Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и предприятия

Разработка рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов

Спрос на гостиничные услуги

Общее ознакомление с предприятием

ПРОГРАММА ПРАКТИКИ

Практика, как составляющая процесса обучения и формирования профессиональной квалификации, основывается на принципах содержательности, самостоятельности, результативности.

Общие этапы организации и проведения практики представлены ниже.

В период прохождения учебной практики студенты должны ознакомиться с гостиничным предприятием: с типом его конструкции и материалов, режимом эксплуатации, месторасположением, числом постоянных спальных мест, уровнем комфорта, типами номеров по уровню качества и обслуживания, типами номеров по вместимости, характеристикой услуг питания, характеристикой санитарно-гигиенического оснащения, спецификой предоставляемых дополнительных услуг.

Содержание услуги размещения. Гостиничные номера – основной элемент гостиничного продукта. Дополнительные и сопутствующие услуги. Особенности гостиничных услуг. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествия.

Выполнение работ по сегментации рынка гостиничных услуг. Выявление свойств и характеристик отдельных рынков. Выбор способов по максимизации доходов предприятия. Выбор целевого рынка.Изучение нормативно-правовой базы предоставления гостиничных услуг: международные и отечественные документы, контракт, документы на заключение контракта, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг, аннуляция заказа и порядок действий по ней, комиссионные выплаты.

Изучение принципов продаж товаров и услуг: легальные аспекты, влияющие на продажу продуктов и услуг, управление качеством путем одновременного предоставления дополнительных услуг, методы продаж гостиничного продукта, обратная связь с клиентами. Стандарты качества и процедуры контроля. Выполнение работ с жалобами. Проведение открытого опроса.

Разработка гостиничного маркетинга: рынок гостиничных услуг, представление товара на рынке, базовые, ключевые и ведущие технологии обслуживания. Программы поощрения постоянных клиентов. Позиционирование гостиничного продукта, специфика гостиничных продаж, каналы продаж, ценовая политика гостиницы, новые направления по предоставлению гостиничных услуг.

2. ПРИМЕРНАЯ СТРУКТУРА И ОБЪЕМ ПРЕЗЕНТАЦИОННЫХ МАТЕРИАЛОВ ДЛЯ ОТЧЁТА УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ

Отчёт должен быть представлен в электронном виде в формате MS Power Point, сопровождаться презентационным выступлением и занимать не более 15 минут. Его необходимо начать с заголовочного слайда и завершить итоговым. В заголовке приводится наименование образовательного учреждения; название презентации «Отчет по производственной практике по программе профессионального модуля «ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания» специальность 101101 Гостиничный сервис»; фотография студента; фамилия, имя, отчество студента; курс обучения; учебный год; фамилия, имя, отчество руководителя практики. Необходимо придумать краткое название и поместить его на все слайды (Вид — Колонтитул — Приме­нить ко всем), сделать нумерацию слайдов и написать, сколько всего их в презентации. В итоговом слайде необходимо употребить заключительную формулу вежливости. Объем отчёта в электронной форме – не более 30 слайдов.

Можно использовать шаблоны для подготовки профессиональной КП. При разработке оформления необходимо использовать дизайн шаблонов (Формат — Приме­нить оформление). Не следует увлекаться яркими шаблонами, информация на слайде должна быть контрастна фону, а фон не должен затенять содержимое слайда, если яркость проецирующего оборудования будет не достаточным, то подобрать два-три различных фоновых оформления для того, чтобы иметь возможность варьировать фон при плохой проекции.

Желательно не злоупотреблять эффектами анимации. Оптимальной настройкой эффектов анимации является появление, в первую очередь, заголовка слайда, а затем — текста по абзацам. При этом, если несколько слайдов имеют одинаковое название, то заголовок слайда должен постоянно оставаться на экране. Динамическая анимация эффективна тогда, когда в процессе выступления происходит логическая трансформация существующей структуры в новую структуру, предлагаемую вами. Настройка анимации, при которой происходит появление текста по буквам или словам, может вызвать негативную реакцию со стороны членов комиссии, которые одновременно должны выполнять 3 различных дела: слушать выступление, бегло изучать текст работы и вникать в тонкости визуального преподнесения вами материала исследования. Ведь визуальное восприятие слайда презентации занимает от 2 до 5 секунд, в то время как продолжительность некоторых видов анимации может превышать 20 секунд.

Необходимо настроить временной режим презентации, используя меню Показ слайдов — Режим настройки времени, предварительно узнав, сколько минут требуется на каждый слайд и использовать интерактивные элементы — интерактивные кнопки (вперед-назад) или, в крайнем случае, клавиатуру PgUp-PgDn. Это может пригодиться при ответе на вопросы, когда вас попросят вернуться к определенному слайду. В автоматическом режиме необходимо контролировать временной интервал своего доклада.

Примерная структура отчёта по учебной практике в электронной форме:

Раздел 1. Характеристика предприятия.

Раздел 2. Анализ потребностей потребителей гостиничного продукта.

Раздел 3. Подбор оптимального гостиничного продукта для той или иной категории потребителей.

Раздел 4. Разработка рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов рынка.

Раздел 5. Характеристика гостиничного продукта и оптимальной номенклатуры услуг (на примере конкретного предприятия).

Раздел 6. Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта. Разработка комплекса маркетинга

Раздел 7.Специфика ценовой политики гостиницы.

Раздел 8. Рекламная политика гостиничного предприятия. Результаты практики.

действует Редакция от 24.12.2002 Подробная информация

Наименование документ	«МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ГЕНЕРАЛЬНОЙ СОВОКУПНОСТИ КОЛЛЕКТИВНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ» (утв. Госкомстатом РФ 24.12.2002 N МС-09-23/5746)
Вид документа	рекомендации
Принявший орган	госкомстат рф
Номер документа	МС-09-23/5746
Дата принятия	01.01.1970
Дата редакции	24.12.2002
Дата регистрации в Минюсте	01.01.1970
Статус	действует
Публикация	На момент включения в базу документ опубликован не был
Навигатор	Примечания

«МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ГЕНЕРАЛЬНОЙ СОВОКУПНОСТИ КОЛЛЕКТИВНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ» (утв. Госкомстатом РФ 24.12.2002 N МС-09-23/5746)

2. Классификация средств размещения

Указанный в разделе 1 настоящих Рекомендаций ГОСТ дает следующую классификацию средств размещения:

«4. Классификация средств размещения туристов

4.1. Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные.

4.1.1. К коллективным средствам размещения относят приведенные в 4.1.1.1 — 4.1.1.2.

4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

— гостиницы (в том числе квартирного типа);

— мотели;

— клубы с проживанием;

— пансионаты;

— меблированные комнаты;

— общежития.

4.1.1.2. Специализированные средства размещения:

— санатории;

— профилактории;

— лагеря труда и отдыха;

— дома отдыха;

— туристские приюты, стоянки и другие;

— туристские, спортивные базы, базы отдыха;

— дома охотника (рыбака);

— конгресс-центры;

— общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

— наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

— кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

4.1.2. Индивидуальные средства размещения:

— квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем».

Индивидуальные средства размещения туристов в настоящих Методологических рекомендациях не рассматриваются.

Гостиницы и аналогичные средства размещения обладают следующими признаками: они состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (10 номеров), они имеют единое руководство; предоставляют определенные услуги, включая обслуживание в номерах, ежедневную заправку постелей и уборку санузла; они сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Группа «гостиницы» охватывает гостиницы, мотели, туристские гостиницы, пляжные отели, а также аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, не ограничивающиеся ежедневной заправкой постелей и уборкой номера и санузла.

Классификация гостиниц по категориям установлена государственным стандартом Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 33 с 1 июля 1994 г. (ГОСТ Р 50645-94). Этот ГОСТ дает следующие определения:

— Гостиница — предприятие, предназначенное для временного проживания.

— Мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

— Категория гостиницы, мотеля — классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Категории обозначают символом — «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели — по четырем.

Группа «аналогичные заведения» включает меблированные комнаты и пансионаты, клубы с проживанием, общежития.

Специализированные коллективные средства размещения представляют собой заведения всех типов, предназначенные для туристов, включая некоммерческие заведения, которые имеют единое руководство, предоставляют минимум обычных услуг (зачастую включая ежедневную заправку постелей) и необязательно состоят из номеров, но, возможно, состоящие из единиц типа жилища, площадок для кемпинга или коллективных спальных помещений и зачастую занятые в каком-либо виде деятельности помимо предоставления размещения, например лечение, социальное обеспечение, конференции и транспорт.

Специализированные коллективные средства размещения можно подразделить на следующие группы.

Группа «санаторно-курортные учреждения» охватывает лечебно-оздоровительные заведения, предоставляющие размещение и услуги по лечению, рекреации и реабилитации (санатории, профилактории, грязелечебницы, бальнеологические лечебницы и т.п.).

Группа «организации отдыха» включает дома отдыха, базы отдыха (кроме туристских), лагеря, предоставляющие размещение для деятельности в период отдыха (лагеря труда и отдыха, дома охотника (рыбака), лагеря сельскохозяйственной, археологической и экологической работы и т.п.), кемпинги (коллективные объекты на закрытых площадках, предназначенные для палаток, автофургонов, автоприцепов, домов на колесах и туристских хижин), зачастую предоставляющие туристские услуги, такие, как рекреационные виды деятельности, столовая и информационные услуги.

В группу «туристские базы» помимо непосредственно туристских баз входят туристские приюты, стоянки и т.п.

Группа «пассажирский транспорт» состоит из средств размещения с помещениями для ночевки, которые относятся к средствам общественного транспорта и не отделены от него в плане проездного билета. Сюда относятся круизные суда всех видов (туристские теплоходы, экскурсионные теплоходы), размещение на пассажирских судах в спальных вагонах, подчиняющихся расписанию, а также размещение на спальных полках в поездах и автобусах. Эта категория коллективных средств размещения является особой в том плане, что она подвижна. Условно к этой группе может быть причислен наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега.

Кроме того, к специализированным заведениям относятся конгресс-центры, которые предназначены для проведения конгрессов, конференций, заседаний, курсов профессиональной подготовки и т.п. В российской практике таких узкоспециализированных центров пока практически нет, потребность в их услугах удовлетворяют, как правило, гостиницы, дома отдыха, общежития учебных центров. Поэтому в статистическом наблюдении эта группа специализированных средств размещения отдельно пока не выделяется.

Введение. В настоящее время, когда человечество в силу своей работы, интересов и увлечений очень часто путешествует, индустрия гостеприимства бурно развивается. Как нам известно, благодаря экономическому развитию, социальному и политическому прогрессу, туризм в России, за последние двадцать лет, стал более доступен, а гостиничные услуги более востребованы.

Гостиничные услуги — это услуги размещения, которые являются продуктом деятельности гостиниц и других средств размещения.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется высоким ростом предложения. При этом, так как наш город и область не является ни крупным, ни курортным, одновременно, сокращается спрос на услуги размещения. Такое положение, как несложно догадаться, чревато усилением конкуренции.

Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент, сфера гостиничного дела очень важна и востребована, создается много предприятий гостиничного бизнеса, но существует проблема управления качеством услуг, которые предоставляют гостиничные предприятия, решение которой, на территориальном уровне, еще недостаточно разработано. Рассмотрение и усовершенствование способов оценки и анализа качества гостиничных услуг, в основном направлено на повышение уровня качества предоставляемых услуг и обслуживания в гостиничных предприятиях. В данной ситуации возникает необходимость поиска и разработки новейших мероприятий управления качеством услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями.

Качество производства товаров и оказания услуг актуально в любой сфере деятельности, в том числе и в области туризма, гостиничного дела. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является именно качество.

Анализ. Качество гостиничных услуг, в зависимости от вида и содержания, может определяться следующими факторами: доверие, доступность, безопасность и надежность; компетентность, скорость реакции и понимание потребностей гостя; обходительность, коммуникация и осязаемость. Качество — это весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Необходимо сказать, что это такая характеристика, которая требует постоянного повышения, даже при хорошем уровне, а соответственно, требует анализа и контроля.

К качественному обслуживанию можно прийти с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания, чего в нашем регионе не хватает.

На данный момент туристская отрасль Оренбурга и Оренбургской области включает в себя около 200 гостиничных предприятий. По статистическим данным, по количеству гостиниц город Оренбург занимает первое место, следом город Орск, Бузулук и Соль-Илецк.

Оренбуржье, как говорилось выше, регион делового образа жизни. Гости приезжая в наш город, останавливаются максимум на 3–5 дней. Следовательно, большинство гостиниц имеют статус малых гностичных предприятий.

Еще одним показателем положения региона на гостиничном рынке — количество гостиничных предприятий, прошедших добровольную классификацию Ростуризма, о которой мы говорила в первой главе данной работы. В нашем регионе ни одна гостиница не имеет категорию согласно официальной классификации.

Отсутствие стандартов обслуживания, требований к работе с гостями, руководством и коллегами приводит к снижению уровня таких показателей как «стабильность обслуживания» и «удовлетворённость обслуживанием». Данная проблема усугубляется отсутствием профессионально подготовленных специалистов в сфере гостеприимства, знаний персоналом требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения, низкий уровень знаний иностранных языков, отсутствие практических навыков работы с автоматизированными системами управления гостиницей

Ситуация, которая складывается на гостиничном рынке Оренбуржья, специфична для большого количества регионов с низкой туристской привлекательностью. Для решения проблем развития гостиничной сферы таких регионов, необходимо разработать и реализовать ряд комплексных мероприятий.

Необходимым элементом может служить диагностика текущего качества, постоянный мониторинг и контроль, которому все предоставляемые услуги должны подвергаться для поддержания высокого качества. Гостиница должна регулярно проводить внутренние проверки качества, для того, чтобы контролировать эффективность системы качества и для достижения целей в области качества, которое он проверяет.

Как нам уже известно, при проведении анализа качества необходимо опираться на мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг, и оно является основополагающим. Следовательно, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать опросный метод.

Но необходим тщательный подход к разработке опросного листа, который должен содержать перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, которые более существенны для клиента, а также вопросы, которые позволят выявить недочеты в работе гостиницы. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно он выступает главным «судьей» качества представленных услуг.

Кроме этого, следует уделить большое внимание сбору анкет и предоставление их для анализа ответственному лицу. При этом нужно принять меры, которые позволят исключить изъятие или добавление анкет, написанные персоналом.

Применительно к анкете есть еще некоторые рекомендации, например, то что анкету можно поместить на нескольких листах, что позволит добиться большего количества ответов, так как такая анкета выглядит более привлекательно. Для оценивания выбирается цифровая шкала, содержащая десятибалльную оценку. Что позволит сделать ответ более точным.

Но кроме опроса потребителей, для возможности повышения показателей качества гостиничных услуг, необходимо периодически проводить самооценку обслуживания, которая предполагает анкетирование персонала. Для того, чтобы определить области, где персонал организации не совсем верно понимает, что является важным для потребителя, и не осознает, что предоставляемый уровень обслуживания недостаточно хорош. Это исследование известно как зеркальное, и включают в себя использование для персонала модифицированной версии анкеты, предназначенной для потребителя.

Полученные данные необходимо проанализировать и предоставить результаты руководству.

Но помимо этого завершающим звеном в анализе должен стать подсчет процента удовлетворенных и лояльных потребителей. Для того можно воспользоваться матрицами удовлетворенности и лояльности (Рис.1 и Рис.2)

Рис. 1. Матрица удовлетворенности клиентов гостиничного предприятия

Рис. 2. Матрица лояльности потребителей гостиничного предприятия

Совершенствование системы оценки удовлетворенности потребителя направлено на постоянное отслеживание состояния удовлетворенности, соизмерение получаемых результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. Данное направление является очень важным, так как деятельность любой гостиницы сегодня существует в условиях высокой конкуренции. Поэтому одним из важнейших условий успешного существования организации должна стоять ее ориентация на потребителя.

Анкетирование, это не единственный способ, есть также система видеонаблюдения — раз, тайный клиент или колер — два, книга отзывов и предложений — три, обзвон клиентов — четыре.

В соответствии с новой менеджериальной философией, на вершине иерархической структуры управления размещается «король и Бог» сервиса — клиент-заказчик гостиничных услуг, ниже персонал, обслуживающий клиента и непосредственно общающийся с ним, процессе оказания услуг. В соответствии с этим иерархическую структуру управления гостиницей можно представить в виде ромба, где 2 противоположные грани занимают ключевые фигуры — клиент и руководитель, от решений которых зависит судьба предприятия и успех бизнеса.

Для качественного обслуживания, прежде всего, важную роль играет управление качеством предоставляемых гостиницей услуг.

Системы управления качеством существующие будет охватывать все этапы жизненного цикла гостиничной услуги: от маркетингового исследования до послеоперационного контроля и оценки степени удовлетворенности потребителей после пребывания в гостинице.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.

В гостиничном деле для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом преимущественно используется оценка качества, которая включает различные методы определения соответствия стандартам качества, и позволяющие справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение.

В большинстве гостиниц Оренбурга не имеется внутренних стандартов обслуживания, и помимо этого они не знаком со стандартами о предоставлении услуг в целом.

Основные проблемы гостиниц Оренбургской области:

— компетентность персонала;

— отсутствие мониторинга качества предоставляемых услуг в гостиницах;

— отсутствие четкой системы управления качеством услуг.

Именно поэтому было предложено разработать программу обучения для специалистов (с опытом работы и без), занятых в сфере гостиничного дела; разработать систему мониторинга удовлетворенности гостей при получении гостиничных услуг: разработать внутренние стандарты для гостиниц типичных для нашего региона.

Заключение.Качество гостиничного продукта (услуг) — совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.

В гостиничном деле оценка качества, которая включает различные методы (опросный, органолептический и т. д.) определения соответствия стандартам качества, позволяет справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение, широко используется для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом.

По полученным результатам, был сделан ввод, который позволил нам определиться с рекомендациями. Предлагаем усовершенствовать систему управления качеством услуг, с помощью таких мероприятий:

— создание отдела для отбора и обучения персонала; а также разработка программ обучения для специалистов (с оптом работ и без)

— система мониторинга удовлетворения гостей;

— разработка внутренних стандартов предоставления услуг, типичных для нашего региона.

С помощью разработанных мероприятий для малых гостиницы возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже предприятия, а также позволит увеличить конкурентоспособность. А, как известно, в современно мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции.

Необходимо сказать, что для гостиницы нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность.

Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребностей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

Литература:

1. ГОСТ Р 51185–1998. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — М.: Госстандарт РФ, 2010.

2. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме / Л. В. Баумгартен. — М., 2011.

5. Честникова, В. А. Международный туристический бизнес / В. А. Честникова. — М., 2011.

6. Шмалена, Г. П. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. П. Шмалена. — М.: Экономика, 2009.

ЗАО «BKR-Интерком-Аудит»

Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО

Отправляясь в туристическую поездку либо в командировку по служебной надобности, каждый из нас неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения на период поездки. В таких случаях на помощь приходят специальные предприятия — гостиницы, которые предоставляют потребителям соответствующие услуги. Необходимо отметить, что, несмотря на огромное число гостиниц в России, гостиничный бизнес в нашей стране только начинает развиваться. Во многом, это связано с развитием малого и среднего бизнеса, а также с повышением спроса на туристические услуги.

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

В соответствии ГОСТ Р 50645 –94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10 .

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

· Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

· Виды предоставляемых гостиничных услуг;

· Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии, с которой средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения, в свою очередь, делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 –98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения относятся:

· гостиницы;

· мотели;

· клубы с проживанием;

· меблированные комнаты;

· общежития;

Специализированные средства размещения представляют собой:

· санатории;

· профилактории;

· дома отдыха;

· туристские приюты, стоянки и другие;

· туристские, спортивные базы, базы отдыха;

· дома охотника (рыбака);

· конгресс-центры;

· общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов);

К индивидуальным средствам размещения относятся:

· Квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

На развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает ряд факторов, а именно:

Место расположения гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка).

Удобства обслуживания. К данному фактору относятся спальни, рестораны, бары и т.п. – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.

Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество.

Имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т. п.

Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.

Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.

При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Гостиничные услуги можно охарактеризовать следующими качествами:

1. Производство и потребление услуги одновременны.

Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.

1. Невозможность хранения.

Если услуга размещения не реализована в определенный день, то потенциальный доход от такой услуги потерян, то есть производство услуги зафиксировано во времени и пространстве.

Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

3. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.

4. Сезонность.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

5. Взаимозависимость.

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

6. Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.

· капитальные затраты;

· ремонт оборудования

· расходы на коммунальные услуги;

· страховка;

· заработная плата постоянного персонала

· расходы на рекламу и административные затраты;

Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

7. Услуга – процесс, протекающий во времени.

Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.

Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».