УДК 629:658.562.07

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ НА АВТОМОБИЛЬНОМ

ПРЕДПРИЯТИИ

Вахрамеева Елена Александровна, студент Фролова Ирина Ивановна, к.соц.н., доцент Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова (ИЭУП)

В статье актуализирована значимость организации технического контроля на предприятии с целью обеспечения производства качественной продукции, выявлены достоинства и недостатки в организации работы отделов технического контроля автомобильных предприятий, а также предложены рекомендации по совершенствованию деятельности ОТК.

Ключевые слова: отдел технического контроля, система технического контроля, контроль качества.

Актуальность исследования обусловлена тем, что качество продукции во многом зависит от качества функционирующей производственной системы на предприятии. Одним из элементов этой системы является организация технического контроля, который осуществляется через отдел технического контроля (ОТК).

Управление качеством — это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации (потреблении), осуществляемые путем систематического контроля и воздействия на условия и факторы, влияющие на качество про-дукции.

С точки зрения Егоровой Г.В., «исходной базой для достижения конкурентных преимуществ выпускаемой продукции является превосходство предприятия в области качества, его уникальности, неповторимости.

В настоящее время одной из важнейших проблем, стоящих перед российской экономикой является проблема обеспечения высокого качества производимой продукции. Многие экономисты отмечают, что при ранжировании страновых значений индекса конкурентоспособности, ежегодно озвучиваемых в докладах Всемирного экономического форума, Россия среди охваченных исследованием стран неизменно оказывается в конце списка.

Гордашникова О.Ю. отмечает, что «проблема дальнейшего развития отечественных машиностроительных предприятий связана с решением сложной задачи совершенствования системного управления качеством, с использованием последних достижений теории управления и применением отлаженных систем менеджмента качества (СМК). При эксплуатации ряда систем менеджмента качества не всегда еще обеспечивается эффективное и разумное использование материальных и трудовых ресурсов, не

всегда получается своевременная и максимальная отдача от вложений в СМК. В ряде случаев высокие экономические показатели, предусмотренные в проектах, не подтверждаются при внедрении и эксплуатации отдельных СМК. Это происходит вследствие того, что потенциал системы менеджмента качества машиностроительных предприятий используется не в полном объеме. Между тем на предприятиях имеются достаточные возможности для выявления недостатков, возникающих в процессе эксплуатации СМК, систематического и тщательного изучения фактической экономической эффективности вложений, затраченных на их создание и вне-дрение».

Важнейшую роль в предотвращении поступления в сферу обращения товаров с низким уровнем показателей свойств и производственного исполнения играет контроль их качества.

Контроль качества — это проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям. Основная задача контроля качества — не допустить появления брака и других несоответствий продукции установленным требованиям. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ отклонений параметров продукции от установленных требований. В результате контроля выявляются отклонения от требований — несоответствия и дефекты .

В настоящее время в качестве системы контроля качества повсеместно в российской экономике применяется система ОТК (отделы технического контроля). Эта система, свойственная административной школе управления, органично вписывается в иерархические структуры управления российскими предприятиями (организациями). По мнению Егорова Ю.Н., система ОТК предполагает следующее:

1. «Проблемой управления качеством продукции занимаются на предприятиях формализованные отделы. На предприятии назначаются специальные сотрудники — сотрудники ОТК, отвечающие за качество производимой продукции. Все остальные сотрудники (персонал организации, рабочие) как бы освобождаются от необходимости контроля качества.

2. ОТК требует значительных затрат: на содержание специальных сотрудников, помещения, которые больше напоминают еще одни склады (которые логисты вообще мечтают ликвидировать), делопроизводство, сохранность продукции, ее обслуживание и т.д.

3. Труд работников ОТК при всей важности их службы не является производительным и сдельным. Квалифицированные работники, как правило, в службу ОТК работать не идут.

4. Отделы ОТК не могут контролировать качество всей производимой продукции. Проверке на соответствие стандартам качества подвергается лишь часть продукции, по которой делается заключение о соответствии стандартам качества всей продуктовой партии.

5. ОТК не контролирует качество работ по всей технологической цепочке. Обычно контроль осуществляется лишь на заключительной производственной стадии — готовой продукции перед ее отправкой покупателю (торговой организации). Характеристики продукции оцениваются поверхностно. Чаще всего — по внешнему виду. Технологические дефекты чаще всего не распознаются.

6. В системе ОТК существуют допуски в оценке качества. Допуски предполагают возможность незначительных отклонений от стандартов, оценка которых носит часто условный характер» .

Под системой технического контроля (СТК) понимают совокупность средств контроля и исполнителей, взаимодействующих с объектом контроля по правилам, установленным соответствующей документацией. В условиях системного подхода к управлению качеством продукции СТК выступает как сложная проблема, имеющая многоуровневую иерархическую структуру по вертикали и структуру по горизонтали.

В общем случае структура СТК содержит:

— объекты контроля;

— процессы техническою контроля;

— техническое оснащение, основанное на методах и средствах контроля;

— организацию контроля:

— исполнителя,

Построение СТК сводится к осуществлению двух основных этапов:

— получение информации о фактическом состоянии объекта, признаках и показателях его свойств;

— сопоставление первичной информации с заранее установленными требованиями, нормами, критериями.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

«Контроль является неотъемлемой частью процесса управления любым объектом, в том числе качеством продовольственных и непродовольственных товаров.

Контроль, включающий органолептическую проверку и измерение определенных характеристик товара, возник еще в XX столетии и осуществлялся техническими контролерами, работающими на предприятиях. Они контролировали все изделия, разделяя их на качественные и дефектные.

В условиях современного массового производства эффективность такого контроля невысока, так как после завершения процесса производства управляющие действия могут иметь лишь корректирующий характер. Меры по исправлению возникших несоответствий являются крайне неэффективными м не гарантируют отсутствия повторных отклонений. Кроме того, они могут быть сопряжены с большими затратами.

Основную нагрузку функций контроля в управлении качеством продукций на предприятии, как известно, несет отдел технического контроля, который ведет систематический операционный контроль, приемочный контроль полуфабрикатов, контроль готовой продукции; проводит профилактические мероприятия по предупреждению брака; участвует в подготовке

и проведении аттестации продукции и технологических процессов; выполняет функции планирования повышения качества продукции; проводит контроль хранения и транспортировки готовой продукции; осуществляет сбор, учет и анализ информации о качестве труда и продукции и о причинах возникновения дефектов; определяет виновников брака; составляет и рассматривает межцеховые акты о браке; организует работы по подготовке и переводу на самоконтроль исполнителей.

В настоящее время основными факторами, влияющими на выбор схемы структуры ОТК, являются: объем и сложность выпускаемой продукции; категория предприятия; производственная структура предприятия. От правильной разработки структуры ОТК во многом зависит оптимальность организации управления качеством.

«Отдел технического контроля — самостоятельное подразделение производственной организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел технического контроля подчиняется непосредственно высшему руководству организации, что обеспечивает независимость контроля.

Функции технического контроля определяются во многом задачами и объектами производства. Они включают контроль за качеством и комплектностью выпускаемых изделий, учет и анализ возвратов продукции, дефектов, брака, рекламаций и др.

Система контроля на предприятии является неотъемлемой частью производственного процесса и разрабатывается одновременно с технологией при участии ОТК или по согласованию с ним.

В современном машиностроении развитие форм контроля все еще отстает от изменений производственных процессов и организации производства в целом. На многих предприятиях до настоящего времени функции технического контроля качества сводятся лишь к проверке годности готовых изделий; при этом игнорируются такие стороны деятельности, как предупреждение (профилактика) брака и регулирование качества, предусматривающие активное воздействие на элементы производственного процесса, включая и технологию .

Ескерова З.А. рассматривает следующие основные принципы рациональной организации технического контроля на машиностроительных предприятиях:

— «профилактичность — предупреждение возникновения брака. Обеспечивается правильным выбором соответствующих видов и объектов технического контроля;

— точность и объективность определения качества продукции (количества, видов, причин и виновников). Обеспечивается соответствием ТУ, используемых измерительных инструментов и приборов, квалификацией персонала, осуществляющего контроль, выбором видов контроля;

— максимальное привлечение к контролю качества изготовителей продукции. Повышает ответственность исполнителей, снижает затраты на контрольные операции».

Таким образом, управление качеством продукции является необходимым условием в реализации управленческих решений руководства на предприятиях. Оно охватывает различные виды работ: от изучения характера потребностей населения и установления требований к качеству продукции до планирования и обеспечения качества на всех стадиях производства и при эксплуатации продукции.

Система управления качеством определяется как совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, которая обеспечивает эффективность управления качеством в процесс производства продукции.

Система технического контроля (объекты контроля, контрольные операции, их последовательность, режимы, методы, техническое оснащение, средства механизации и автоматизации) является одним из главных элементов производственной системы на предприятии. Она разрабатывается при участии отдела технического контроля (ОТК).

Главные задачи ОТК — предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям технических условий, стандартов, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договорам, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности во всех звеньях производства за качество выпускаемой продукции на предприятии.

В процессе исследования были выявлены следующие достоинства в организации работы отделов технического контроля автомобильных предприятий:

— вся работа ОТК направлена на предотвращение выпуска продукции, несоответствующей требованиям стандартов и технических условий, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров;

— ОТК проводит анализ выявленных отклонений при входном контроле покупного инструмента по факту поставки инструмента с отклонениями. Ведётся контроль за уровнем дефектности инструмента собственного производства, выявленного у потребителя;

— выстроена система профилактики брака;

— внедрены технологии бережливого производства.

Вместе с тем, следует выделись следующие недостатки:

— недостаточная квалификации персонала, осуществляющего контроль;

— нехватка знаний у персонала, осуществляющего контроль по статистическим методам контроля качества и метрологическому обеспечению деятельности ОТК;

— слабо организована работа по проведению профилактического контроля, контроля работы рабочих, переведенных на самоконтроль;

— формальный учет повторяющихся дефектов продукции, выявленных при технической приемке;

— наличие ошибок при оформлении отчётных документов, сокрытие информации или её неточное представление;

— отсутствие оперативности коммуникаций ОТК с другими подразделениями.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Для совершенствования организации работы отдела технического контроля и устранения выявленных проблем предложено:

1. Систематизировать работу по учёту повторяющихся дефектов продукции, выявленных при технической приемке, проводить регулярный анализ повторяющихся дефектов с изучением их причин.

2. Обеспечить оперативность передачи информации ОТК в другие подразделения.

3. Разработать форму для проведения профилактического контроля, контроля работы рабочих, переведенных на самоконтроль.

4. Организовать повышение квалификации персонала, осуществляющего контроль, в том числе, по статистическим методам контроля качества.

5. Закрепить ответственность в должностной инструкции за сокрытие информации или её неточное представление при оформлении отчётных документов, данные которых влияют на принятие управленческих решений.

6. Разработать или актуализировать документы на рабочие места:

— инструкции по контролю операций;

— порядок реагирования на дефекты (брак);

— перечень возможных дефектов сырья, материалов, металлов и поковок, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента, готовой продукции (стенд с образцами, фотографии).

Список литературы

2. Гордашникова, О.Ю. Системное управление качеством На предприятиях машиностроительного комплекса: методология, методика, опыт: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук, Саратов — 2008 — Режим доступа: http://dissers.ru/avtoreferati-dissertatsii-ekonomika/a1020.php

6. Ескерова, З.А. Теоретические и практические аспекты контроля качества продукции на машиностроительном предприятии. Режим доступа: http://articlekz.com/ article/8552

8. Шилкин, А. К. Совершенствование организации технического контроля качества в промышленности (на примере холодильного машиностроения). — Режим доступа: http://www.dslib.net/economika-xoziajstva/sovershenstvovanie-organizacii-tehnicheskogo-kontrolja-kachestva-v-promyshlennosti.html

9. Практикум по менеджменту/ Фролова И.И.// Учебное пособие / Набережные Челны, 2007.

10. Менеджмент организации/ Фролова И.И.// учебное пособие / Набережные Челны, 2008.

12. Управление качеством на предприятиях/ Фролова И.И.// опыт прикладных исследований / Уфа, 2013.

13. Проблемы организации работы с кадровым резервом на машиностроительных предприятиях/ Фролова И.И.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 3 (8). С. 178-182.

IMPROVEMENT OF ACTIVITY OF CHECKING DEPARTMENT AT THE

AUTOMOBILE ENTERPRISE

Vakhrameeva Elena Aleksandrovna, student

Frolova Irina Ivanovna, к.соц.н.к, associate professor

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Kazan innovative university of V. G. Timiryasov (IEUP)

Группа компаний Славянка Рекомендуемые характеристики Расширение функционала с помощью приложений

«RS3614xs стал одним из важнейших звеньев нашего дата-центра. Теперь мы можем спать спокойно.» — CIO группы компаний Славянка, Антон Мануйлов.

Группа компаний «Славянка» — один из крупнейших российских холдингов, который объединяет 4 исторически значимых предприятия кондитерской отрасли: Кондитерская фабрика «Славянка», «Фабрика им. Н.К. Крупской», Кондитерская фабрика «Волжанка», Кондитерская фабрика «Конфи». Помимо них свое место в структуре компании занимают современная фабрика по переработке какао-бобов, завод по производству упаковки, Механический завод с литейным цехом и машиностроительным производством, а также спортивно-развлекательный комплекс – База отдыха «Славянка».

Кондитерская фабрика «Славянка» образована в 1932 на базе старейшего в Старом Осколе предприятия – Кондитерской фабрики имени «1 Мая», история которой началась в 70 -е годы 18 века. В 2000-е годы были построены и приобретены ряд активов, образована Группа компаний «Славянка».

Основной деятельностью Группы компаний является производство и реализация высококачественных кондитерских изделий.

Продукция компании насчитывает более 460 ассортиментных единиц кондитерских изделий сахаристого и мучного направлений, в числе которых шоколад, мармелад различные карамели и конфеты с кремовой начинкой, батончики, печенье с оригинальными начинками и многое другое.

Задача

В связи с ростом Группы компаний и постоянным наращиванием активов, было принято решение о создании собственного ЦОД на территории одного из предприятий. Одной из важнейших задач была организация системы резервного копирования данных. Ранее резервные копии делались на внешние жесткие диски. Этот процесс был крайне неэффективным и не надёжным по отношению к сохранности данных.

Использование внешних жестких дисков для хранения резервных копий было оправданным при отсутствии средств виртуализации и небольших объемах баз данных. С течением времени объемы информации росли, с ним увеличивалось количество серверов, что потребовало внедрения систем виртуализации. После длительного анализа руководство пришло к выводу, что требуется иное решение по организации резервного копирования данных, не только отдельных баз, но и серверов в целом. Существующее решение показало свою несостоятельность и ненадежность.

«Славянка» начала свой поиск идеального решения: надежного и высокоскоростного дискового массива с возможностью интеграции в существующую инфраструктуру Группы компаний.

Решение

Во время рассмотрения различных предложений Группа компаний получила многочисленные положительные рекомендации о продукции Synology от партнёров и сотрудников.

Руководство остановилось на модели RS3614RPxs – 12ти дисковым, стоечным NAS-сервере с возможностью масштабирования до 36ти дисков. Аргументами в пользу выбора данной модели стал широкий выбор вариантов построения RAID- массивов, возможность расширения функционала устройства благодаря дополнительным программным приложениям и сертификация с VMware.

На базе установленных в RS3614RPxs 3ТБ был организован массив хранения RAID-5, а само устройство было подключено к локальной сети Группы компаний с помощью четырех интерфейсов 1 Gbit. Помимо выполнения основного функционала – резервное копирование данных, NAS Synology является и сервером видеорегистрации видео с 30 камер видеонаблюдения.

«RS3614xs стал одним из важнейших звеньев нашего дата-центра. Теперь мы можем спать спокойно.» — сказал CIO группы компаний Славянка, Антон Мануйлов.

Результат

Наличие возможности агрегировать сетевые адаптеры в единый Bond дало возможность уменьшить время резервного копирования за счёт увеличения пропускной ширины канала. Встроенный антивирус и Security Adviser позволили повысить уровень безопасности файлового хранилища без использования дополнительных инструментов защиты.

«Прежняя система резервного копирования была организована на базе сервера с фиксированным количеством дисков. В какой-то момент, свободное место на этих дисках просто закончилось, а возможность расширить объём хранения отсутствовала. Купив хранилище Synology с 12 дисками по 3Tb, в будущем, мы имеем возможность добавить ещё 24 диска любого объёма. Всё что для это нужно, это подключить дополнительные полки.» — заключил Антон Мануйлов.

Под организационной структурой управления понимается состав, взаимодействие, соподчиненность, а так же распределение работы по подразделениям и управленческим органам, между которыми формируются определенные отношения, связанные с реализацией властных полномочий, потоков распоряжений и информации.

Основой для появления и функционирования того или иного типа организационной структуры управления на предприятии, а так же залогом увеличения производительности является горизонтальное разделение труда, при котором весь объем работы разбивается на компоненты.

Пять технологий координации работы (Г.Минцберг):

• обоюдное согласование;
• контроль напрямую;
• определение стандартов рабочих процессов;
• определение стандартов выпуска;
• определение стандартов знаний и навыков

Обоюдное согласование помогает координации благодаря процессу неформального общения, когда контроль над работой осуществляется непосредственно работниками.

Контроль напрямую способствует координации в том плане, что ответственность за выполненную другими людьми работу, постановка им задач и надзор за их действиями являются обязанностями на одного человека.

Процесс работы может координироваться и без прямого контроля и взаимного согласования. Процесс труда, его исходные условия и результаты можно заранее запланировать так, чтобы они соответствовали заданным стандартам:

1) Определение стандартов рабочих процессов предполагает собой четкое программирование или определение содержания труда ();

2) Определение стандартов выпуска предполагает четкое определение результатов работы;

3) Определение стандартов знаний и навыков (квалификации) предполагает четкое определение уровня подготовки работников, необходимого работы;

Группирование в организации способствует эффективности труда всех ее частей посредством объединения конкретных организационных единиц и должностных позиций.

Основные принципы группирования:

• функциональные (функции, знания);
• рыночные (клиент, регион, продукт).

Практический российский и мировой опыт по преобразованию оргструктуры Вы можете найти в Альманахе «Управление производством»

Типы организационных структур управления предприятием

На практике существуют несколько типов организационных структур управления предприятием: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная, матричная, комбинированная.

Линейная структура управления предприятием подразумевает собой то, что каждым подразделением руководит управленец, осуществляющий единоличное руководство подчиненными сотрудниками и сосредоточивший в себе все функции управления. Данный управленец в свою очередь подчиняется вышестоящему управленцу.

Функциональная — вид организационной структуры, подразумевающий собой группирование конкретных должностей в отделы основывается на основе общих видов деятельности.

В зависимости от задач организации эти виды деятельности могут быть разными. Ниже представлена функциональная схема организационной структуры предприятия.

Линейно-функциональная структура в значительной степени позволяет устранить недостатки как функционального, так и линейного типов управления. При данной структуре назначение функциональных служб заключается в подготовке для линейных руководителей данных, чтобы те в свою очередь могли принять компетентное управленческое решение или производственное. Ниже можно наблюдать пример организационной структуры, рассматриваемой выше.

Дивизиональная структура управления подразумевает собой то, что критерием группирования должностей в дивизионы (отделы) выступают виды выпускаемой предприятием продукции, группы потребителей или регионы.

Матричная структура предполагает одновременное группирование на одном уровне управления по нескольким критериям. На схеме ниже представлен матричный тип.

Комбинированная структура – группирование по различным критериям.

Предъявляемые требования

Организационная структура есть выражение формы кооперации и разделения труда в сфере управления. Она оказывает прямое воздействие на функционирование предприятия. При более совершенном типе управления — эффективнее воздействие на объект управления и, соответственно, выше результат работы предприятия. Поэтому, структура должна соответствовать определенным требованиям:

Организационная структура управления малых предприятий

Оргструктура частично средних, малых и сверхмалых предприятий имеет следующие характеристики:

• низкое разделение труда, что зачастую является причиной перегруженности работников из-за совмещения большого количества служебных обязанностей;
• непосредственное участие руководителя в производстве;
• практически отсутствует деление на отделы;
• имеют место прямые короткие информационные каналы между работниками;
• между работниками преобладают неформальные отношения;
• работа координируется непосредственно работниками путем прямых согласований;
• все вышеперечисленные характеристики предполагают высокую организационную гибкость на изменение спроса, а так же другие изменения.

Главное правило при создании структуры управления: создавать как можно меньше уровней управления и кратчайшую цепь команд.

Схема распределения объемов работы в организации по направлениям.

sebastiangauert / .com

Роструд ответил на вопрос о том, нужно ли дублировать запись в трудовой книжке о подразделении при переводе на другую должность (Доклад с руководством по соблюдению обязательных требований, дающих разъяснение, какое поведение является правомерным, а также разъяснение новых требований нормативных правовых актов за IV квартал 2018 года).

Напомним, что согласно ст. 66 Трудового кодекса в трудовую книжку вносятся записи в том числе о переводах на другую постоянную работу. Специалисты ведомства отметили, что рассматриваемый вопрос законодательством не урегулирован. По мнению чиновников, если у работника изначально в трудовом договоре было указано структурное подразделение, то в трудовую книжку запись о переводе на другую должность в этом же подразделении должна быть сделана с указанием на структурное подразделение.

Узнайте последние изменения правового регулирования трудовых отношений и кадрового делопроизводства, пройдя обучение по программе повышения квалификации, и получите диплом установленного образца

В обоснование данной точки зрения был приведен п. 3.1 Инструкции по заполнению трудовых книжек (утв. постановлением Минтруда России от 10 октября 2003 г. № 69), согласно которому в графе 3 раздела «Сведения о работе» трудовой книжки делается запись о принятии или назначении в структурное подразделение организации с указанием его конкретного наименования (если условие о работе в конкретном структурном подразделении включено в трудовой договор в качестве существенного). По всей видимости, специалисты Роструда полагают логичным применение данной нормы по аналогии и при внесении записи о переводе.

Решение «Акелон Услуги» автоматизирует бизнес-процессы компании, связанные с оказанием сервисных услуг внутренним и внешним заказчикам. Возможности решения реализуют сервисную модель управления, которая обеспечивает бесперебойную поддержку деятельности сотрудников компании в соответствии со стандартом IT Service Management (ITSM)*.

Решаемые бизнес-задачи

Управление взаимодействием. Один из компонентов решения — веб-портал для доступа внешних и внутренних потребителей к возможностям системы. На портале удобно отправлять обращения и контролировать ход их исполнения, а также взаимодействовать со всеми участниками процесса. Визуальную составляющую веб-портала можно адаптировать под корпоративный стиль компании-заказчика.

Список обращений

Портал совместим со всеми современными браузерами, благодаря чему работу можно вести и с мобильных устройств. Для доменных пользователей поддерживается сквозная авторизация через windows-аутентификацию.

Почтовые сервисы в составе решения упрощают взаимодействие потребителей услуг и сотрудников службы через электронную почту.

Управление сервисными договорами. Доступность услуг и особенности предоставления сервиса различным группам потребителей легко регулируются и настраиваются.

Управление каталогом услуг. Выстраивается иерархия услуг в каталоге, формы запрашиваемых данных, процесс обработки и уровни сервиса.

Управление обращениями. Услуги предоставляются непрерывно — регистрируются обращения и ведутся работы по их исполнению, контролируются сроки и статус работ.

Управление конфигурациями. Конфигурационным элементом может выступать как реестр оборудования или ПО, так и любой справочник DIRECTUM, например, «Реестр автомобилей юридического лица».

Широкий набор инструментов для управления конфигурациями позволяет:

• вести реестр конфигурационных элементов;
• отслеживать связи конфигурационных элементов с обращениями;
• регистрировать изменения конфигурационных элементов при выполнении обращений.

Управление изменениями. Процесс управления изменениями основан на возможности выгрузить список обращений в разрезе конфигурационных элементов, благодаря чему можно:

• анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами;
• хранить историю изменений;
• принимать решения о необходимых изменениях.

Управление проблемами. Реализована возможность фиксировать проблемы, связанные с обращениями потребителей, планировать и контролировать их решение:

• вести единый реестр проблем;
• связывать проблемы с обращениями потребителей;
• устанавливать взаимосвязи с одним или несколькими конфигурационными элементами или услугами, которые возможно использовать для анализа причины проблемы, а также для поиска путей ее устранения;
• фиксировать пути решения проблемы и переквалифицировать проблемы в известные ошибки.

Управление базой знаний. Данные по решению обращений собираются и хранятся в единой базе знаний компании.

Работа с решением

Решение разработано на базе возможностей DIRECTUM, сервера веб-доступа и почтовых служб, благодаря чему обладает хорошей масштабируемостью и широкими возможностями по настройке бизнес-процессов.

Пользователи взаимодействуют со службой сервиса через веб-портал или электронную почту. Сотрудники сервисной службы могут дополнительно работать в интерфейсе системы DIRECTUM, либо в собственной CRM/ServiceDesk, которая обменивается данными с DIRECTUM через интеграционные механизмы. Такой подход позволяет обеспечить доступ к решению большому числу участников без необходимости покупки лицензий системы DIRECTUM.

Архитектура решения «Акелон Услуги»

Управление взаимодействием

Для начала взаимодействия со службой сервиса пользователь создает обращение на портале, после чего оно автоматически поступает нужному исполнителю или на регистрацию «первой линии». При необходимости можно настроить предварительное согласование обращения.

Обращения потребителя отображаются в его личном кабинете. Для групп потребителей или целой организации можно назначать ответственных для контроля статуса «коллективных» обращений.

При обработке обращения потребитель может отправлять сообщения, отвечать на уточняющие вопросы сотрудника сервисной службы и подтверждать либо отклонять результат закрытия.

Управление взаимодействием осуществляется путем использования портала «Центр услуг» бизнес-решения «Управление услугами». Портал «Центр услуг» позволяет решать следующие задачи:

Вся переписка по обращению доступна в личном кабинете потребителя.

К обращению можно подключить наблюдателей — они могут отслеживать текущий статус обращения и добавлять комментарии. Комментарии внутреннего взаимодействия сотрудников службы сервиса остаются скрыты от потребителей.

Встроенные почтовые сервисы упрощают взаимодействие сервисных служб с потребителями через электронную почту. Сервисы захватывают обращения, поступившие на электронную почту службы, отправляют участникам уведомления о ходе работ по обращению и комментарии в ответ на уведомления.

Сервисные договоры

Такие соглашения заключается между заказчиком и поставщиком услуг для регламентации состава доступных услуг и уровня сервиса. Договоры хранятся в справочнике системы «Соглашения об уровне сервиса».

В карточках соглашений можно регулировать нормативные сроки исполнения обращений, а также настраивать автоматическую маршрутизацию обращений на закрепленных ответственных.

Соглашения об уровне сервиса

Каталог услуг

В каталоге перечисляются доступные услуги, для которых можно настроить:

• описание, иконки и порядок расположения в каталоге;
• форму запроса данных для создания обращения;
• календарь, согласно которому предоставляется услуга;
• автоматическую регистрацию обращений с параметрами по умолчанию (приоритет, ответственная группа сервиса или исполнитель);
• бизнес-процесс, если обработка обращений по услуге нестандартна.

Карточка каталога услуг

Если необходима более детальная аналитика по оказываемым услугам, различаются ответственные и нормативы, то к услуге заводится внутренний список детальных услуг.

Работа с обращениями

С помощью решения предоставлять услуги можно непрерывно — регистрировать и хранить базу обращений, организовывать выполнение работ, контролировать сроки и статус, оперативно взаимодействовать с потребителем.

Схема обработки обращений

Статус обращения меняется автоматически в зависимости от выполненного действия. По каждому обращению фиксируется история, которая используется в аналитических отчетах.

На обложку решения «Акелон Услуги» в системе DIRECTUM вынесен набор необходимых компонент для работы сотрудников сервисной службы. Здесь можно отслеживать поступление новых обращений, а также организовывать и контролировать работы в рамках этих обращений.

Обложка решения «Акелон Услуги»

После завершения работ по обращению фиксируется результат и трудозатраты. Вести переписку с потребителем можно прямо из карточки обращения в решении: отправлять вопросы, сообщения и запросы на закрытие.

Карточка обращения в DIRECTUM

Управление конфигурациями

В каталоге конфигурационных элементов для каждого из них можно задать необходимый набор метаданных: название, инвентарный номер, месторасположение, ответственного, владельца и т.д. Для удобства управления конфигурационными элементами используются иерархические классификаторы.

По каждому элементу можно отслеживать взаимосвязи с обращениями и регистрировать изменения, возникающие в связи с исполнением заявок.

Управление изменениями

Запрос на изменение конфигурационного элемента может быть создан как потребителем, так и сотрудником сервисной службы. Предварительно его можно согласовать с помощью типового маршрута согласования обращений.

Управление проблемами

Возможности решения предполагают удобное управление выявленными при обработке обращений проблемами.

С каждой проблемой можно связать инциденты и документы, указать ответственного за устранение проблемы и обходной путь. По уже решенной проблеме легко просмотреть связанный с ней запрос на изменение, в рамках которого она была решена.

База знаний

База знаний собирается в решении с помощью справочника «Статьи базы знаний». Сотрудники служб сервиса могут самостоятельно добавлять или редактировать статьи. Со каждой статьей можно связать любую текстовую и графическую информацию, а также установить её взаимосвязи с оказываемыми услугами и проблемами.

Для удобства статьи в базе знаний можно искать по тегам, связанным проблемам и услугам.

База знаний

Эффект от внедрения

Для высшего руководства:

• снижается себестоимость услуг сервиса;
• повышается эффективность, прозрачность и управляемость процессов оказания услуг и бизнеса в целом;
• растет лояльность потребителей.

Для подразделений, оказывающих услуги сервиса:

• увеличивается эффективность процессов оказания услуг;
• автоматизируются рутинные операции (уведомление потребителей сервиса о ходе работ, передача информации между сотрудниками, ответы на часто задаваемые вопросы и т.д.);
• используются четкие ключевые показатели эффективности.

Для потребителей услуг сервиса:

• возможность контролировать работу службы сервиса;
• снижается субъективный фактор при классификации и установке приоритетов по обращениям, ускоряется их обработка и повышается прогнозируемость длительности исполнения;
• благодаря повышаются шансы самостоятельно найти для самостоятельно поиска ответов на часто задаваемые вопросы.