Понятие и признаки потребительского экстремизма.
В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Начала проблемы.
Необходимость исследования потребительского экстремизма вызвана: стремительным перерастанием правонарушений со стороны некоторых потребителей в уголовные деяния (мошенничество), и возникновением организованного преступного промысла с использованием особого правового положения потребителей; стремлением автора выработать и предложить превентивные меры и способы противодействия потребительскому экстремизму.

После долгих лет правового беспредела, верховенства силы над правом, когда каждому был гарантирован определенный минимум благ и никакими усилиями, кроме номенклатурной карьеры или подпольного бизнеса, обычному человеку невозможно было выйти за рамки этого минимума, проводимая в России правовая реформа положила начало процессу гуманитаризации, «очеловечивания» российской правовой системы.
В стране создается и бурно развивается такая правовая система, при которой в центре внимания находится не абстрактный, но конкретный человек, его права и свободы; повышается уровень правовой защиты граждан-потребителей различными отраслями права (гражданским, административным, уголовным, иными).
Заметным явлением в этом ряду явилось принятие 7 февраля 1992 года закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделил потребителей огромными привилегиями и, правовыми средствами, уравнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей.
Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п. 3 статьи 10 ГК РФ).
Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.
Что делать?
Ниже автор приводит четыре типичные истории, в которых участвовал в качестве адвоката стороны, противоположной потребителю-экстремисту, и на которых автор пытается показать коллегам «лицо» потребительского экстремизма и некоторые правовые средства противодействия ему.

История первая.

Потребитель Б… приобрела в одном из магазинов города Екатеринбурга пальто женское кожаное с меховым воротником из песца по цене 14 500 руб.
После того, как испортила пальто, попав под сильный дождь, Б… предъявила магазину требование возвратить ей деньги. При этом на магазин началось сильнейшее психологическое и «проверочное» воздействие со стороны служащих районной и городской администраций, государственных органов контроля с требованием незамедлительного выполнения требований Б…

Не получив положительного результата от административного давления и шантажа, Б… подала в суд иск о защите прав потребителя, в котором потребовала не только вернуть деньги за пальто, но и выплатить ей огромную неустойку, скомпенсировать моральный вред в размере 5000 руб., наложить на предпринимателя штраф, за недобровольное удовлетворение требований потребителя в размере цены иска. Цена иска в разы превысила все разумные пределы требований!
В своем отзыве на исковое заявление Б…, автор возразил:
«Право истца в одностороннем порядке предъявлять по своему выбору одно из установленных законодательством требований не является произвольным. Возникновение этого права зависит от ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств. Наличия допустимых, относимых, достоверных и достаточных доказательств о недостатках вещи, их происхождении и существа, что соответствует требованиям добросовестности, разумности и справедливости.

Поскольку истец не предоставил доказательства о причинах и характере недостатков вещи, постольку законодательство справедливо исключает право истца требовать в одностороннем порядке расторжения договора розничной купли-продажи вещи и возврата ее цены. Не имеющее правовых оснований требование, не порождает никаких правовых последствий, включая ответственность в виде неустойки и компенсации морального вреда.
Кроме того, в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах. В случае несоблюдения этих требований, суд может отказать истцу в защите принадлежащего ему права».

Заключениями двух (!) экспертиз было установлено: «недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования кожаным пальто».

Убедившись, что утверждение о производственном недостатке не находит экспертного подтверждения, но стремясь любыми средствами достигнуть своих корыстных целей, Б… и два ее представителя сменили основание иска (производственный недостаток) и стали утверждать, что Б… была введена в заблуждение, поскольку была намерена приобрести и приобрела в магазине не пальто, а плащ, который, как известно, предназначен для защиты одежды от дождя. И что, продав вместо плаща пальто, работники магазина ввели Б… в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств изделия.

В основу исковых требований теперь была положена ненадлежащая информация, якобы подтверждаемая товарным чеком, в котором кассир ошибочно вместо «пальто», написала слово «плащ».

В результате всестороннего, полного, объективного и беспристрастного исследования всех обстоятельств дела, включая показания двух экспертов и пяти (!) свидетелей, суд установил, что на стадии формирования воли на приобретение вещи, Б… не могла получать информацию о плаще, поскольку и в накладной, и на ярлыке, который Б… суду не представила (!), было указано «пальто», но не «плащ». А товарный чек был выдан Б… после совершения и исполнения сделки, как доказательство оплаты вещи, и потому никак не мог повлиять на формирование воли и волеизъявление Б…

Суд отказал Б… в удовлетворении ее исковых требований полностью. Кассационная инстанция оставила жалобу Б… без удовлетворения, судебный акт без изменения.

История вторая.

В… купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В… положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В… была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков.
Как и требуется по закону, абзац пятый п. 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», В… возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.

Через год В… подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.
Предприниматель был потрясен, «я точно знаю, что В… забрал свою дубленку», сказал он автору.

К иску В… приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В… дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.

В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В… запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска:
1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?);
2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).

Суд оставил требования В… без удовлетворения. В… и его представитель (молодой юрист!) не стали обжаловать решение суда! Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой!
Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

История третья.

Т… заключил договор бытового подряда на выполнение «евроремонта» своей квартиры. Т… всячески затягивал завершение работ. Когда работы находились в стадии завершения, Т…, мотивируя просрочкой исполнения работ и их низким качеством, выгнал строителей и подал иск в суд о защите прав потребителя.

В своем исковом заявлении Т… потребовал возврата выплаченных за работу денег, выплаты неустойки в размере цены работ, компенсации морального вреда, в размере 20000 руб., выплаты двойной цены за якобы испорченные унитаз и душевую кабину. Общая цена иска – три цены выполненных работ, результат которых, как неотъемлемый, естественно остался у экстремиста. Выгода – 400%!

Суд удовлетворил требования Т… частично. Автор обжаловал решение суда.
Ниже приведенные фрагменты кассационной жалобы раскрывают не только отношение автора к описанной истории потребительского экстремизма, но и средства достижения соучастниками противоправных целей по обращению в свою пользу денег и результатов труда предпринимателя:
«Полагаю, что в обжалуемом судебном акте: неправильно определены юридически значимые обстоятельства; не доказаны обстоятельства, имеющие значение для дела, которые суд посчитал установленными; выводы суда, изложенные в решении, не соответствуют обстоятельствам дела; нарушены и неправильно применены нормы материального права и нормы процессуального права. В частности.

Во-первых. Предметом договора, действующего между истцом и ответчиком, является выполнение строительных и отделочных работ. В соответствии с правилами п. 2 статьи 740 ГК РФ, рассматриваемый договор является договором строительного подряда и, в силу п. 3 означенной статьи, к такому договору применяются правила о правах заказчика по договору бытового подряда.
Следовательно, в соответствии с правилами п. 3 статьи 730 ГК РФ, в разрешении настоящего спора правомерно применять нормы закона «О защите прав потребителей в РФ» лишь в тех случаях, когда отношения, вытекающие из договора строительного подряда, не урегулированы ГК РФ.

Во-вторых. В судебном заседании 13.11.02 г. истец уточнил, что в основу своего требования о расторжении договора положил нарушение ответчиком сроков выполнения работ и снял обвинения с ответчика в некачественном выполнении работ.

В-третьих. В основу оспариваемого судебного акта положено неправильное применение положений п. 4 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» о последствиях нарушения обязательств исполнителем, поскольку суд ошибочно после слов «ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы» пропустил слова: «а также по иным основаниям, предусмотренным законом». В соответствии с правилами п. 6 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», требования истца о расторжении договора не подлежат удовлетворению, если ответчик докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло по вине истца.
В-четвертых. В материалах дела имеется достаточно доказательств о нарушении сроков выполнения работ (более двух месяцев) исключительно по вине истца (выезды в отпуск и в командировки; несогласованность действий с администрацией ТСЖ; постоянное вмешательство в оперативно-хозяйственную деятельность со стороны истца и членов его семьи и принуждение рабочих переделывать электромонтажные работы; несвоевременная поставка материалов; сознательное затягивание работ в связи с финансовыми затруднениями; иные).
Доказательства:
1) Докладная записка и пояснения в суде начальника тепловой службы Е…: «Довожу до вашего сведения, что по инициативе заказчика Т… на неопределенное время прерваны работы…».

2) Объяснительная записка бригадира отделочников Д…: «Около десяти дней доступа в квартиру не было, т.к. Т… уехал в командировку».

3) Докладная записка прораба К…: «происходит задержка выполнения работ по прямой вине заказчика…». Пояснения К… в суде: «они уехали в отпуск после середины июля…Заказчица сказала, что можно до осени делать и не торопиться. Я считаю, что дело в отсутствии у них денег, т.к. задержка с материалами. Они все время притормаживали».

4) Отзыв Ш… на претензию истца: «Вы уведомили нас о Вашем отъезде и категорически запретили приступать к работе без Вашего участия».

5) Показания сторожа ТСЖ К…

Следовательно, вывод суда о том, что ответчиком не доказана вина заказчика в нарушении срока исполнения договора, не только не соответствует, но и полностью противоречит обстоятельствам дела.

В-пятых. В результате неправильного применения норм материального права, суд ошибочно установил, что «по смыслу статьи 720 ГК РФ можно сделать вывод, что отсутствие акта (или иного документа, подтверждающего приемку заказчиком работы) лишает подрядчика права ссылаться на передачу результатов работы заказчику».
Напротив, по смыслу п. 2 статьи 720, во взаимосвязи с п. 2 статьи 753 ГК РФ, заказчик, но не подрядчик (!), организует и осуществляет приемку работ. Более того, в силу п.п. 2, 3 статьи 720 ГК РФ, заказчик, а не подрядчик заинтересован в надлежащем оформлении приемки работ, поскольку, в противном случае, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки.

Суд необоснованно принял во внимание ссылки истца на отсутствие письменных уведомлений об окончании выполнения этапов работ, поскольку эти ссылки не являются добросовестными. Все работы проводились в доме истца, под постоянным контролем и надзором истца и его родственников за ходом и качеством выполняемых работ.
По словам свидетеля К…: «Я говорил заказчику, что надо закрывать этапы, но они отказывались. Работы были сделаны, но они отказывались принять и поэтому акты не предъявляли, все равно не подпишут. Они говорили, вот сделаете квартиру, будет видно».
Постоянно находившаяся на объекте А… (жена истца) в суде призналась: «Я никому не говорила о том, что мне должны сдавать работы». Кроме того, в материалах дела содержатся необходимые акты на выполненные работы, включая акты на скрытые работы, составленные и подписанные ответчиком. Следовательно, и в этой части выводы суда не соответствуют обстоятельствам дела.

В-шестых. Очень важным для справедливого разрешения настоящего спора является установление причин и инициаторов прекращения исполнения работ.

Как следует из показаний свидетелей К… и В…, истец, как это он делал неоднократно, потребовал от рабочих убрать все инструменты и забрал ключи от квартиры. После этого истец в письменной претензии в одностороннем порядке неправомерно расторгнул договор, что явилось для ответчика полной неожиданностью.

Следовательно:
1) не соответствует обстоятельствам дела вывод суда о том, что ответчик, а не истец, в одностороннем порядке прекратил исполнение обязательств из договора;
2) поскольку исполнение работ по договору стало невозможным вследствие действий истца, постольку, в силу п. 2 статьи 718 ГК РФ, ответчик сохраняет право на уплату ему указанной в договоре цены с учетом выполненной части работы.

В-седьмых. Поскольку для правильного разрешения возникшего спора является необходимым установление количества и качества, выполненных ответчиком работ, и поскольку результаты работы ответчика находятся «под замком» у истца, постольку я неоднократно в письменном виде заявлял ходатайства о проведении судебно-строительной экспертизы.
В нарушение норм процессуального права (статья 224 ГПК РСФСР), суд оставил эти ходатайства без удовлетворения, не указав мотивы и законы, которыми руководствовался. Такие действия суда побудили меня сделать соответствующее возражение в порядке статьи 145 ГПК РСФСР.

В-восьмых. Не соответствует материалам дела вывод суда о том, что «исполнитель сам покупал строительные материалы», поскольку свидетель А… (жена истца) в суде показала: «материалы мы предоставляли быстро, я тогда не работала, но было условие, что нас ставят в известность заранее…».

В-девятых. Суд не дал надлежащей оценки тому факту, что в соответствии с приложением к договору:
1) работы выполняются поэтапно;
2) сроки исчисляются не днями, а неделями.

Следовательно: в соответствии с правилами п. 4 статьи 192 ГК РФ во взаимосвязи с правилами п. 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», неустойка в размере трех процентов должна взыскиваться за каждую неделю и от цены последнего этапа работ, а не всей цены договора.

В-десятых. Является неправильным и несправедливым вывод суда о том, что по вине работников ответчика пришли в негодность душевая кабина и унитаз, поскольку ответчиком не опровергнут этот довод истца. Напротив, в ходатайстве о проведении экспертизы я поставил на разрешение эксперта вопрос: «Имеются ли недостатки унитаза и душевой кабины. Если имеются, то могут ли они быть устранены ответчиком».
Однако, в нарушение норм процессуального права (ст. ст. 30, 50, 224 ГПК РСФСР), все мои ходатайства в настоящем деле (л.д. 62, 105, 127, 128) судом были отклонены, без указания мотивов и ссылок на закон.

Получив в результате многотрудной работы ответчика неотделимые улучшения своей квартиры, истец недобросовестно, по надуманным основаниям и доказательствам сомнительного свойства, добивается в суде не только возврата денег за выполненную ответчиком работу, но и стремится получить за счет рабочих ответчика иные материальные блага (неустойку, компенсацию морального вреда). Справедливо ли это?!»

К моменту написания настоящей статьи, кассационная жалоба не рассмотрена, справедливость не восстановлена.

История четвертая.

Д…вернула предпринимателю сапоги с оторванным каблуком на правой полупаре и потребовала вернуть ей цену сапог. В основу требований Д… положила экспертное заключение Уральской торгово-промышленной палаты. Автор принял решение оспорить недобросовестное экспертное заключение в Арбитражном суде и ниже приводит фрагменты искового заявления против Уральской торгово-промышленной палаты:
«I. Обстоятельства дела (факты).

Ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и осуществляет предпринимательскую деятельность по проведению товароведческих экспертиз.

Заявитель является продавцом сапог женских, приобретенных потребителем Д…
По причине отрыва каблука правой полупары, Д… вернула заявителю сапоги и потребовала выплатить ей цену сапог.

В основание своих требований Д… положила оспариваемое заключение ответчика.
Экспертиза проводилась путем внешнего осмотра без проведения лабораторных исследований.

Экспертизой установлено: отрыв каблука правой полупары; крепление каблука не обеспечивает прочность держания (недостаточное количество крепителей).

Вывод ответчика: предъявленная пара сапог женских является некачественной по наличию скрытого производственного дефекта, выявившегося в процессе эксплуатации обуви.

Заявитель не согласен с выводами ответчика и полагает, что они не основаны на объективном, всестороннем и полном исследовании причин отрыва каблука правой полупары. В заключении ответчика отсутствуют положения, дающие возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

При осмотре заявителем сапог в присутствии потребителя, на каблуке обнаружен след сильного внешнего воздействия, явившегося причиной отрыва. Что свидетельствует о необъективности заключения ответчика.

Оспариваемое заключение ответчика затрагивает интересы заявителя, поскольку является доказательством, в силу которого, в соответствии с требованиями п. 1 статьи 476 ГК РФ, заявитель отвечает за недостатки товара.

II. Правовые основания иска.

В соответствии с положениями статьи 1 закона «О торгово-промышленных палатах в РФ», ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и может заниматься предпринимательской деятельностью. Означенный закон не регулирует порядок экспертной деятельности торгово-промышленной палаты.

В соответствии с положениями п. 6 статьи 13 АПК, в случаях, если спорные отношения прямо не урегулированы федеральным законом, к таким отношениям арбитражные суды применяют нормы права, регулирующие сходные отношения (аналогия закона).

В соответствии с положениями статьи 8 закона от 31 мая 2001 г. № 73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ», эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме.
Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

Следовательно, является неправомерным, нарушающим права заявителя, вывод ответчика о «недостаточном количестве крепителей», поскольку не содержит никаких фактических и правовых оснований, позволяющих проверить его обоснованность. Достаточное (недостаточное) количество крепителей, это сколько?

В соответствии с положениями третьего абзаца статьи 18 закона «О защите прав потребителей» во взаимосвязи с положениями п. 6 статьи 13 АПК (аналогия закона), заключение экспертизы может быть оспорено в суде.

Суть вопроса

В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую – вполне добросовестных.

Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.

Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (извлечение)

…потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Пункт 1 статьи 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (извлечение)

Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.

Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, – это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.

Письменная форма взаимоотношений

В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.

Наш совет – по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.

С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Пункт 3 статьи 23 Гражданского кодекса Российской Федерации

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.

А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Пример 1 СвернутьПоказать

Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).

В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.

Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.

Пример 2 СвернутьПоказать

10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.

Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.

Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.

Пользование услугами юриста

Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.

А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) – и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.

Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее – ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)

Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.

Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.

Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.

Анализируем судебную практику

Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.

Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.

1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.

3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.

Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.

При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.

В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.

2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.

По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.

Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.

Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.

Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.

Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.

М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.

Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.

Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта.

Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.

Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.

4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.

К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.

Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.

Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.

В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.

При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.

5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.

Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно – в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.

В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.

Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.

Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.

6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.

Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика – без удовлетворения.

Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.

Правовая сущность

По мнению некоторых экспертов, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:

• действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
• злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
• недобросовестное поведение потребителей;
• умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами. С одной стороны, этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой — не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом (рейдерством). Оба этих вида деятельности связаны со злоупотреблением правами, которые предоставляются участникам определённых общественных правоотношений.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в превентивных мероприятиях и в ответных действиях. В качестве превентивных мероприятий можно использовать организацию работы с недовольными потребителями, что позволит уменьшить риск появления индивидуальных экстремистов, целью которых является моральное удовлетворение. Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является одной из мер противодействия этому явлению.

> См. также

• Защита прав потребителей

Победа над потребительским экстремизмом в отдельно взятом суде.

В Челябинске есть интересная организация — «Челябинская городская общественная правозащитная организация «ЩИТ» формально своей целью ставящая, в порядке ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» защиту прав потребителей. На деле выглядит все немного иначе.

Данная организация известна тем, что очень любит защищать своего же учредителя — Виталия Пушкарева его знакомых и родственников, и в частности Сергея Коновалова, которые постоянно бывают обижены продавцами, в следствии чего из судов Пушкарев и Коновалов не вылазят. Даже я, будучи профессиональным судебным представителем, вряд ли смогу похвастать таким послужным списком.
Историю деятельности ЧГОПО «ЩИТ», Пушкарева и Коновалова можно отследить по сайту Центрального районного суда г. Челябинска и Челябинского областного суда на которых публикуются судебные постановления. Вот небольшая чать их похождений по скользской дорожке потребительского экстремизма, по другому это сложно назвать:
В 2010 году Пушкарева не устроил комплект двуспальной кровати купленный в ООО «ИКЕА ДОМ», который он с успехом, через суд, вернул продавцу (Решение Центального районного суда г. Челябинска от 09.06.2010, определение Челябинского областного суда от 28.09.2010).
В 2011 он удачно вернул ООО «Регинас» пятигодовалый Nissan Murano (Решение Центрального районного суда г. Челябинска от 09.02.2011, определение Челябинского областного суда от 07.04.2011), поимев с продавца, кроме стоиомти самого автомобиля 1 462 411 рублей, неустойку за нарушение срока выполнения требования 30 000 рублей, неустойку за нарушение сроков устранения недостатка 10 000 рублей, разницу между ценой товара 171 153 рубля, компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей, расходы на оплату услуг представителя 5 000 рублей. Также суд взыскал в пользу ЧГОПО «ЩИТ» штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования потребителя в размере 420 891 рубль. Надо сказать, именно для получения половины суммы штрафа и обращается в суд ЧГОПО «ЩИТ». Но внастоящее время такая необходимость отпала, так как Президиум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 разъяснил, что штраф в полном объеме взыскивается не в пользу муниципального бюджета, а в пользу потребителя.
Также в 2011 году ЧГОПО «ЩИТ» обратилась в суд в интересах Коновалова С.М. с иском к ОАО «Челябинск Лада» о взыскании стоимости автомобиля ВАЗ-211340, неустойки, разницы в стоимости товара, компенсации морального вреда. Решением Центрального районного суда г. Челябинска от 01.07.2011 исковые требования были удовлетворены частично, определением областного суда от 05.09.2011 решение было оставлено в силе. Данные о том на какую сумму был наказан продавец, к сожалению, вымараны.
Коновалов С.М. часто покупал некачественные автомобили. Последним был Ford Focus приобретенный в июле 2011 в ООО «Авторитейл». По отработанной схеме, он также через отправленную заказным письмом претензию отказался от исполнения договора купли-продажи, при этом сделал все чтобы уклониться от получения денег и затем обратился в суд. Надо отдать должное представителям ООО «Авторитейл» которые догадались перечислить денежные средства в размере стоимости автомобиля на депозитный счет нотариуса. Решением Центрального районного суда от 13.12.2011 исковые требования были удовлетворены частично: взысканы убытки, компенсация морального вреда, а также неустойка. Судебная коллегия по гражданским делам не согласилась с решением суда первой инстанции в части взыскания убытков и отказала в их возмещении посчитав что нет причинной связи между затратами на предпродажную подготовку и продажей некачественного товара (Определение от 27.02.2012).
Были у ЧГОПО «ЩИТ» и неудачи. Так, правозащитная организация обратилась в интересах Клюшкиной И.Н, в суд с иском к ООО «Ниссан Мэнуфекчуринг РУС» с требованием взыскании уплаченной за товар — Nissan Pathfinder денежной суммы, разницы в цене купленного и аналогичного нового товара, убытков, законной неустойки, компенсации морального вреда. Решением Центрального районного суда г. Челябинска от 22.02.2012 оставленным в силе определением Челябинского областного суда от 25.06.2012, было отказано в удовлетворении исковых требований.
В 2010 году ЧГОПО «ЩИТ», Коновалов и Пушкарев разработали схему как зарабатывать на интернет-магазинах. Первой жертвой пало ООО «М.Видео Менеджмент». По договору розничной купли — продажи дистанционным образом Коновалов приобрел колонки двух видов и два ноутбука на общую сумму 48 160 рублей. В дальнейшем направил продавцу претензию об отказе от исполнения договора купли-продажи. Поскольку информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме в момент доставки товара, потребитель праве отказаться от товара в течение 3-х месяцев. На претензию об отказе от исполнения договора купли — продажи и возврате стоимости товара ответа не поступило, ответчик колонки принял, а в принятии ноутбуков было отказано со ссылкой на то, что компьютеры являются сложной бытовой техникой и возврату не подлежат. В суд с иском к ООО «М.Видео Менеджмент» обратилось ЧГОПО «ЩИТ» в интересах Коновалова потребовала взыскать стомисть двух ноутбуков, неустойку и компенсацию морального вреда. Суд удовлетворил требования частично, решением Калининского (как ни странно) районного суда г. Челябинска с ответчика взыскана только стоимость товара в сумме 43 980 рублей, компенсацию морального вреда в размере 500 рубле.
Далее все тоже ЧГОПО «ЩИТ» которую представлял Пушкарев опять обратилась в интересах Коновалова С.М. в суд с иском к ООО «Евросеть Ритейл» о взыскании стоимости коммуникатора и нетбука общей стоимостью 50 980 рублей, которые были приобретены дистанционным способом, через интернет-магазин. Надо сказать что ООО «Евросеть Ритейл» проявило пассивную позицию в споре, не приняло участие в судебном разбирателсьвте и Центральный районный суд г. Челябинска вынес заочное решение которым взыскал стоимость проданного товара в сумме 50 980 рублей, неустойку в размере 10 000 рублей, компенсацию морального вреда 2 000 рублей, всего взыскал 62 980 рублей.
Такая пассивная позиция ООО «Евросеть Ритейл» вышла им боком и в этом же году они еще раз провернули такую же схему.
Но всему должен приходить конец.
В 02.11.2011 года якобы отец Пушкарева приобрел в ООО «Санрайз Регионы — Челябинск» 6 жестких дисков по 2 террабайта каждый на общую сумму 41 994 рубля. Реально отец Пушкарева ни какого отношения к покупке товара не имел, я даже сомневаюсь что он сомостоятельно сможет выключить компьютер, ни то что уж знать предназначение жестких дисков.
По отработанной схеме, в последний день срока 09.11.2011 заказным письмом с уведомлением и описью вложения от Пушкарева Н.П. поступила претензия об отказе от исполнения договора купли-продпжи жестких дисков и требованием вернуть уплаченную за товар сумму. В претензии в качестве приложения указывался чек, что не соответствовало действительности и описи вложения. В этот же день заказным письмом Санрайз дал ответ, что доказательств приобретения товара дистанционным способом не было представлено, также как и доказательств сохранности товарного вида.
Этого и ждали ЧГОПО «ЩИТ» и Пушкарев.
В начале 2012 ЧГОПО «ЩИТ» обращается к мировому судье судебного участка № 3 Центрального района г. Челябинска в интересах Пушкарева Н.П. со стандартными требованиями, взыскании стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, 50% штрафа в пользу ЧГОПО «ЩИТ».
Странности возникли с самого начала. Неустойка была рассчитана не на день подачи иска, а задним числом, что и определило подсудность мирового судьи. В возражениях на исковое заявления это было отмечено. Однако мировой судья проигнорировал данный довод, как впрочем и все остальные:

— о том, что товар приобретался другим лицом, что подтверждается карточкой заказа, подписями в расходных накладных;
— что доказательств приобретения товара при подаче претензии Пушкаревым Н.П. приложено не было;
— не доказано наличие сохранности товарного вида, как и само наличие жестких дисков у истца, хотя все это является юридически значимыми фактами;

Про наивные попытки увещевать судью в очевидном злоупотреблении правом, поскольку Пушкарев ни каких реальных действий к возврату товара не принял, ни разу не вышел на связь, даже после отправки письма с просьбой установить наличие сохранности товарного вида, можно вообще промолчать.
В общем мировой судья демонстрировала явное пренебрежение к доводам ответчика. в ее глазах читалось: «ну-ну, что еще интересного расскажешь»))).
Решение было просто разгромным! Суд взыскал денежную сумму в размере 41 994 руб.; неустойку за нарушение десятидневного срока возврата уплаченной за товар денежной суммы в размере 41 994 руб., мало того, что она была снижена до не соразмерных 100% процентов, так еще и не предусмотрена за нарушения сроков установленных ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»; компенсацию морального вреда в размере 1 000 руб.; штраф за отказ от добровольного исполнения требования потребителя в размере 50% от присужденной потребителю суммы.
Складывалось ощущение в заинтересованности мирового судьи Рогожиной и не только у меня, но и у всех моих знакомых юристов кому я рассказывал данную историю.
Естественно была подана апелляционная жалоба. И апелляционная инстанция все-таки вняла доводам о том, что Пушкарев Н.П. ни каких действий по получению денег от продавца не предпринял, товар для проверки сохранности товарного вида и доказательств наличия сохранности товарного вида не предоставил.
Выдержка из апелляционного определения Центрального районного суда г. Челябинска от 21.06.2012:

В рассматриваемом случае мировой судьи не учел то обстоятельства, что потребителем заявлено об отказе от товара надлежащего качества, в связи с чем, у продавца имеется право на проверку наличия спорного товара, а также сохранения товарного вида и потребительских свойств, соответственно у покупателя возникает обязанность предоставить продавцу данный товар.

Неисполнение потребителем обязанности по возврату продавцу товара надлежащего качества с сохранением его товарного вида и потребительских свойств лишает его права на отказ от товара.

Как следует из материалов дела, потребитель Пушкарев Н.П. заявив в порядке п.4 ст.26.1. Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» об отказе от товара данный товар продавцу не вернул и возможности осуществить проверку наличия спорного товара, а также сохранения товарного вида и потребительских свойств не предоставил.

В целом определение получилось кратким, к сожалению суд не стал на себя брать ответственность и указывать на шикану.
Однако и это все же должно было случиться, и случилось.
В очередной раз ЧГОПО «ЩИТ» обратилось в интересах Пушкарева в Центральный районный суд г. Челябинска с иском к ООО «Икс-ком РТ» в котором просила расторгнуть договор купли-продажи товара — монитора и 4-х жестких дисков, взыскать с ответчика в пользу Пушкарева В.Н. уплаченные за товар денежные средства, неустойку за нарушение десятидневного срока возврата уплаченной за товар денежной суммы, компенсацию морального вреда, а также штраф, 50% которого в пользу ЧГОПО «ЩИТ».
25.07.2012 Решением Центрального районного суда г. Челябинска в удовлетворении исковых требований было отказано, на том основании, что Пушкарев не вернул товар продавцу.

Доказательств того, что Пушкарев В.Н. пытался вернуть товар ответчику, а последний уклонился или отказался от его принятия, суду, в нарушение ст. 56 ГПК РФ, не представлено, хотя данное обстоятельство подлежит доказыванию потребителем, на которого возложена обязанность по возврату товара в случаях, предусмотренных ч. 4 ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Невыполнение потребителем Пушкаревым В.Н. указанных требований лишает его права на получение от ответчика уплаченных за товар денежных средств.
Но и это еще не все. Суд взял на себя смелость признать в действиях Пушкарева злоупотребления правом. Выдержка из решения потрясающая:

Более того, следует отметить, что отказывая в удовлетворении настоящего иска, суд усматривает в действиях Пушкарева В.Н. злоупотребление его правами, как потребителя, что недопустимо в силу закона.

Так в соответствии с п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

ЧГОПО «ЩИТ», учредителем которой является сам Пушкарев В.Н., систематически обращается в суд Центрального района г. Челябинска и к мировым судьям Центрального района г. Челябинска с исками, аналогичными настоящему иску. ЧГОПО «ЩИТ» обращается с указанными исками то в интересах самого Пушкарева В.Н, то в интересах иных лиц, но при этом схема действий потребителей и ЧГОПО «ЩИТ» остаётся неизменной. Это приобретение товара и направление в адрес продавца претензии об отказе от товара в течение семи дней с момента получения товара. При этом содержание и форма указанных претензий являются практически идентичными (за исключением дат, сумм, названия товаров и указанием реквизитов сторон).
Оценив представленные в материалы дела доказательства по своему внутреннему убеждению, сопоставив неоднократные, систематические факты обращения ЧГОПО «ЩИТ» в суд и к мировым судьям с подобного рода исками, учитывая при этом, что товар потребителем ответчику не возвращён, суд приходит к выводу наличии со стороны Пушкарева В.Н. злоупотребление своими правами, предусмотренными Законом РФ «О защите прав потребителей», что является самостоятельным основанием для отказа в удовлетворении настоящего иска.
Такой смелости судьи стоит поаплодировать! Суд фактически признал Пушкарева и ЧГОПО «ЩИТ» потребительскими экстремистами. Жалею только, что не я смог убедить в этом суд. На настоящий момент решение еще не вступило в законную силу, но надеюсь апелляционная инстанция решение суда оставит без изменения.

Вот такая небольшая победа над потребительским экстремизмом в отдельно взятом суде. Надеюсь для дальнейших поползновений по обогащению за счет продавцов для данных граждан путь в Центральный районный суд г. Челябинска будет заказан.
Ну, что ж, в Челябинске есть еще 6 районных судов))).

Потребительский экстремизм: уроки выживания мастера

Хэй, с вами снова Ирис и секреты спокойных продаж. Вот вы наверняка знаете истории про нерадивых продавцов — обманщиков, халтурщиков и мошенников. Да ещё и, уверена, не одну! А как насчет мошенников-покупателей? Которые требуют по 10 раз переделать, исчезают в тумане неоплаченных товаров, открывают кейсы, истерят, грозятся на вас адвокатом, судом и божьей карой. Было хоть раз? Ага. Открываем курс молодого бойца! Будем бороться с потребительским экстремизмом.

Потребительский экстремизм — намеренное злоупотребление своими правами и свободами для достижения личной выгоды.

Вообще, такого определения, как «потребительский экстремизм», в законодательстве официально не существует. В то же время, это проблема, которая только набирает обороты в сфере потребительских отношений. Грубо говоря, имея и четко зная все свои права, клиенты искусственно создают конфликтную ситуацию, буквально зарабатывая деньги на продавце.

Откуда они берутся?

Мама в детстве не воспитала — вот и все вам объяснение. Ладно, шутка. Давайте подумаем:

Закон всегда на стороне клиента. Все мы знаем о существовании Закона «О защите прав потребителей». А вот продавцу этих прав остается крайне мало. Право провести экспертизу при несогласии с товаром ненадлежащего качества, право на товары надлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену, и некоторые другие малосущественные положения. Все остальное направлено в основном на регулирование обязанностей изготовителя. А вам — хлеба с маслом, и до свидания.

Интернет-продажи. Во всемирной паутине процент потребительского экстремизма угрожающе высок. Что может быть проще — заявить о том, что посылка не пришла, и потребовать деньги за товар. Повод для конфликта готов. И с этим самым простым способом манипулирования бороться крайне сложно. Тут сразу вспоминаются коллективные рыдания мастеров по поводу зарубежных отправок и перебоев с треками в США. Клиент заказ получил, ручки радостно потер и побежал открывать кейс.

Особенно талантливые клиенты могут пририсовать несуществующие дефекты на фото полученного товара и возопить о браке, халтуре, транспортном бое.

Незнание закона продавцом. Потребители свои права изучают только что не с лупой. А вот продавцы часто не готовы к атаке или вовсе не замечают, что против них готовится диверсия. Манипулировать можно не только банальными возвратами, но и куда более существенными статьями. К примеру, связанными со сроками разрешения конфликтов, или возмещением морального ущерба по той или иной причине. А еще при желании клиент может сымитировать вред имуществу или своему здоровью, нанесенный именно этим приобретенным продуктом (например, запах духов вызвал астму, украшение — аллергию и т. д.).

Отсутствие подробного договора. Этот пункт продолжает тему неосведомленности продавца о законе. Отсутствие исчерпывающей информации на этикетке товара (и самой этикетки), предостережений, противопоказаний, не приложенные сопроводительные документы, гарантийные талоны, плохо составленный договор (его вообще нет), не прописанные правила магазина, не озвученные вовремя условия сделки — все это открывает прямой путь к потребительскому экстремизму. Подпишите карандашиком, чего из этого списка у вас нет, и покреститесь — на раз везет, на два открывай кошелек. А лучше открывай «Закон о защите прав потребителей» и внимательно читай свои обязательства.

Попытка продавца решить конфликт полюбовно. Многие дорожат своей репутацией и временем и не желают доводить дело до суда, пускаться в подробные расследования и экспертизы. Но попытка решить проблему с клиентом на месте может обернуться ростом проблем, особенно если скрывать вам нечего. К сожалению, никто не может дать гарантии порядочности клиента. Он же, во-первых, может таким образом сыграть на ситуации, потребовав возмещение ущерба гораздо больше, чем мог бы определить суд. Кроме того, потребитель может сделать вид, что никакого разрешения конфликта не было вообще и все-таки обратиться в суд. И в таком случае продавцу грозят по факту двойные выплаты.

Предупредить и обезвредить!

У меня для вас две новости: плохая и хорошая. Окей, начнем с кнута: у вас не получится спастись от недобросовестных клиентов на 100%. Они были, есть и будут, а схемы обманов растут быстрее, чем седеют ваши волосы.

Но есть и пряник: можно максимально подготовиться и встретить клиента таким вооруженным до зубов, что он сам передумает вас обманывать.

Никаких соглашений на словах!

Самое главное правило, которое должен запомнить продавец. Если вы продаете клиенту товар с незначительным браком со скидкой — задокументируйте дефект актом приема-передачи с подписями обеих сторон. Если вы решили какой-либо конфликт внутренней компенсацией — попросите клиента написать расписку о том, какая сумма и на каком основании получена им от вас. В противном случае даже ваши кассовые документы не станут подтверждением в суде того, что на самом деле это был способ возместить тот или иной ущерб клиенту. Фиксируйте всю информацию о товаре. При дистанционной продаже фотографируйте и снимайте на видео внешний вид, качество и упаковку товара, сохраняйте всю переписку с клиентом, записывайте телефонные переговоры, акты и расписки заменяйте четко сформулированными сообщениями. Это не глупо и не лишняя работа — это сейчас они все милашки, а потом начнётся…

Помните!

Не должно быть никаких договоренностей с клиентом в устной форме!

Составляйте договор

Даже если вы реализуете товары и услуги через интернет, вы, равно как и потребитель, имеете право на договор. Для составления базового скелета соглашения пригласите юристов. Договор обязан содержать как действующие нормы законодательства, так и все индивидуальные условия работы с потребителем. Помните, что важно не только защищать права клиента, но также и свои собственные. Все условия и сроки возвратов, обращений с претензиями, факта приема и передачи товара, условия эксплуатации — любые иные детали должны быть четко прописаны в договоре. Лучше учесть каждую мелочь, которая встречается крайне редко, чем потом отправляться в суд. Помните, что вы имеете право на индивидуальные условия. Клиент же имеет право от них отказаться и пойти к другому продавцу. Но он также имеет обязанность их соблюдать при своем согласии.

Установите систему слежения

Вариант для реальных магазинов и шоу-румов. Камеры видеонаблюдения являются отличным помощником в случае конфликта. Вы всегда сможете обратиться к записям и проверить, действительно ли все было именно так, как описал клиент. Не стоить игнорировать и системы звукозаписи. «Я этого не говорил» и «Вы (ваш продавец) меня оскорбили/обманули» — любимые претензии покупателя, который мог сознательно вывести продавца на конфликт, дать недостоверную необходимую информацию и т. д.

Не игнорируйте суды

Если все-таки ситуация дошла до суда — обязательно отправляйтесь на заседание, собрав всю возможную доказательную базу. Нередки случаи, когда производитель не приходит на суд, тем самым давая потребителю возможность представлять факты так, как выгодно ему. Вполне возможно, что размеры неустоек и выплаченных ущербов будут существенно меньше, если вы поучаствуете в ходе заседания.

Изучайте законодательство

Продавец и все ваши сотрудники (если они есть) обязаны четко знать свои права и не бояться их озвучивать. Продавец не обязан решать конфликтные ситуации «здесь и сейчас», обратившись к нормативным срокам рассмотрения претензий. Продавец не обязан неукоснительно принимать неисправный товар, используя право на проведение собственной экспертизы. Продавец не обязан «верить на слово» покупателю, если тот не способен предоставить чек. Кстати, потребители часто вспоминают поправку в Законе «О защите прав потребителей» п. 5, который говорит, что «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Тем не менее, вы вправе потребовать иных подтверждений факта совершения покупки. Без надлежащих документов даже при большом желании потребитель не сможет отстоять свои претензии в суде.

Не поддавайтесь на агрессию

Кроме того, что потребители наизусть заучивают свои права и свободы, они просто обожают моральное насилие. Крики, истерики, обмороки, злость и оскорбление, слезы, поминание такой-то матери, батюшки и всех святых, давление на жалость — все это направлено на то, чтобы добиться желаемого как можно скорее. И чтобы это желаемое было как можно больше. Вы должны в любой ситуации сохранять адекватность и хладнокровие. Забейте, не поддавайтесь на провокации и вообще отключите эмоции. Помните, что плохим людям вечно всё сходит с рук. Чаще всего именно они выходят победителями из ситуаций, в которых даже не правы. Для того, чтобы скорее погасить конфликт и убежать от негатива и последствий, продавец выполняет любые условия потребителя. Именно этого потребитель-экстремист и ждет от вас.

Карма для победителя

Закон не предусматривает никакой ответственности за непомерные требования клиента. Не подразумевает наказание для потребителя, который «выдумал» конфликт. В лучшем случае его иск не удовлетворят. И все. Однако изготовитель в качестве ответчика может рассчитывать на некоторые компенсации. Потирайте руки, ИП-шники.

Проиграв судебный процесс, потребитель должен возместить убытки (например, связанные с проведением экспертизы). Механизм распределения судебных издержек (ст. 98 ГПК РФ) предусматривает их пропорциональное возмещение сторонам в зависимости от размера удовлетворенных требований. Но судья примет такое решение, только если от ответчика поступит ходатайство о компенсации расходов.

Закон также предусматривает взыскание компенсации за потерянное время (ст. 99 ГПК РФ), если им был инициирован неосновательный спор или по его вине рассмотрение дела неоднократно откладывалось. Для разрешения этого вопроса также необходимо заявить соответствующее ходатайство и представить расчет суммы компенсации.

Защита деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). Крайне интересный пункт касательно излишне эмоциональных потребителей, которые любят кричать на продавца. Если лицо распространило о компании недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе путем публикации в сети Интернет или просто сообщив их третьему лицу), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. И наоборот, если вы располагаете фактами, подтверждающими недобросовестность клиента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, вы можете распространять такие сведения без ограничений.

Блокируй удар, тренируй защиту

Я уже представляю себе комментарии в духе: «Вот буду я еще договоры ради кусочка мыла в двести рублёв составлять, ага!». Или «Ну вот когда я вырасту, как будет у меня бизинэс, так вот и займусь этим!». Или еще: «За статью спасибо, но применять я это не буду». И самое, наверно, частое: «Какие суды и законы, я даже не ИП!».

Отставить истерики. Вот, что я вам скажу на это:

1. Вы сами оцениваете свои риски. Надо вам это или нет — дело ваше. Стоит один раз вдумчиво сконструировать политику работы с клиентами и потом долго спать спокойно. Возможно, кусочек мыла в 200 рублей достоин бОльшего внимания? А также ваш труд, ваше время, ваши нервы…
2. Не ждите бизнеса. Делайте это прямо сейчас. То, что вы делаете — уже заслуживает уважения и заботы. Не будет у вас никакого бизнеса без грамотного подхода, без знаний работы. Будет только хобби. И нервы.
3. ИП, ООО, ОАО — какая разница? Закон един, закон универсален. Ваши продажные площадки — здесь или на любом другом сайте — уже ваше своеобразное «ИП». Они не то что позволяют, но предлагают и настоятельно рекомендуют прописывать все условия работы в магазине. Кстати, загляните в мои. Меня нередко обвиняют в жестких правилах работы магазина. Между тем, я придерживаюсь следующей позиции: честному клиенту пугаться там нечему, а нечестный пройдет мимо. Я же сплю спокойно, потому что на любую ситуацию у меня уже готов ответ.

И помните золотое правило: техника безопасности написана кровью. Если у вас еще ничего не случалось, это не значит, что так будет всегда.

Удачных вам продаж!

С теплом, ваша Ирис и мастерская Ir_is craft&sense.