Целью оказания медицинской помощи является достижение определенного результата. Если же в полной мере достигнуть его не удалось либо пациент вовсе не получил желаемого, то можно вести речь о некачественном оказании услуги. Один из основных способов обжалования действий исполнителя – составление претензии. Каким образом оценивается качество медицинской услуги, как правильно составлять претензию и куда ее подавать? Ответим на эти вопросы в данной статье.

Законодательные основания для подачи претензии

Каждый гражданин, обращаясь в медицинское учреждение за помощью, рассчитывает на то, что ему будет оказана высококачественная услуга работниками с соответствующей квалификацией. Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью – конфликтные ситуации по причине недовольства пациентов качеством осуществленного лечения отнюдь не редкость. В таких ситуациях граждане имеют полное право пожаловаться на медицинскую организацию. На законодательном уровне данный вопрос регулируют следующие нормативные акты:

• Федеральный закон №323 (последняя редакция 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». В статьях закона дается трактовка самому термину «качество медицинской помощи»;
• Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку пациенты по факту являются потребителями медицинских услуг, на них распространяются статьи данного законодательного акта, согласно которым исполнители (т.е. учреждения здравоохранения) обязаны оказывать услуги высокого качества и несут за них ответственность (вплоть до уголовной).

Защитить нарушенные права пациент может самостоятельно или с помощью своего представителя. Самостоятельно защищать свои права могут совершеннолетние (старше 18 лет) и дееспособные граждане — пациенты. Помощь может предоставить общество по защите прав потребителей, другие общественные организации, уставной целью которых является защита прав граждан.

Критерии оценки качества медуслуг

Уровень качества оказанной пациенту медицинской помощи – весьма субъективный параметр. Понятное дело, что если, к примеру, после проведения операции у больного все проблемы со здоровьем исчезли, то претензии к клинике навряд ли возникнут. Однако даже в тех случаях, когда у больных появляются какие-то осложнения, далеко не всегда можно вести речь об ошибках врача и некачественном лечении. Причины часто скрываются за множеством самых разных обстоятельств, не имеющих вообще никакого отношения к медицинской организации. В связи с этим для урегулирования потенциальных споров во 2 статье закона №323 были обозначены основные ориентиры такого витиеватого понятия, как «качество медицинской помощи»:

• Своевременность оказания. Например, назначенные больному процедуры выполняются с опозданием без объективных на то причин;
• Верность выбора способа диагностики, лечения и реабилитации. Нетрудно догадаться, что прописать при насморке таблетки от диареи не лучшая затея, однако зачастую ситуация далеко не так однозначна – в подобных случаях для оценки правильности действий медицинского работника созывается врачебная комиссия;
• Уровень достигнутых результатов (обычно в соотношении с ожидаемыми). Довольно абстрактный пункт, поскольку в медицине вообще невозможно что-либо предугадать на 100% и уж тем более гарантировать результат пациенту.

Как можно заметить, данное определение качества медицинской помощи нельзя назвать полным либо исчерпывающим. Например, делая акцент на важности выбора правильного метода лечения, закон не упоминает такой значимый фактор, как собственно исполнительское мастерство. Ведь врач, приняв правильное решение о необходимости интубации, может сделать ее некачественно, тем самым навредив пациенту.

В связи со всем вышесказанным, суды при рассмотрении данного типа споров опираются прежде всего на результаты проведенных экспертиз, являющихся основным видом контроля уровня качества медицинской услуги.

Правила составления претензии

Если, по мнению пациента, ему была оказана некачественная помощь, то в обязательном порядке нужно составить письменную претензию на имя руководства медицинской организации. Это важно по многим причинам:

1. Учреждение здравоохранения ставится в известность и получает возможность мирно урегулировать возникший спор.
2. В случае игнорирования претензии клиникой, документ будет играть важную роль на судебном разбирательстве и выступать доказательством того, что истец пытался решить конфликт в досудебном порядке, но безрезультатно.

Единого образца написания претензии не существует, так как ее содержание может серьезно различаться в зависимости от обстоятельств. Документ составляется в свободной форме и в нем обычно указываются:

• Сведения об обеих сторонах конфликта (ФИО пациента, наименование медицинской организации, их адреса и т.д.). Если услуга платная, обязательно фиксируется номер договора;
• Подробное описание сути претензии, то есть объясняется, почему оказанная медицинская услуга была некачественной. При наличии договора с клиникой желательно ссылаться на конкретные нарушения пунктов соглашения. Кроме того, к жалобе следует присоединить заключение экспертов и другие доказательства;
• Требования пациента в четко обозначенной форме (это может быть денежная компенсация, уменьшение стоимости услуги и т.п.).

Не лишним будет и указание в претензии возможности обращения в суд и другие органы (контролирующие организации, прокуратуру), в случае отсутствия реакции со стороны медицинского учреждения с перечислением потенциальных негативных последствий (судебные издержки, моральная компенсация, уголовное расследование). Обычно наличие такого пункта является побуждающим фактором для ответчика и приводит к более быстрому и детальному рассмотрению жалобы. Образец претензии можно скачать по ссылке.

Дальнейшие действия

Претензию можно передать ответчику в личном порядке или воспользоваться услугами почты (заказным письмом). Второй метод надежнее, поскольку тогда у пациента будет иметься на руках доказательство того, что представители медицинской организации ознакомились с жалобой (квитанция и уведомление о вручении). Первый вариант весьма проблематичный – администрации клиник часто отказываются добровольно принять документ.

Далее все зависит от действий виновной стороны. Если претензию посчитают обоснованной, а заявленные пациентом требования не завышенными, то, скорее всего, спор уладится мирным путем в досудебном порядке. В противном случае больной за защитой своих прав может обратиться в:

• Контролирующие органы (отделение Минздрава в регионе, Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и т.п.);
• Правоохранительные органы и прокуратуру. В том случае, если результат некачественного оказания медицинской помощи стал причиной возникновения вреда здоровью либо в ситуациях, когда речь идет о мошенничестве;
• Суд. Подача искового заявления со всеми вытекающими отсюда последствиями.

В соответствии с законодательными нормами жалоба должна быть отправлена в один из перечисленных органов, находящихся по месту жительства или пребывания пациента, либо по месту нахождения организации, качество услуг которой не удовлетворило гражданина.

Каждый гражданин согласно законодательству РФ имеет право написать претензию или подать жалобу на медучреждение за некачественно оказанные услуги. Результатом такой жалобы может быть полное или частичной удовлетворение требований, в ней изложенных, а также отказ от ее удовлетворения. В последнем случае гражданин может подать такую жалобу в вышестоящие органы или судебную инстанцию.

Советуем почитать: Претензии пациента к медицинской организации 0/5 (0 голосов)

Ошибка в работе врача — это угроза здоровью пациента, поэтому врачебная деятельность требует высокой квалификации и большой осмотрительности, а граждане должны точно знать, как вести себя в ситуации, когда медработник проявляет халатность, тем более — вредит сознательно.

Уважаемые граждане! Вы можете обратиться на бесплатную горячую линию, чтобы узнать прямо сейчас, можно ли привлечь врача к ответственности в вашем конкретном случае и куда следует обращаться в первую очередь:

Телефон горячей линии:

+7(812) 603-49-78

или Подайте жалобу онлайн

Врачебная ошибка: классификация и законодательство

В силу спорности вопроса, единой классификации врачебных ошибок нет. Обычно принято разделять их по стадии оказания врачебной помощи, на которой врачом было принято неверное решение, деля ошибки на:

• организационные (например, задержка оказания медпомощи);
• диагностические (неверный диагноз);
• лечебные (неправильный ход лечения);
• фармацевтические (неверный подбор лекарственных средств);
• субъективные (возникающие на фоне низкой квалификации врача).

Также в этом аспекте можно говорить о несоблюдении врачебной этики и нарушениях при заполнении медицинской документации.

Определение врачебной ошибки в российском законодательстве отсутствует, однако при знании законов врача-нарушителя всегда можно призвать к ответу.

Как привлечь врача к ответственности по закону

Опираясь на российское законодательство, можно говорить как о гражданской, так и об уголовной ответственности врачей.

Гражданская ответственность медицинских работников закреплена в ГК РФ и предполагает возмещение расходов, возникших из-за ошибочных действий медицинского характера (ст. 1085, 1087) и морального вреда (ст.151). Права пациента при предоставлении некачественных услуг устанавливает также федеральный закон N 2300-1 «О защите прав потребителя».

УК РФ содержит ряд уголовно наказуемых статей — например, проведение незаконного аборта (ст.123), преступная халатность (ст. 293) и пр.

Куда обращать пострадавшему пациенту

В зависимости от масштаба последствий неправильно оказанной медицинской помощи, пациент (в некоторых случаях — его родственники) имеет возможность обжаловать действия врача следующим образом:

• написать жалобу заведующему лечебным учреждением;
• обратиться в региональный департамент здравоохранения;
• привлечь к ситуации Роспотребнадзор;
• направить жалобу в Министерство здравоохранения РФ:
• обратиться в прокуратуру для возбуждения уголовного дела;
• подать исковое заявление в суд.

Как правило, установить и документально подкрепить причинно-следственную связь между ухудшением состояния здоровья пациента и действиями врача очень непросто, поэтому целесообразно привлечение опытного юриста.

Свяжитесь с нашими юристами, имеющими успешный опыт в делах по привлечению к ответственности врачей— и они помогут выработать правильную линию поведения, при необходимости — представят ваши интересы в любой инстанции:

В медицинский центр ООО «Ш»

ИНН: __________

ОГРН: _________

Адрес: __________

Кому: _________________

от

«Пациента» М.В.К.

Адрес: _________

образец ПРЕТЕНЗИИ

о некачественном оказании медицинских услуг, о возврате денежных средств

на сумму _____ рублей

дата

15 апреля 2011г. между организацией ООО «Ш» в лице генерального директора И.К.Р. и пациентом М.В.К. был заключен договорр № б/н об оказании медицинских услуг (профилактической и лечебно – диагностической помощи) на возмездной основе в соответствии с Лицензией и Уставом Исполнителя.

Цена договора (предварительная сумма оплаты услуг по договору) составила 56 000,00 (пятьдесят шесть тысяч) рублей, о чем свидетельствует квитанция от 15.04.2011г. с кассовым чеком.

Ранее пациенту были оказаны первичные консультации специалистов, УЗИ и разовые процедуры на сумму 17 000,00 (семнадцать тысяч) – по не выясненным причинам кассовый чек на руки Пациенту выдан не был.

Согласно п. 2.3 договора оказание курса медицинских услуг осуществляется только после поступления денег в кассу или на расчетный счет Исполнителя, исключением является оплата первичных консультаций специалистов, где оплата осуществляется по факту. Следовательно, договором предусмотрена 100% предоплата, что и было сделано Пациентом.

В день заключения договора и внесения платы по договору М.В.К. было предложено провести несколько процедур в один день, т.е. 15.04.2011г. о правилах их проведения, последствиях, пациент предупрежден не был. Дополнительного соглашения к договору о том, что Пациент был проинформирован о текущих процедурах, их последствиях и рекомендациях не было подписано, соответственно было нарушено право Пациента на получение информации, были нарушены правила проведения медицинского обслуживания.

После проведения процедур, М.В.К. незамедлительно был отпущен из медицинского центра. По дороге домой у Пациента открылось кровотечение, которое в течение долгого времени не удавалось остановить. Посчитав такое отношение – бесхалатным со стороны ООО «Ш», и в частности медицинских работников, Пациент решил отказаться от дальнейших медицинских услуг, при этом оплатив фактически оказанные услуги.

Согласно ст. 32 Закона РФ О защите прав потребителей — Потребитель имеет право в любое время отказаться от исполнения договора, при этом оплатив фактически понесенные расходы исполнителя, если они были.

16 апреля 2011г. Пациентом было написано заявление о возврате оплаченных денежных средств, за вычетом фактически понесенных расходов медицинским центром. До настоящего времени денежная сумма в размере заявленных требований – 44 220,00 (сорок четыре тысячи двести двадцать) рублей не возвращена.

Согласноп. Закона РФ о защите прав потребителя — Потребитель вправе отказаться от выполения условий договора и от договора и потребовать компенсацию понесенных убытков, если он обнаружил существенные недостатки или е6сли эти недостатки не были устранены в разумный срок. Потребитель вправе потребовать возврата уплаченных денежных средств, и это требование подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления настоящего требования.

Следовательно денежные средства должны быть возвращены Пациенту – 26 апреля 2011г. т.к. 16 апреля настоящее требование (заявление) я написал. Сегодня 30 апреля 2011г.

На основании изложенного, руководствуясь Законом РФ «О защите прав потребителя» и Гражданским законодательством РФ, которые ООО «Ш» нарушило, прошу Вас, незамедлительно, денежные средства, в размере 44 220,00 (сорок четыре тысячи двести двадцать) рублей, возвратить мне в срок до 10 мая 2011г. включительно.

В противном случае, Я – М.В.К., буду вынужден для защиты своих нарушенных прав как потребителя обратиться в Суд по месту нахождения ответчика для принудительного взыскания с последнего причитающейся мне денежной суммы.

Также в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителя, со ст. 15 ГК РФ (Возмещение убытков), ст. 393 ГК РФ (Обязанность должника возместить убытки), ст. 395 ГК РФ (Ответственность за неисполнение денежного обязательства) потребовать возмещения всех понесенных убытков. Для получения юридической консультации, составления необходимых документов и представления своих интересов, в том числе и в судебных органах при необходимости, я был вынужден обратиться за юридической помощью к юристам. В ходе судебного разбирательства все дополнительные расходы, понесенные Истцом (М.В.К.) будут отнесены на Ответчика (ООО «Ш»). Так же прошу обратить ваше внимание, в судебном процессе, суд может взыскать с ответчика штраф в сумме цены иска, за несвоевременное возмещение убытков потребителю.

Приложение:

Копия договора б/н от 15 апреля 2011г. – 1 экз.

Копия Квитанции от 15.04.2011г. с кассовым чеком на сумму 56 000,00 рублей – 1 экз.

Копия заявления о возврате денежных средств от 16.04.2011г. – 1 экз.

____________________/подпись, Ф.И.О.

» ____» ____________ 2011г.

Вы также можете скачать настоящий образец претензии о некачественном оказании медицинских услуг и возврате оплаченных денежных средств в формате Microsoft Word.

В последние годы случаев, когда некачественно оказанные медицинские услуги негативно повлияли на жизнь людей, стало очень много. Для одних все закончилось летальным исходом, а родственники долго и безуспешно пытались добиться правды, другие получили увечья, стали инвалидами или их здоровью был причинен тяжкий вред. Третьи – понесли серьезные моральные страдания и не получили должный результат от действий медицинских работников (к примеру, стали клиентами недобросовестной клиники пластической хирургии или косметологии). Бытует мнение, что добиться справедливости за непрофессиональные действия или бездействие врачей практически невозможно. Этому способствует и часто формальное отношение правоохранительных и надзорных органов к делам такого рода, и инертное действие самих потерпевших. Если вы не хотите ограничиваться жалобой на некачественно оказанные медицинские услуги, желаете получить соизмеримую причиненным страданиям материальную компенсацию и наказать виновных, обязательно отнеситесь к нижеописанной информации со всей внимательностью. Квалифицированные юристы, имеющие необходимый опыт в решении судебных споров с медицинскими учреждениями, расскажут вам, на что можно претендовать, какая мера ответственности возможна для клиники и отдельно для врача, в какой последовательности действовать и какие документы для этого подготовить.

Ответим в течение 60 секунд

Какие документы следует хранить и не терять ни в коем случае?

Любые документы, подтверждающие факт наличия гражданско-правовых отношений с медицинским учреждением. Это могут быть кассовые чеки об оплате услуг, договоры и приходные ордера, рецепты врача, а также любые медицинские документы и результаты обследований – анализы, кардиограммы и энцефалограммы, иные средства фиксации медицинских приборов. Это основа вашей доказательной базы для суда, поэтому пренебрегать важностью этих документов не стоит.

Идеальный вариант, когда на руках имеется еще и медицинская карта. Порой ее оригинал хранится в лечебном учреждении и не выдается на руки, поэтому постарайтесь предоставить суду хотя бы копию.

Кто несет ответственность за некачественно оказанные услуги?

Согласно статье 1068 Гражданского кодекса РФ за вред, который причинил гражданину работник юридического лица, материальную и гражданскую ответственность несет именно это юридическое лицо. В нашем случае – государственное или частное медицинское учреждение. Если совершенные действия или бездействие медицинских работников включают состав преступления по статьям 109, 118 или 293 Уголовного кодекса РФ (причинение смерти по неосторожности, причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности или халатность), то персональную ответственность в рамках уголовного дела несет сам врач. В таких случаях заявлять отдельный гражданский иск в рамках уголовного дела не стоит, т.к. материальную ответственность за содеянное будет нести клиника, ну а персональную перед законом – врач.

На какую компенсацию можно рассчитывать?

Не забывайте о существовании Федерального закона № 323, который рассматривает именно подобные случаи. Он дает гражданину право на получение компенсации за некачественно оказанные медицинские услуги, причинившие вред здоровью или жизни. Вред может быть, как материальный, так и моральный. Имущественный ущерб принято делить на две категории:

• Возмещение убытков или недополученной прибыли по причине временной потери нетрудоспособности. Чтобы рассчитывать на такую компенсацию, необходимо предоставить суду документы, подтверждающие факт получения определенного заработка или дохода при сохранении трудоспособности.
• Компенсация обоснованного дополнительного лечения (при невозможности получить его на бесплатной основе), восстановления, приобретения медикаментов и специальных средств. Главное – хранить чеки и платежные документы, подтверждающие факт расходов на восстановление подорванного здоровья.

Что же касается морального вреда, то его можно взыскать с ответчика даже в том случае, если проведенная служебная проверка не установила прямой вины. Размер компенсации морального вреда заявляется произвольно, но помните, суд все равно снизит сумму до определенного предела, соизмеримого причиненному ущербу. При рассмотрении искового заявления во внимание будет приниматься степень вины медицинского учреждения, степень перенесенных моральных и нравственных страданий и принятая в данном регионе практика. Это означает, что в одном субъекте федерации сумма морального вреда может быть больше или меньше, чем в другом.

Прежде чем готовить исковое заявление для суда, нужно подготовить доказательную базу, подтверждающую факт несвоевременного или некачественного оказания медицинских услуг. Для получения компенсации важно установить и связь между действием или бездействием врачей и причиненного вреда здоровью. Основным доказательством по делу является экспертное заключение. Некоторые ошибочно полагают, что готовит его специалист, который одновременно является компетентным как в медицинских, так и правовых вопросах. На практике это работает по-другому, а судебный юрист, адвокат и судья будут руководствоваться лишь заключением медицинской экспертизы. В статье 79 Гражданского кодекса РФ говорится о недопустимости самостоятельного толкования медицинских документов в рамках судебного процесса. Иногда экспертизу приходится делать дважды: в первый раз – для подтверждения своих исковых требований и подачи заявления, второй раз – непосредственно в рамках судебного разбирательства. На практике встречаются случаи, когда ответчик или его адвокат смогут поставить под сомнение результаты досудебной экспертизы, поэтому по их ходатайству суд назначает повторную.

Как мы работаем 1 Бесплатная консультация 2 Выработка позиции по делу 3 Заключение соглашения 4 Работа юристов 5 Результат для клиента

Алгоритм действий при некачественном оказании медицинских услуг

Самый первый шаг – подготовить грамотно сформулированную и изложенную письменную претензию, которую следует вместе с описью вложений и требований направить в адрес медицинского учреждения, которое некачественно оказало услуги. Конечно, в ряде случаев поданная претензия будет проигнорирована вовсе или рассмотрена формально. Но это обязательный этап досудебного урегулирования, который приходится пройти, пускай и формально. Нет ответа – приступаем к следующему этапу.

В его рамках необходимо подготовить исковое заявление в суд на возмещение причиненного вреда здоровью. Параллельно составляется еще один документ – жалобы в прокуратуру и территориальное отделение Росздравнадзора. По действующему законодательств иск можно подать как по месту регистрации истца, так и по месту нахождения медицинского учреждения. Не забывайте, что медицинские услуги подпадают под Закон о правах потребителей, поэтому при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины. По этой причине некоторые юристы рекомендуют не скупиться на размер компенсации морального вреда, указываемой в исковом заявлении. Суд ее все равно уменьшит, но чем больше укажете и сможете аргументировать, тем больше вероятность получить ощутимую сумму. Сразу прикладывайте любые доказательства, не запрещенные законом: результаты обследований, материалы фото- и видеосъемки.

Теперь можно приступать к сбору доказательной базы. Как говорилось ранее, определить нарушения со стороны медицинских работников может лишь экспертиза качества медицинской помощи. Это самостоятельный вид медицинских экспертиз, который индивидуально рассматривает ваш случай. Цель исследования – изучить действия врача и установить наличие ошибок, причин их совершения и причинно-следственной связи между ошибками и причиненным здоровью вредом.

Заключение эксперта в обязательном порядке должно содержать следующую информацию:

• Нарушения со стороны медиков – неправильные действия, несвоевременно оказанная помощь, упущения и ошибки;
• Факт наличия у пациента повреждения здоровья;
• Причинно-следственную связь между допущенными ошибками и причиненным вредом;
• Факт выполнения или невыполнения медицинскими работниками необходимых мер по оказания неотложной помощи пациенту.

По закону можно провести экспертизу и до подачи искового заявления в суд. Досудебные экспертизы могут проводиться рядом учреждений, имеющих лицензию на оказание подобных услуг. Важно понимать, что для суда такая экспертиза будет рассматриваться лишь в качестве письменного заключения специалиста, но никак не в качестве беспристрастного доказательства. Именно по этой причине стороны часто ходатайствуют о назначении судебной экспертизы, которая проводится лишь в специальном экспертном учреждении. Ее результаты окончательны и не подлежат обжалованию.

15 лет работы на рынке юридических услуг Юридическое Агентство Санкт-Петербурга основано в 2004 г. и ведет успешную деятельность уже 15 лет 30 опытных специалистов Наша команда — компетентные юристы и адвокаты с узкой специализацией в отдельных областях права 10 лет минимальный опыт работы юристов Все консультации проводят юристы с опытом удачного решения схожих ситуаций, что обеспечивает максимальную помощь клиенту. 91% выигранных дел Результаты говорят сами за себя — с 2004 года выиграно 3756 дела, довольными остались 5073 клиента, им выплачено 874 474 045 72% обжалованных судебных решений Мы беремся за дела любой сложности и на любой стадии процесса, однако чем раньше обратиться к специалисту тем более вероятен положительный исход дела 24 часа на связи Мы готовы вести Ваше дело от начала и до конца, сопровождая и поддерживая Вас на протяжении всего процесса

Судебные решения

Если у вас похожий случай, то вы можете проконсультироваться по телефону Каваляускас Василий Анатольевич
Ведущий юрист Юридического Агентства Санкт-Петербурга
14.03.2019 Некачественное оказание медицинских услуг Статья: Некачественное оказание медицинских услуг Рейтинг статьиЗа прошлый год мы рассмотрели более 2 тысяч обращений пациентов. Сейчас мы сознательно заменили слово «претензия» на слово «обращение», и вот почему…
Формально, с точки зрения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», «претензия» именуется «требованием».
То есть, все требования, выдвигаемые пациентами в адрес Медицинских организаций, называются претензией (Претензионный порядок в соответствии с нормами Договора на оказание платных медицинских услуг).
В то же время, принято не совсем корректно называть все обращения претензиями. При этом многие из подобных обращений могут быть расценены как отзывы о работе, преимущественно негативные, или жалобы, т.е. не содержать в себе как таковых требований в отношении качества оказываемых пациенту (потребителю) услуг.

Форма подачи претензии пациентом

Форма подачи подобных обращений, к слову, как и претензий не строго регламентирована законодательством.
Так претензия может быть отправлена почтой, оставлена оператору call-центра, отправлена электронной почтой или напечатана в социальных сетях.
Формально в РФ действует претензионный порядок урегулирования споров, и, если претензионный порядок упомянут в договоре оказания медицинских услуг,
не соблюдение этого пункта может быть расценено как нарушение ст. 135 ГПК РФ, что может послужить поводом для прекращения судебного разбирательства
в отношении медицинской организации. Ответ на претензионное обращение должен быть дан в течение 10 дней.

Поводы для подачи претензии пациентом

Виды подобных ответов мы разберем в одном из следующих постов, однако, поводы для обращений бывают крайне разными.
Итак, на основании нашего опыта следует отметить, что поводами для обращения пациентов являются не медицинские сервисные составляющие медицинской помощи — доступность врача, тон ответа сотрудника администрации, стоимость приема, и даже название медицинской организации, медицинские сервисные составляющие медицинской помощи — связанные преимущественно с неверными представлениями пациентов об обязанностях медицинских работников — среди которых необходимо перечислить — отказ от выдачи л/н, отказ от назначения того или иного метода обследования или лечения, отказ конкретного врача принять пациента в силу независящих от него причин (отпуск, отсутствие свободного времени в расписании), а также вопросы корректности общения медицинских работников с пациентами и их родственниками, и медицинские (качественные) составляющие приема.
Надо особо отметить, что все из перечисленных поводов могут быть как причинами для жалоб, где излагаются обстоятельства произошедшей ситуации, без как таковых требований, для претензий с нематериальными требованиями — самым распространенным из которых являются требование наказать/уволить медицинского работника, так и для претензий с материальными требованиями, где предел финансовых фантазий пациентов и их юридических представителей фактически отсутствует.
В зависимости от отношения медицинского учреждения к своей репутации часть жалоб может игнорироваться, но все же, к счастью для нас, среди клиник, которые сопровождаем мы, большую часть обращений медицинские учреждения пытаются обработать так, чтоб поводы для обращения не возникали в будущем.
Так сервисные, не медицинские поводы и некоторые сервисные медицинские решаются при помощи тренингов по психологии общения или по медико-правовым аспектам профессиональной деятельности для медицинских работников, а также обязательной для медицинских учреждений видео/аудиофиксации в местах общего пользования (в связи с требованиями по антитеррористической безопасности), а медицинские или качественные причины написания претензий представляют уже отдельную группу обращений.

Причины подачи претензии пациентом

Причинами обращений граждан в медицинские учреждения в связи с предполагаемыми нарушениями качества оказания услуг чаще всего становятся:
· рассогласование между реальным и желаемым пациентом итогом проведения медицинского вмешательства (курса лечения);
· рассогласование между реальными и ожидаемыми сроками;
· рассогласование между реальным и ожидаемым объемом вмешательства,
рассогласование между реальной и ожидаемой (желаемой) стоимостью лечения;
· рассогласование между реальным итогом лечения и итогом, на который медицинский работник ориентировал пациента (при этом медицинский работник, не верно ориентировавший пациента, бывает и его лечащим врачом, ответственным за лечение и иным лицом, являющимся медицинским работником, не не имеющим отношения к лечебному процессу);
· развитие нежелательных исходов медицинской помощи;
· потребительский экстремизм (без сомнения его элементы есть и в перечисленных выше пунктах, но есть и отдельный вид претензий, который не может нами восприниматься иначе чем именно потребительский экстремизм);
· принуждение к оплате чрезмерных медицинских услуг, или оплате медицинских услуг в учреждениях работающих по системе гос.гарантий.

Описание причин подачи претензий пациентом

Необходимо отметить, что самыми бесперспективными для пациентов, на наш взгляд, являются сервисные обращения — ибо причины приведшие к обращению это рассогласование между ожиданиями и реальность, в то же время, чаще всего реальность деятельности медицинской организации прописана во внутренней локальной документации (положении о работе или должностных инструкциях, графике работ, перечне услуг), а ожидания пациента продиктованы не полной осведомленностью.
При этом, каждый из подвидов жалоб на качество оказания услуг требует отдельного рассмотрения.
Так, несоответствие между желаемым пациентом итогом и реальностью, на которые нередко указывают пациенты пластических хирургов, желающие омоложения, получающие определенный результат, но остающиеся недовольные им. При этом надо отметить, что в судебной практике подобные дела чаще всего решаются в пользу медицинских организаций.

Ожидания пациентов: реальные сроки и объем вмешательства

Несоответствие ожидаемых и реальных сроков и объема вмешательства (исключая не верное ориентирование пациента медицинским работником) — ожидания пациента в отношении сроков или объема вмешательств являются нереальными ожиданиями, построенными на достаточной и объективной информации, а надеждой, продиктованной верой и данными, полученными из необъективных источников — соседи, другие пациенты итд, средства массовой информации, сеть Интернет итд.
Методом подтверждения информирования пациента о плане обследования и лечения, о возможных осложнениях, побочных реакциях, сложностях с учетом индивидуальности пациента является подписание пациентом информированных добровольных согласий на проводимые услуги, а также подпись пациента в дневниках (или обходах) или медицинских заключениях, где описаны особенности его индивидуальности итд.
При том, что объем и сроки оказания медицинской помощи напрямую связаны со стоимостью оказанных медицинских услуг, нами данный пункт был выделен отдельно.

Информирование пациента о медицинском вмешательстве

Нередко в договорах медицинских организаций на оказание услуг встречается пункт «безусловной оплаты услуг», даже в случае превышения итоговой стоимости оказанных услуг предварительной ожидаемой стоимости — без малейшего сомнения данный пункт является нарушением прав пациента, как потребителя медицинских услуг. Объем оказываемых услуг согласовывается Исполнителем с Пациентом в Плане лечения, подтверждается подписью Пациента, наименование и стоимость каждой медицинской услуги указывается в квитанции Исполнителя.
При этом, в случае отказа пациента оплачивать расширение перечня оказываемых услуг медицинская организация вправе завершить оказание помощи на ранее согласованном уровне, с описанием дополнительных возможностей и отказа пациента от их проведения. Принципиальным в данном случае является следование медицинской организации имеющимся клиническим рекомендациям и стандартам оказания медицинской помощи по профилям оказываемой медицинской помощи.
В таком случае удастся обосновать как полноту, так и необходимость оказания медицинской помощи.

Что делать, если пациент ожидал большего эффекта от манипуляции

Рассогласование между итогом ожидаемым пациентом ввиду информирования пациента иным медицинским работником (не лечащим врачом) и реальным итогом — информирование пациента любым медицинским работником, не являющимся лечащим врачом или заведующим отделением не может быть основанием для удовлетворения претензионных требований и признанием ненадлежащим качества оказываемой медицинской помощи.
В соответствии с п.15 ст.2 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ответственным за лечение пациента является лечащий врач.
В соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 23 июля 2010 г. N 541н г. Москва «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения»:
«ответственным за деятельность подразделения является заведующий отделением (отделом, лабораторией, кабинетом, отрядом, подразделением), в котором находится пациент.».
Любые иные медицинские работники, даже если это сотрудники кафедр, или врачи-консультанты не могут обладать достаточной информацией, что для прогнозирования, что для определения необходимой тактики лечения и обследования пациента.
Рассогласование между реальностью и исходом, на который пациента ориентировал лечащий врач – это, нередкая ситуация при которой необходимо разделять желание врача подбодрить пациента с неверным представлением о состоянии здоровья пациента и его прогнозом. Определиться с обоснованностью действий медицинского работника позволяет анализ медицинской документации, оценки факторов риска пациентов, соматических факторов, наличие обсуждения и медицинского заключения, а также оценка параметров индивидуальности пациента.

Развитие нежелательных реакций у пациента

Развитие нежелательных исходов медицинской помощи — ожоги, скрытые дефекты осложнения обязательно должны быть указаны в ИДС в соответствии с клиническими рекомендациями и с порядками/стандартами оказания медицинской помощи.

Потребительский экстремизм – идти на поводу?

Потребительский экстремизм — крайне неоднозначное понятие, не принимаемое многими членами медицинского сообщества, но в то же время необходимо отметить что сложно отнести к какому-либо другому пункту множество жалоб в которых пациент или его представители опираются на голословные утверждения о негативном исходе вмешательства — без объективного подтверждения, чрезмерно завышают стоимость расходов на юридические услуги или экспертизу медицинской документации (которая нередко не запрашивается из медицинской организации) ничем не подтверждая эти цифры, занимаются подлогом документации, или сравнением заключений из разных медицинских учреждений требуя возместить расходы в учреждении «А» в виду, как им кажется верности заключений из учреждения «Б».

Оплачивать ли «бесплатные» медицинские услуги?

Принуждение к оплате чрезмерных медицинских услуг, или оплате медицинских услуг в учреждениях работающих по системе гос.гарантий.

Права граждан на бесплатную медицинскую помощь

Согласно ч.1 ст. 41 Конституции РФ любой гражданин Российской Федерации имеет право на оказание бесплатной медицинской помощи, что закреплено в ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и ФЗ от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации». Право реализуется через программу государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи. Программа ежегодно корректируется и утверждается правительством Российской Федерации на 3 года (на очередной финансовый и на плановый период согласно п.4 ст.80 упоминаемого нами № 323-ФЗ).

Виды бесплатной медицинской помощи

Постановлением правительства РФ от 8.12.2017 № 1492 «О программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи», определяются виды бесплатной медицинской помощи:
1) первичная медико-санитарная помощь, в том числе доврачебная, врачебная и специализированная;
2) специализированная медицинская помощь, высокотехнологичная медицинская помощь, являющаяся частью специализированной медицинской помощи;
3) скорая медицинская помощь, в том числе скорая специализированная;
4) паллиативная медицинская помощь в медицинских организациях.
Очень часто приходится сталкиваться с обращениями (жалобами) пациентов на взимание денежных средств в бюджетных (государственных) организациях. При общении с Зам. главного врача по медицинской части и главными врачами бюджетных организаций, а также частных медицинских учреждений, работающих в системе ОМС по программе государственного частного партнёрства.
Неоднократно приходится слышать, что плата взималась за оказание медицинской не входящих в тариф медицинской помощи, или в медико — экономические стандарты медицинской помощи.
При этом следует отметить, что в Приказ Минздрава России от 10.05.2017 г. №203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи», медицинская помощь оказывается согласно порядкам, медико — экономическим стандартам и клиническим рекомендациями. Исходя из этого все назначения лечащего врача производятся исходя из индивидуальных особенностей пациента и требующихся ему дополнительных назначений, обследований.

За что нельзя взимать плату с пациента?

Нельзя взимать плату за назначенное лечащим врачом дообследованные требуемое пациенту, проходящему лечение за счет средств ОМС.

Разберем пример.

Пациент проходит стационарное лечение в неврологическом отделении с диагнозам M54.4 (люмбаго с ишиасом), в анамнезе длительный прием НПВП и жалобы на боль в эпигастральной области, врачом выносится предварительный диагноз с подозрением на НПВП ассоциированный гастрит и назначается в рамках дообследования ЭГДС, нач. медом на основании Приказа Минздравсоцразвития РФ от 24 декабря 2007 г. N 797 «Об утверждении стандарта медицинской помощи больным люмбаго с ишиасом, болью внизу спины», года отказано в проведении ЭГДС за счет средств ОМС (стандарт медицинской помощи больным люмбаго с ишиасом).

Из-за отсутствия средств, пациент отказывается от проведения ЭГДС за свой счет, в результате чего исследование не проводится. Пациент выписывается из стационара с положительной динамикой по основному заболеванию, но через 2 дня от выписки развивается ЖКК в следствии перфорации язвы желудка с неблагоприятным исходом (смерть пациента). При проведении экспертизы качества медицинской помощи страховой медицинской организацией будет выявлен дефекты медицинской помощи:

«3.2.3 – Приведшие к ухудшению состояния здоровья застрахованного лица, либо создавшие риск прогрессирования имеющегося заболевания, либо создавшие риск возникновения нового заболевания».

При проведении судебно- медицинской экспертизы (смерть дома) будет установлена связь между причинами смерти и язвенным дефектом. О чем будет осведомлены родственники пациента и надзорные органы.

Следственный комитет имеет право возбудить уголовное дело по ч.2 ст. 109. УК РФ и назначить повторную судебно- медицинскую экспертизу с уже уточненными вопросами.

Навязывание медицинских услуг

Для повышения среднего чека и увеличения объемов продаж, главными врачами, медицинскими директорами частных медицинских учреждений проводятся тренинги врачей, в которых рассказывается / выносятся требования к врачам о назначении максимального количества диагностических пособий и лекарственных назначений, которые большинству пациентов не показано, что является отражением состояния частной системы здравоохранения в России.

Очень часто частными клиниками движет коммерческая составляющая оказания медицинской помощи и не всегда учитывается требования нормативных актов, ограничивающих бесконтрольное и неоправданное назначение медицинских услуг. Так из ст. 6 № 323-ФЗ следует приоритетность интересов пациента при оказании медицинской помощи, а ст.10 № 323-ФЗ регламентирует применение порядков и медицинских стандартов для оказания качественной медицинской помощи.

Из Приказа Минздрава России от 10.05.2017 г. №203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи», следует, что оценка качества медицинской помощи осуществляется на основании протоколов лечения, медицинских стандартов и клинических рекомендаций.

Исходя из вышеперечисленных нормативных актов можно сделать вывод об ограничении в назначаемых врачами дополнительных лечебных и диагностических пособий.

Разберем пример.

Пациентка Н. обратилась в частную медицинскую клинику с жалобами на ежедневную головную боль с применением анальгетиков свыше 15 дней в месяц на протяжении последних двух лет. Врачом организации установлен диагноз хроническая мигрень. Лекарственно индуцированная головная боль (без наличия сигналов опасности). Назначается проведение широкого спектра обследований (Rg шейного отдела позвоночника, УЗДГ МАГ, МР- ангиография) без указания целей каждого из списка исследований. Также, назначены препараты Церебролизин в/в капельно № 10, остеопатия, массаж шейно- воротниковой зоны — без указания целей назначений и прогнозируемого результат лечения.

Пациентка после прохождения курса лечения и отсутствия улучшения обратилась в другое медицинское учреждение, где было назначено лечение в соответствии с клиническими рекомендациями с положительным клиническим эффектом. Пациентка обратилась в клинику для досудебного решения спора и компенсации понесенных расходов на некачественное лечение.

При анализе клинических рекомендаций «Мигрень», КР295 Год утверждения: 2017, Разработано: Всероссийское общество неврологов Межрегиональная общественная организация «Российское общество по изучению головной боли», следует:

«п. 2.3. Не рекомендуется при типичной клинической картине мигрени и нормальных данных неврологического осмотра инструментальные исследования, поскольку не выявляют специфических для мигрени изменений.»

«п. 3.1.3 Не рекомендуются для профилактики мигрени вазоактивные и ноотропные средства.»

Уровень убедительности рекомендаций – А (уровень достоверности доказательств – 1а). Вазоактивные и ноотропные средства не обладают доказанным специфическим действием в профилактике М, однако могут применяться у пациентов с мигренью в качестве дополнительных средств для коррекции легких когнитивных нарушений.

Соответственно лечение и обследование пациента необоснованно и не показано при данном заболевании.