Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Настоящие правила вызова скорой медицинской помощи призваны способствовать улучшению оказания скорой медицинской помощи больным и пострадавшим, обеспечению своевременности обслуживания вызовов, предупреждению необоснованных вызовов, упорядочению приема вызовов службой скорой медицинской помощи

Скорая, в том числе скорая специализированная, медицинская помощь медицинскими организациями государственной и муниципальной систем здравоохранения оказывается гражданам бесплатно.

Вызов бригады скорой медицинской помощи

осуществляется по телефону 234-61-60,234-61-71,

либо путем набора номера»103″ с мобильного телефона

Для быстрого и качественного приема вызова, направления бригады скорой медицинской помощи к больному или пострадавшему, вызывающий обязан четко и точно ответить на все вопросы фельдшера (медсестры), принимающего вызов:

• Назвать точный адрес вызова : населенный пункт, район города, улицу, номер дома и квартиры, этаж, расположение подъезда (улица, двор) и код замка входной двери. В случаях, когда точное местонахождение больного (пострадавшего) неизвестно, необходимо указать пути подъезда к адресу или месту происшествия, назвать его общеизвестные ориентиры,
  • назвать фамилию, имя, отчество больного или пострадавшего, его возраст, контактный телефон
  • максимально точно и полно описать жалобы пациента, внешние проявления (признаки) его состояния, (заболевания)
  • в случае вызова к пациенту, находящемся на улице, назвать общеизвестные ориентиры (перекресток улиц, административные здания и т.д.),
  • если неизвестны паспортные данные больного (пострадавшего) – назвать пол и примерный возраст,
  • вызов считается принятым, если фельдшер (медсестра), получив полные ответы на заданные вопросы, повторяет адрес, отвечает вызывающему: «Ваш вызов принят».

Лицо, вызывающее бригаду скорой медицинской помощи:

• организует встречу вызванной бригады скорой медицинской помощи у ворот дома или подъезда, чтобы максимально ускорить прибытие медицинского персонала к больному или пострадавшему.
• обеспечивает беспрепятственный проход к больному или пострадавшему с аппаратурой и в обуви.
• обеспечивает необходимые условия для оказания помощи.
• предоставляет паспорт и страховой полис пациента врачу (фельдшеру) скорой медицинской помощи

Внимание! Отсутствие паспорта и полиса не является поводом для отказа в оказании скорой медицинской помощи

• изолирует домашних животных, которые могут причинить вред здоровью и имуществу персонала бригады скорой медицинской помощи.
• вопрос о необходимости госпитализации в учреждение здравоохранения решает только врач (фельдшер) СМП, а не пациент, родственники и окружающие.
• оказывает помощь работникам бригады СМП в транспортировке больного или пострадавшего в машину, привлекая дополнительных людей.
• предоставляет перед транспортировкой в стационар паспорт и страховой полис пациента врачу (фельдшеру) скорой медицинской помощи.
• пациент или его законный представитель имеют право на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на отказ от медицинского вмешательства и госпитализацию, с письменным подтверждением в карте вызова бригады скорой медицинской помощи.
• оказание медицинской помощи без согласия больного или его законного представителя допускается только в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.
• В случаях агрессивного поведения больного, пострадавшего или их окружающих, в том числе находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, по отношению к работникам бригады скорой медицинской помощи, вызовы исполняются с привлечением сотрудников правоохранительных органов.
• К психоневрологическим больным при острых психических расстройствах, опасным для жизни и здоровья для себя, работников бригады скорой медицинской помощи или окружающих, вызова исполняются с привлечением сотрудников полиции.
• Лица, допустившие противоправные действия в адрес работников скорой медицинской помощи (оскорбления, угрозы, хулиганские действия), причинившие вред их здоровью или имуществу, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации

Лица, осуществившие заведомо ложный вызов бригады скорой медицинской помощи к пациенту, не нуждающемуся в скорой медицинской помощи, привлекаются к административной ответственности в соответствии со ст. 19.13 КоАП Российской Федерации. Заведомо ложный вызов — это вызов (осуществленный устно, письменно, через других лиц) бригады скорой медицинской помощи путем сообщения умышленно искаженной, неправильной, недостоверной или неполной информации, к пациенту, не нуждающемуся в оказании скорой медицинской помощи в экстренной или неотложной форме.

В случаях обращения населения по поводам, не связанным с оказанием скорой медицинской помощи, фельдшер (медицинская сестра) по приему вызовов скорой медицинской помощи и передаче их выездным бригадам скорой медицинской помощи, руководствуясь настоящим Порядком, имеет право отказать вызывающему в обслуживании вызова. Отказ в обслуживании вызова должен быть оформлен в журнале приема и передачи вызовов, вызывающему должны быть даны рекомендации по обращению в соответствующую медицинскую организацию с указанием её адреса и телефона.

В случаях нестандартных или конфликтных ситуаций решение по тактике действия персонала скорой медицинской помощи принимает старший (ответственный) сотрудник смены скорой медицинской помощи.

Сопровождение пациента в стационары (родственниками или иными лицами) осуществляется с разрешения старшего (ответственного) сотрудника бригады скорой медицинской помощи.

В обязанности выездных бригад скорой медицинской помощи, не входит:

1. выполнение плановых назначений врача (инъекций, внутривенных инфузий, перевязок, регистрации ЭКГ и других назначений);
2. оказание стоматологической помощи (больные с острой зубной болью экстренную стоматологическую помощь получают в дежурных стоматологических медицинских организациях);
3. удаление клещей пациенту, не нуждающемуся в скорой медицинской помощи;
4. проведение вакцинации;
5. выдача листков нетрудоспособности, заключений о состоянии здоровья, рецептов и иных медицинских документов, проведение каких-либо экспертиз, осидетельствований;
6. осуществление транспортировки пациентов из медицинских организаций к месту жительства (пребывания);
7. транспортировка пациентов на диагностические исследования, консультации,

перевозка трупов

Сведения о вызовах к больным и пострадавшим, выполненных бригадами скорой медицинской помощи, в соответствии с ФЗ «Основы Законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», составляют врачебную тайну и не подлежат разглашению. Информация выдается по личному обращению гражданина или его законных представителей, а также по запросу органов дознания и следствия, прокуратуры и суда.

Сведения о месте госпитализации, без указания диагноза, можно получить, позвонив по телефонам 234-61-60,234-61-71- или «103”

Станция (отделение) скорой медицинской помощи не несет ответственности за вызовы, которые не смогли быть выполненными из-за неправильно указанных адресов и отсутствия контактного телефона или ответа по нему

Table of Contents

Нередко случается так, что, забыв, включить беззвучный режим, поступает неожиданный звонок. Он может оказаться очень некстати. Причин по которым не хочется или не получается принять входящий вызов множество: прием у доктора, важное совещание или просто отсутствие желания с кем-либо разговаривать. Поэтому в такие моменты хочется как можно быстрее устранить отвлекающий фактор в виде звонящего телефона.

Каждая секунда звучащей мелодии играет против вас, привлекает лишнее внимание и просто раздражает. Пока вы будете доставать смартфон, разблокировать экран и отклонять вызов пройдет целая вечность. Рассмотрим такие варианты, которые не требуют извлечения телефона и позволяют отклонить вызов максимально оперативно.

Способы отклонения звонка на iPhone

Правила сброса звонка отличаются на Android смартфонах и IPhone. Для того, чтобы сбросить звонок, на iPhone нужно воспользоваться физическими клавишами. Сначала один раз нажмите на кнопку включения или качельку регулировки громкости. Такой способ моментально переводит устройство в режим вибрации и вы не будете слышать скучающую мелодию. Если вибрация вас также не устраивает и нужно сбросить входящий вызов, то достаточно добавить еще одно нажатие на кнопку включения. Итак, двукратно нажав на «Power» вы сбросите звонок без взаимодействия с экраном. Согласитесь, это намного быстрее, чем разблокировка и свайп для отклонения звонка.

Отклонение звонка на Android

Принципиальный отличий тут нет, способ отклонения практически идентичен. Вам необходимо просто нажать на кнопку включения-выключения питания. Одно короткое нажатие. Единственное отличие от iPhone – функцию отклонения звонков в Android необходимо включить в настройках. По умолчанию такая возможность выключена. Для этого вам нужно запустить приложение «Телефон», затем перейти в пункт «Настройки» и там нужно поставить галочку напротив пункта «Отбой вызова кнопкой Power». Вот такой простой способ.

В то же время, имейте в виду, что на Android устройствах активация данной функции может сбрасывать звонки случайно, когда телефон находится в кармане или сумке.

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

По дисциплине: Социальная психология

На тему: «Алгоритм делового телефонного звонка. Этикет телефонных разговоров.»

Выполнила: студентка 241 группы

Проверила: преподаватель

:

1. Введение………………………………………………………………………………….…….3

2. Алгоритм телефонного звонка………………………………………………………….4

3. Подготовка к деловой беседе……………………………………………………………5

4. Общение по телефону……………………………………………………………………..6

5. Выражения, которых следует избегать………………………………………………7

6. Телефонный этикет…………………………………………………………………….….10

7. Как вежливо закончить телефонный разговор…………………………………..13

8. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта………….14

9. Заключение……………………………………………………………………………………16

10. Литература……………………………………………………………………………………17

Введение

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Алгоритм телефонного звонка

Подготовка к телефонным переговорам

• приготовьте бумагу и ручку, на случай, если придется что-либо записывать;

• цель звонка;

• подготовьте вопросы, на которые вы хотели бы получить ответы;

Телефонные переговоры

Помните, что Вас не видят, и визитной карточкой становится то, что Вы говорите и как Вы говорите.

• Набрать номер телефона.

• Не начинайте разговор с вопроса: «Кто говорит?», а уточните, туда ли вы попали.

• Представьтесь и сообщите цель своего звонка.

• Не кричите, даже при плохой слышимости – это не улучшит связь.

• Четко проговаривайте слова.

• Никогда не перебивайте собеседника на полуслове, дайте закончить мысль.

• Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.

• Ваши вопросы должны быть четкими и короткими.

• Если вы что-то не поняли или не услышали, то попросите собеседника повторить или уточнить информацию.

• Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону решить сразу все вопросы.

• Повторите еще раз то, что должен запомнить ваш собеседник (дату встречи, телефон, Ф.И.О. и т.д.).

Норма делового телефонного разговора – три минуты.

За это время вы должны:

• поприветствовать сотрудника компании;

• представиться (Ф.И.О., интересующая вакансия, образование, квалификация, практика работы по специальности, способности и т.д.);

• продемонстрировать интерес к работе в данной фирме.

• В случае ответа «да» – договориться о дате и времени встречи, «нет» — позаботиться об информации: возможная работа в ближайшем будущем, работа не по специальности и т.д.

• Выразить благодарность за уделенное время.

Подготовка к деловой беседе по телефону

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, подумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, особенно к междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Общение по телефону

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один порок, — продолжает она, — когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность — заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы	1 мин. – 1 мин. 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
В. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.