Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa, дoктop педагогических наук, пpoфессор. Центр дистанционного образования «Elitarium»

Прогноз поведения сотрудника в конфликте — это острый вопрос для любой организации. В данной заметке рассматривается опросник К. Томаса, призванный определять принадлежность к одному из пяти типов поведения в конфликте — а именуются они метафорически и варьируют от «медведя» до «акулы». Это ярко, это броско, это смещает фокус внимания на управление конфликтом и контроль над ним, что нам близко.

Тем не менее, одинокий опросник, не учитывающий ни мотивационные, ни интеллектуальные, ни личностные особенности респондента, имеет довольно сомнительную ценность в практике. В нашем «Бизнес-Профиле» реализована возможность предсказания конфликтности с учетом всех описанных характеристик, причем она выступает по отношению к ним производной (это так называемые «вторичные шкалы»).

Редакция ht-lab.ru

Идеальное бесконфликтное состояние, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими — это недостижимая утопия. Поэтому большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными. Необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Для наглядной демонстрации наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

В процессе делового и межличностного общения встречаются как люди, склонные к конфликтному поведению, так и те, которые спокойно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения. В своем анализе конфликтов в системе межличностных отношений Кеннет Томас (Kenneth W. Thomas) предложил новый подход к их разрешению и нейтрализации (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (Tuxedo; NY: Xicom, 1974)).

Традиционно психологическая литература делала акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что его можно и необходимо разрешить: достичь идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика показала, что: — большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными; — конфликты, кроме негативной функции, способны нести и позитивное начало.

Отсюда К. Томас предположил, что необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Впервые в социальной психологии был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам и было показано, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта.

К. Томас выделил следующие пять способов регулирования конфликтов:

Согласно К. Томасу при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум сторонам.

К. Томас разработал специальный вопросник (он адаптирован Н. В. Гришиной), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т. е. умение менять стратегии в зависимости от цели, ситуации, особенностей партнера по взаимодействию и своих личностных характеристик. Для более наглядного представления наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

Приспособление («медведь»): — наиболее важная задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; — предмет разногласий более существен для оппонента, чем для вас; — открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие; — необходимо признать собственную неправоту; — утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий; — вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; — вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; — вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас. Компромисс («лиса»): — у сторон одинаково убедительные аргументы; — необходимо время для урегулирования сложных проблем; — требуется принять срочное решение при дефиците времени; — сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху; — обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; — вас может устроить временное решение; — удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель; — компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять. Сотрудничество («сова»): — необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов; — основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации; — необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников конфликтной ситуации; — представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности; — у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов); — вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения. Игнорирование, избегание («черепаха»): — источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами; — необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации; — изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения; — предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем; — напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ее ослабления; — у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом; — пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее обсуждение может только ухудшить ситуацию. Соперничество, конкуренция («акула»): — требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; — целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей работе); — идет взаимодействие с обучаемыми, предпочитающими авторитарный стиль; — исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на собственное решение возникшей проблемы; — вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, вполне очевидно, что предлагаемое вами решение наилучшее; — вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.