексность, совокупность материальных и нематериальных благ

Специфической особенностью продукции предприятий ресторанного бизнеса является то, что она возникает каждый раз только по требованию совершенно определённого потребителя. Удовлетворяя конкретные индивидуальные потребности, комплекс товаров и ус-луг уже носит социальный характер, т.к. его целью является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в рациональном, общественно-организованном питании и развлечении. Социальную полезность подтверждает широкая доступность услуг, создание максимальных удобств потребителю, экономия внерабочего времени. Сравнивая затраты времени на домашнее приготовление пищи в 1922-м и 1989 годах, следует отметить, что эти затраты уменьшились в 1,7-1,8 раза. В современных же условиях (данные 2006 г.) наблюдается обратная тенденция — увеличение затрат времени на приготовление пищи в домашних условиях (причём эта цифра возросла по сравнению с 1989 г. более, чем в 2 раза — на 1 человека).
При условии производства продукции и предоставлении услуг предприятиями ресторанного бизнеса в меньшем количестве или в точном соответствии с объёмом спроса потребитель не будет оказывать ощутимого влияния на процесс улучшения качества. Он вынужден будет удовлетворять свои потребности, приобретая товары и пользуясь услугами, не имея выбора, т.е. сбыт продукции, таким образом, заранее обеспечен. В условиях превышения предложения над спросом существует надежда на усиление тенденции улучшения качества.
Таким образом, в каждый конкретный момент времени услуги предприятий ресторанного бизнеса и уровень их качества определяются соотношением спроса и предложения в рамках торгово-промышленного комплекса региона, которые на рынке будут складываться в условиях конкуренции и динамики цен и стремиться к восстановлению нарушенного равновесия между эти-ми элементами.
Специфические особенности ресторанной услуги можно охарактеризовать следующими признаками:
— услуга выступает в форме деятельности, непосредственно направленной на субъект;
— обменивается не продукт труда, а сам труд;
— потребителя интересует не сам труд, а его полезность (эффект);
— время потребления труда и есть величина, формирующая стоимость услуги (что даёт возможность сравнивать её с товаром);
— отличительной особенностью услуги от товара является то, что труд и услуга неотделимы от лица, оказывающего услугу;
— невозможность накопления услуг (в чём их сходство с рабочей силой, т.к. их потребление возможно только в процессе функционирования);
— непосредственное удовлетворение потребности лица, приобретающего услугу;
— совпадение по времени процесса производства, реализации и потребления услуги.
Услуги, предлагаемые в предприятиях ресторанного бизнеса, многообразны, и их можно классифицировать по различным критериям (см. рис. 2).

Рис. 2. Критерии классификации ресторанных услуг

Характер труда выделяет две основные группы услуг — материальные и чистые (нематериальные). У поваров, кондитеров, подсобных рабочих — это производительный в своём большинстве труд, в результате которого возникают новые потребительные стоимости, появляется добавочная стоимость и увеличивается стоимость производимых благ при условии при-соединения услуги (труда) при их производстве.
Работники торговой группы и обслуживающий персонал заняты как производительным, так и непроизводительным трудом, границы которого трудно установить. Повар-раздатчик порционирует блюда, оказывая при этом материальные услуги, он же принимает талоны или чек на выбранные блюда — оказывает нематериальные услуги, т.е. занимается непроизводительным трудом. При обслуживании клиентов у официанта более сложная работа — здесь элементы производительного и непроизводительного труда более тесно переплетены. Но, несмотря на различия в труде, всем работникам, занятым обслуживанием, присущ специфический результат их трудовой деятельности — «услуга», которая возникает в результате запросов потребителей и имеет ярко выраженную социальную направленность.
К социальным услугам относят услуги персонала по приготовлению пищи, полуфабрикатов, услуги при порционировании блюд и др. Труд на их производство связан с доведением материальных благ до заказчика и участвует в создании новых потребительных стоимостей.
Чистые услуги оказываются работниками предприятий ресторанного бизнеса при получении оплаты за питание, подаче блюд к месту потребления, сборе использованной посуды, консультационные услуги при выборе кулинарной продукции, определении целесообразности сочетания блюд и др.
Результаты труда при оказании таких услуг не принимают материальной формы, и их потребительная стоимость неотделима от лица, её производящего.
Следующий критерий — это характер потребления, который также определённым образом накладывает отпечаток на содержание и классификацию оказываемых на предприятии услуг. По данному признаку услуги можно классифицировать:
— услуги производственного характера;
— услуги личного и социального характера.
Отметим, что услуги производственного характера (рынок в2в) оказывают при предоставлении оборудования, инвентаря, электроэнергии, сырья и др.
Услуги личного характера (рынок в2с) удовлетворяют индивидуальные потребности людей в продукции предприятий ресторанного бизнеса в местах отдыха и др. недомашних условиях, тем самым сокращая затраты труда в домашнем хозяйстве.
Услуги социального характера на предприятиях ресторанного бизнеса оказываются через проведение детских праздников, вечеров-встреч, дискотек, вечеров отдыха и др. Немаловажным фактором для услуг этого типа является следующее — при их производстве должны учитываться интересы социальных групп , каждого клиента, отличаться целенаправленностью.
Исходя из рациональной организации обслуживания потребителей, ресторанные услуги по категории «содержание» подразделяются на:
— материально-бытовые (проявляют свой характер непосредственно при приготовлении продукции, доставке её на дом по заказам клиентов, сервировке стола и подаче блюд);
— торговые (обеспечивают и сопровождают процесс приобретения готовой продукции и способствуют экономии времени);
— культурно-массового характера (способствуют организации отдыха, торжеств).
По степени необходимости услуги предприятий ресторанного бизнеса можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие:
— услуги основные связаны с выполнением основных функций предприятием;
— услуги дополнительные связаны с выполнением этих же функций, но направленных на расширение сферы деятельности предприятий путём увеличения доли услуг такого вида предприятие торговли, социально-культурным учреждением;
— сопутствующие услуги направлены на организацию культурного отдыха клиентов, повышение комфортности потребления обслуживания (для потребителей с высоким уровнем доходов).
Таким образом, следует подчеркнуть, что на предприятиях ресторанного бизнеса, где продукция одновременно производится, реализуется и потребляется услуги могут воплощаться в материальных товарах или, напротив, не оставлять осязаемых результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг. Услуга всегда подразумевает существование, с одной стороны, потребителя, с другой, работника, входящего в контакт с потребителем. Потребление же труда в виде деятельности и предназначение её конкретному человеку выделяет услугу предприятий ресторанного бизнеса из всей массы потребительных стоимостей.
Следовательно, выделив, проведя анализ и обобщив особенности ресторанных услуг, можно уточнить существующие определения данной категории. Ресторан — это система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта — ресторанной услуги, оказываемой при участии средств, обеспечивающих потребление материальных товаров и основных, дополнительных, а также сопутствующих услуг.
Предприятия ресторанного бизнеса как специфическая форма внедомашнего приготовления и потребления пищи занимают особенное место в системе расширенного воспроизводства. На данных предприятиях совершаются все фазы воспроизводства: материальное производство, распределение (обмен, реализация) продуктов труда и потребление. Функция производства сближает предприятия ресторанного бизнеса с предприятиями пищевой промышленности; функция реализации — с предприятиями розничной торговли. Функция организации и обслуживания процесса потребления продукции достаточно специфична и свойственна предприятиям ресторанного бизнеса.
Основным предназначением предприятий ресторанного бизнеса является предоставление услуг по организации питания людей в местах работы, учёбы, отдыха и в прочих внедомашних условиях.
В процессе организации питания, с одной стороны, потребляются продукты производства, с другой — воспроизводится рабочая сила, и тем самым создаются условия для начала нового производства. Таким образом, выступая составной частью заключительной фазы воспроизводства, предприятия ресторанного бизнеса имеют важное социально-экономическое значение.
Между производством и потреблением существует диалектическое единство. Создавая жизненные блага, производство тем самым допускает их потребление. Таким образом, без производства не может быть потребления, но и без потребления производство теряет смысл и будет бесцельным. В этой связи производство всегда допускает наличие рынка потребления, как что-то противоположное, но одновременно и неразрывно с ним связанное.
Материальное производство создаёт предметы для потребления. Определяет объём, структуру и способ потребления. Производство, как определил К. Маркс, создаёт потребление тем, что делает для него продукт, рождает у потребителей новую потребность, обусловливает занятость рабочей силы. Потребление, используя изготовленные продукты труда, пересоздаёт их:
— во-первых, в предметы потребления;
— во-вторых, их потребление создаёт необходимость в новом производстве продуктов вместо раннее использованных;
— в-третьих, в процесс е личного потребления совершается воспроизводство рабочей силы, от которой зависит первоначальный процесс производства;
— в-четвёртых, уровень, структура и характер процесса потребления, а также разница в потреблении отдельных членов общества влияет на отношение людей к труду, на их желания и интересы и, естественно, на их трудовую активность и участие в производстве.
Предприятия ресторанного бизнеса являются предприятиями особенной, специфической сферы. До сих пор остаётся спорным и открытым вопрос о месте данных предприятий в системе народного хозяйства. Правильное определение места предприятий ресторанного бизнеса с учётом выполняемых функций имеет принципиальное значение для дальнейшего развития отрасли и должно рассматривается, на наш взгляд, в двух аспектах:
— место отрасли в процессе общественного разделения труда;
— место отрасли в народном хозяйстве.
Данные понятия не тождественны. Чтобы определить место ресторанного хозяйства в процессе общественного разделения труда, следует выяснить, выполнение какой из трёх взаимосвязанных функций является основной. Известно, что главное предназначение ресторанного бизнеса — обеспечение общественно-организованной формы потребления пищи. Следовательно, основной функцией отрасли является организация потребления.
В подтверждение этого можно привести следующее:
— во-первых, данная функция присуща только ресторанному бизнесу;
— во-вторых, роль данной функции постоянно возрастает;
— в-третьих — другие функции (производство, реализация) способствуют осуществлению функции организации потребления в местах производства.
Таким образом, рассматривая роль ресторанного бизнес а в процессе общественного разделения труда как отрасли, которая путём своей основной функции обеспечивает общественно-организационное потребление пищи, а также предоставляет населению раз-личные формы услуг, её можно отнести к сфере обслуживания.
При классификации отдельных отраслей народного хозяйства важно установить, относится ли ресторанный бизнес к сфере материального производства или к непроизводственной сфере. При этом критериями являются результаты труда работников отрасли в создании совокупного общественного продукта и национального дохода.
Результаты труда работников ресторанного бизнеса находят своё отражение в производстве кулинарной продукции, и, следовательно, оно участвует в создании совокупного общественного продукта и национального дохода. Выпуская различные виды кулинарной продукции, работники ресторанного бизнеса тем самым способствуют созданию новой потребительской стоимости. Кроме того, производственная функция преобладает. Поэтому правомерно отнести ресторанный бизнес к сфере материального производства.
Таким образом, можно сделать вывод, что в процессе общественного разделения труда ресторанный бизнес по своей основной функции относится к сфере обслуживания, а по доминирующей — при классификации отраслей народного хозяйства — к сфере материального производства.
Подобная двойственность при определении места ресторанного бизнеса объясняется специфическими особенностями данной отрасли народного хозяйства. Кроме специфики выполняемых функций, ресторанному бизнесу присущи также особые формы концентрации и специализации производства, типизации и размещения предприятий. Особенности техники и технологии данной отрасли, а также характер продукции, изготовляемой в ресторанном бизнесе, определяют своеобразие структуры основных и оборотных фондов, состава товарооборота, структуры себестоимости и издержек.
Роль ресторанного бизнеса на потребительском рынке определяется различными социально-экономическими формами его существования. Так, наряду с платной формой на основе купли-продажи, существуют льготная, организуемая в основном в оздоровительных учреждениях.
Большой теоретический и практический интерес представляет анализ влияния ресторанного бизнеса на экономику и социальное развитие государства. Прежде всего, следует подчеркнуть значение ресторанного бизнеса как фактора воспроизводства рабочей силы. Из этого следует, что эффективность ресторана не сводится толь ко к внутриотраслевым результатам хозяйственной деятельности, а имеет широкое социально-экономическое значение.

Литература

1. Брен И.Л., Митрофанов Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий торговли и общественного питания: Сб. задач: 2-е изд., перераб. и доп. — К.: Высшая школа, 1989. — 229 с.
2. Заднепровская Е.Л. Демократизация — основная тенденция развития украинских ресторанных сетей // Маркетинг услуг. — 2006. — №3.
3. Мазаракі А.А. та інші. Економіка торговельного підприємства. Підручник для вузів (під ред. проф. Н.М. Ушакової). — К.: «Хрещатик», 1999. — 800 с.
4. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. — 2007. — №3(105).
5. Структурні зміни на ринку ресторанного господарства: Монографія / За ред. Аветисової А.О. — Донецьк: ДонДУ-ЕТ, 2003. — 177 с.
6. Христофорова И.В. Специфические отличия товара от услуги. Часть 1: Генезис базовых дефиниций сферы сервиса // Сервис plus. — 2007. — №1(103).
7. Христофорова И.В. Специфические отличия товара от услуги. Часть 2: Отличительные характеристики услуги — анализ адекватности существующей парадигмы // Сервис plus. — 2007. — №2(104).
Zadneprovskaja E.L., Matushevskaja E.G. Restaurant as System of Manufacturing, Implementation and the Organisation of Consumption of a Complex Yield — Restaurant Service
Restaurant services as system of production, realization and organization of goods and services consumption. The role of restaurant business on consumer market is identified by several social and economic forms if its existence. These means that restaurant business efficiency can be applied not only to intra-industry results of economical activity, but can have essential social and economic influences.

«Отельер & Ресторатор”
№3-4 (47-48) 2015 год

Безусловно, вкусная и «правильная» еда и напитки являются основой «жизнедеятельности» для всех заведений общественного питания, но при этом, именно целый ряд дополнительных сервисов, позволяют создавать в заведениях ту самую атмосферу, за которой Гости идут именно к нам – в сферу гостеприимства.

Касаясь вопроса дополнительных сервисов в ресторанах и кафе, мы можем столкнуться с определенным противоречием – при созданном гармоничном сочетании привлекательного интерьера и вкусной кухни с напитками, зачем нужны еще какие-либо дополнительные виды сервисов?

Основных предпосылок для этого может быть несколько. Сервиса – не может быть много, чем больше органичных взаимодополняющих видов услуг, возможно, предложить Вашим Гостям, тем целостнее и привлекательнее в их глазах, будет выглядеть Заведение. Каждый «правильный» вид дополнительных услуг для Вашего Гостя – это еще одно конкурентное преимущество и соответственно, дополнительный фактор привлечения. И наконец, это дополнительный финансовый доход, который может составлять до 10%-25% удельного веса от всех торговых поступлений Заведения, в зависимости от его формата и направленности.

Но, при рассмотрении введения новых дополнительных услуг, необходима обязательная профессиональная оценка – сочетания новой предлагаемой услуги и текущей направленности Заведения и его гостевой аудитории. Например, вряд ли подойдет дополнительная услуга «карты кальянов» для семейного ресторана с детской аудиторией или другого детского заведения. Неправильный и мало продуманный подход, скорее всего, даст «обратный» негативный результат, как с возможной потерей части гостевой аудитории, так и с уменьшением уровня лояльности к Заведению, в целом.

Иначе, при введении новых дополнительных услуг, необходимо рассматривать ресторанные комплексы. Для данного формата заведений, где концепцией обуславливается достаточно обширная гостевая локация комплекса и мотивация к как можно более длительному пребыванию Гостей, обязательным является достаточно большое количество дополнительных сервисов. Осмысленное их введение в Комплексе, обычно, позволяет добиться дополнительной посещаемости и увеличение времени пребывания Гостей в Комплексе.

Теперь, попробуем сделать оценку возможных дополнительных видов сервисов для ресторанов и кафе, и их органичного симбиоза в направленность заведения.

Условно, дополнительные услуги можно разделить на несколько основных групп: «развлекательные» – наиболее распространенный формат, «ассортиментные» и дополнительные сервисы.

Одним из наиболее популярных, на сегодняшний день, из видов «развлекательных» сервисов является услуга караоке. Действительно, дополнительная развлекательная опция для Гостей, может быть вполне органично «вписана» в достаточно различные форматы и направленности заведений и внести позитивную динамику в посещаемость и доход проекта.

Организационно, данная услуга будет требовать разовых затрат на приобретение самой системы караоке с дополнительными аксессуарами к ней, и регулярных затрат сопровождения на обновление музыкального контента и оплату для звукооператора и «бэк-вокалиста», которого часто используют, как в качестве рекламы услуги, так и для музыкального «сопровождения» Гостей.
При формировании дохода Заведения, формат оплаты за предоставление услуги может быть различный: как оплата за определенное время использования, так и за «пакет песен» или «временной безлимит». В зависимости от формата заведения, удельный вес данной услуги может составить около 6%-10% от всех торговых поступлений Проекта.

Естественно, не бывает только «работы в плюс» от данной услуги и при отсутствии продуманного взвешенного подхода, можно получить негативное восприятие со стороны Гостей. Чаще всего, к подобным «дыркам» запуска услуги относится неправильное гостевое зонирование и навязывание «непоющим» Гостям данной опции. Наиболее компромиссным условием размещения услуги, может послужить, отдельны «караоке-зал», в котором Гости смогут использовать данную развлекательную опцию, не мешая отдыху других Гостей.

Так же, одним из «подводных камней» для введения услуги в заведении, которое расположено в жилых домах или непосредственной близости к ним, это ограниченный временной лимит – до 22-00, для громкого звучания музыки и пения, что зачастую значительно ограничивает желания Гостей.

К другим, достаточно распространенным видам дополнительных «развлекательных» услуг могут относятся:
– «живая музыка» и проведение концертных или других развлекательных программ, в различных форматах – «пассивном» для концерта или «активном» в формате «дискотеки», при продажах билетов или платном входе;

– организация и проведение различного рода специальных программ, например «мастер-классов» и других подобных платных мероприятий;

– услуги специализированной «комнаты для детей» с аниматорами и воспитателями, чаще всего для Гостей заведения, но иногда, с выводом данной услуги в отдельный дополнительный сервис;
– наличие игровых залов, например, с установкой одного или нескольких бильярдных столов и т.п.

Так же, в зависимости от формата и направленности заведений, приведенные выше виды дополнительных услуг могут составить достаточно значительный удельный вес в торговых поступлениях Проекта.

Группа дополнительных «ассортиментных» сервисов, чаще всего представлена в нескольких популярных форматах: предложение «карты кальянов» и наличие «мини-магазинов» – торговых точек по продаже продуктов и напитков.

Курение кальянов, как и любой другой вид курения табака в общественных местах будет требовать выполнения ряда норм – законодательных по помещению и вентиляции, наличию лицензии и этических – по четкому размежеванию Гостей, в особенности с детьми.

Организационно, услуга будет требовать разового обеспечения необходимым оборудованием и аксессуарами, либо сотрудничество со специализированной компанией, что зачастую и происходит, которая возьмет на себя полное обеспечение процесса, включая персонал, оборудование и сам продукт, на условиях паритетного распределения торговой выручки. Обычными условиями сотрудничества, является распределение 50% на 50% между Владельцами заведения и Компанией-Партнером.

Доходность, так же, значительно зависит от формата заведения – востребованности данного продукта-услуги и может составить около 5%-8% от всех торговых поступлений.

Наибольшей проблемой введения услуги, является неправильное гостевое зонирование и/или отсутствие достаточного уровня вентиляции, что может привести к соответствующему дискомфорту некурящих Гостей и их отказ от посещения заведения.

К условной группе «дополнительных» услуг в заведениях различной направленности может быть отнесен достаточно обширный спектр. Чаще всего, это рекламная или имиджевая атрибутика самого заведения – именные кружки, стилизованные дощечки и сувенирная керамика, футболки и кепки с логотипами и лозунгами заведений и т.д., и т.п.

Обычно, значительным удельным весом в торговых поступлениях данная группа услуг не обладает и может составлять до 1%-1,5% удельного веса выручки Проекта.

Резюмирую свой обзор, хотелось бы заметить, что создание целостной и гармоничной атмосферы заведения складывается из большого количества составляющих как объективного, так и глубоко субъективного характера. И представим качественную и вкусную кухню для Гостей, не предложив для них необходимый уровень сервиса и широкого спектра дополнительных услуг, заведение зачастую не сможет успешно работать и быть действительно, открытым для Гостей – гостеприимным.

Успехов Вам и процветания!

Кафе-столовая

В нашем отеле работает уютная «Столовая 28». К услугам гостей завтраки, обеды и ужины в формате «шведский стол».

Время завтрака: с 7:00 до 10:30.

Время обедов и ужинов: с 13:00 до 22:00.

Кофейня

Разнообразие ароматных напитков и десертов кофейни «Barabas» поможет расслабиться после насыщенного дня или же взбодриться перед началом нового!
Время работы кофейни: с 8:00 до 22:00 без обеда и выходных.

Зона Барбекю

На территории гостиничного комплекса Rosa Village располагается единственная на курорте Роза Хутор зона барбекю. На площадке представлены 3 крытые беседки вместимостью до 8 человек, выполненные из реликтовой пихты, а также 1 открытая зона с установленным зонтом для комфортного отдыха. Каждая беседка оснащена мангалом.
Дополнительно мы предоставляем: решетки, шампуры, уголь, жидкость для розжига, одноразовая пластиковая посуда (предоставляются за дополнительную плату).

Также в самом центре зоны барбекю располагается площадка со столом и лавками в виде полукруга, где удобно проводить общие сборы у кострища.

Время работы зоны барбекю: 10:00 — 21:00 ежедневно (только в летнее время). Забронировать зону барбекю вы можете на рессепшн отеля.

Трансфер до канатных дорог

Во время зимнего сезона в Горной Олимпийской деревне курсирует бесплатный трансфер, который доставляет гостей нашего отеля до канатной дороги «Кавказский экспресс».

Прачечная самообслуживания

Теперь Вы можете постирать и высушить свои вещи у нас в отеле.
Прачечная находится на третьем этаже правого крыла. Необходимо идти в сторону номеров 305, 306, 307, и там Вы увидите дверь с надписью «прачечная».
Стоимость услуги от 100 рублей и включает в себя порошок и стирку. Сушка — от 100 рублей.

ГОСТ 31984-2012

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Общие требования

Public catering services. General requirements

МКС 03.080.30

Дата введения 2015-01-01

Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг.
Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее — предприятия).
Требования безопасности услуг общественного питания для потребителей содержатся в разделе 6.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 31985, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Примечание — Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.

3.2 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга.

3.3 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.

3.4 безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

4 Виды услуг общественного питания

4.1 Услуги общественного питания подразделяют:
— на услуги питания;
— услуги по изготовлению продукции общественного питания;
— услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
— услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
— услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
— информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
— прочие услуги общественного питания.

4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
— организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
— организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
— организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
— организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
— обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
— доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
— доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);
— организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;
— комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
— организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
— организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
— предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
— услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
— предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
— предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
— организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
— консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
— консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
— консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
— консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;
— тренинги персонала предприятий питания;
— организацию обучения кулинарному мастерству;
— организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

4.8 Прочие услуги общественного питания включают:
— бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
— продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
— услуги повара, кондитера на дому;
— услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
— прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
— продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
— предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
— упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
— упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
— предоставление Интернет-связи;
— предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
— гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
— вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
— предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
— организацию доставки продукции общественного питания.

4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:
— доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;
— доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;
— доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9 Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

5 Общие требования к услугам общественного питания

5.1 Номенклатура показателей качества услуг устанавливается с учетом условий оказания услуг общественного питания, в соответствии с нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

5.2 Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

5.3 Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:
— социальной адресности;
— функциональной пригодности;
— безопасности;
— эргономичности;
— эстетичности;
— информативности;
— гибкости.

5.3.1 Требование социальной адресности услуг предусматривает:
— обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;
— соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
— наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

5.3.2 Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
— точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;
— обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;
— соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

5.3.3 Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6.

5.3.4 Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

5.3.5 Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

5.3.6 Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

5.3.7 Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

6 Требования безопасности услуг общественного питания

6.1 При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться нормативные правовые документы, действующие на территории государства, принявшего стандарт.

6.2 Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении или нормативных документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.

6.3 Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

6.4 При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим требованиям, установленным нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.
Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

7 Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания

7.1 Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:
— экспертный — опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования);
— социологический — опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

7.2 Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов, в соответствии с нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Библиография

	ТР ТС 021/2011	Технический регламент таможенного союза «О безопасности пищевой продукции»

УДК 641.5:006.354	МКС 03.080.30
Ключевые слова: услуги общественного питания, виды услуг общественного питания, общие требования к услугам, социальная адресность, функциональная пригодность, безопасность, эргономичность, эстетичность, информативность, гибкость

Электронный текст документа
подготовлен АО «Кодекс» и сверен по:
официальное издание

М.: Стандартинформ, 2019